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Bewegung in der Reisebranche
SITA unterstützt 2.800 Fluggesellschaften, Flughäfen und staatliche Stellen bei der reibungslosen Abfertigung von Passagieren – vom Check-in über die Sicherheitskontrolle und das Boarding bis hin zur Gepäckverfolgung. Dahinter steckt eine beeindruckende Infrastruktur mit acht Servicecentern, in denen 400 Mitarbeiter Anrufe aus über 150 Ländern entgegennehmen.
Technologische Fortschritte wie das Internet der Dinge und immer höhere Mobilfunkgeschwindig-keiten senken die Eintrittsbarrieren für neue Akteure und bringen die etablierten Modelle der IT-Serviceanbieter aus dem Gleichgewicht. Um weiterhin seinen Vorsprung zu halten, setzt SITA auf innovative Customer-Experience-Technologie. Anstatt wie bisher hauptsächlich in lokale Systeme zu investieren, hat sich das Unternehmen für ein cloudbasiertes Contact Center entschieden, das mehr Flexibilität und bessere Omnichannel-Funktionen bietet.
Als Kundencenter-Plattform wählte SITA Genesys Cloud. Die Gründe dafür waren vielfältig, von Benutzerfreundlichkeit bis hin zur hohen Verfügbarkeit. Anrufe können unabhängig vom Ursprungsland über regionale Einwahlknoten – in Montreal, London und Singapur – geleitet werden, während der IT-Betrieb von einer rund um die Uhr besetzten Leitstelle verwaltet wird. Des Weiteren wolle SITA seinen Kunden neue Kommunikationsformen wie E-Mail und Chat bieten und gleichzeitig sicherstellen, dass vorhandene SIP-Trunks, Sprach-Gateways, Telefone und Webportale weiterhin genutzt werden können.
„Wenn es in einem Flughafen zu einem Stromausfall kommt oder eine Fluggesellschaft einen Fehler bei der Netzwerkverbindung meldet, können wir das Problem jetzt mit Genesys Cloud wesentlich schneller beheben. So vermeiden wir Unannehmlichkeiten für Passagiere und Flugverzögerungen.”
Vichaig Douangpaseuth, Senior Manager im Bereich Service Improvement SDN Network and Voice Practice, SITA
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