SITA unterstützt 2.800 Fluggesellschaften, Flughäfen und Behörden bei der reibungslosen Abwicklung von Passagierreisen. Genesys Cloud™ unterstützt acht Service-Center mit 400 Mitarbeitern, die Anrufe aus mehr als 150 Ländern entgegennehmen. Zu den Ergebnissen gehören ein schnelleres Onboarding von Kunden sowie erhebliche Einsparungen, Produktivitätssteigerungen sowie eine bessere Kapazitätsplanung und Disaster Recovery.
Erhebliche Einsparungen
durch Kostenvermeidung
Höhere
Produktivität
Bessere Anrufqualität
und kürzere Reaktionszeit
Kürzere Vorlaufzeiten
für das Onboarding von Kunden
Bessere Kapazitätsplanung
und Disaster Recovery
„Mit Genesys Cloud können wir jetzt bei einem Stromausfall an einem Flughafen oder bei einem Netzwerkproblem bei einer Fluggesellschaft schneller auf das Problem reagieren und so dafür sorgen, dass für Passagiere keine Unannehmlichkeiten entstehen und sie pünktlich abfliegen können.“
Vichaig Douangpaseuth
Senior Manager, Service Improvement SDN Network and Voice Practice, SITA
SITA unterstützt 2.800 Fluggesellschaften, Flughäfen und Behörden bei der reibungslosen Abwicklung von Passagierreisen – von Check-in und Sicherheitskontrollen bis hin zum Boarding und zur Gepäckverfolgung. Acht Servicecenter mit 400 Mitarbeitern, die Anrufe aus über 150 Ländern entgegennehmen, tragen zur erfolgreichen Abwicklung dieser wichtigen Services bei.
Technologische Fortschritte wie das Internet der Dinge und immer höhere Mobilfunkgeschwindigkeiten senken weiterhin die Eintrittsbarrieren und stellen für die Modelle von IT-Anbietern eine Herausforderung dar. Um immer einen Schritt voraus zu sein, hat SITA seine Customer Experience mit technologischen Innovationen verbessert. Anstatt weiterhin stark auf On-Premises-Systeme zu setzen, wechselte das Unternehmen zu einem cloudbasierten Contact Center-Modell, das mehr Flexibilität und kanalübergreifende Funktionen bietet.
Aufgrund ihrer Benutzerfreundlichkeit und hohen Verfügbarkeit entschied sich SITA für die Genesys Cloud-Plattform. So können Anrufe weltweit über ihre regionalen Points of Presence – in Montreal, London und Singapur – entgegengenommen werden, wobei die IT zentral und rund um die Uhr von einem SITA Command Center aus verwaltet wird. Das Unternehmen wollte darüber hinaus den Service für Kunden mit neuen Optionen wie E-Mail und Chat vereinfachen. Die Integration in bestehende SIP-Trunks, Voice-Gateways, Telefone und Webportale wurde ebenfalls in Erwägung gezogen.
„Um digitale Kanäle in unser altes System im gleichen Maß wie mit der Genesys Cloud zu integrieren, hätten wir weitere 2 Millionen Dollar und darüber hinaus enorm viel Zeit fürs Engineering aufwenden müssen“, so Vichaig Douangpaseuth, Senior Manager, Service Improvement SDN Network and Voice Practice bei SITA. „Die Umstellung war äußerst einfach. In gerade einmal fünf Minuten haben wir den SIP-Datenverkehr von 160 Nummern und 150 Ländern umgestellt und somit unsere Anrufqualität verbessert.“
Auch wenn es noch zu früh ist, ein Fazit zu ziehen – von den ersten Ergebnissen ist SITA begeistert. Die Genesys Cloud-Plattform bietet SITA die perfekte Mischung: ein Follow-the-Sun-Modell mit nahtlosen Übergaben zwischen dem zentralen SITA Command Center in Singapur und Montreal sowie ein Contact Center-Service, der an mehreren geografischen Standorten rund um die Uhr verfügbar ist.
„Es ist sehr einfach, virtuelle Teams zu bilden oder den Datenverkehr zwischen den einzelnen Standorten umzuleiten, sodass die Kapazitätsplanung und Disaster Recovery nun wesentlich einfacher durchzuführen sind“, so Douangpaseuth.
Dadurch wurde nicht nur der Arbeitsalltag für 200 Mitarbeiter im Backoffice-Support und 200 Service Desk-Mitarbeiter vereinfacht, sondern auch die Effizienz des Voice-Teams beim Change Management um bis zu 50 % gesteigert. Außerdem kann SITA auf mehr Daten zugreifen und die Anrufabläufe besser als je zuvor anpassen. Die Manager sind stets auf dem Laufenden und erhalten in Echtzeit einen Überblick über die Warteschlangen und die Leistung des Service Desks.
Die Reaktionszeiten haben sich ebenfalls verbessert. „Mit Genesys Cloud können wir jetzt bei einem Stromausfall an einem Flughafen oder bei einem Netzwerkproblem bei einer Fluggesellschaft schneller reagieren und so dafür sorgen, dass für Passagiere keine Unannehmlichkeiten entstehen und sie pünktlich abfliegen können“, so Douangpaseuth.
Dank der offenen APIs der Genesys Cloud kann SITA Click-to-Call-Funktionen an seinen Check-in-Automaten einführen, damit Mitarbeiter einer Fluggesellschaft Probleme in Minutenschnelle beheben können. Dadurch sinkt auch die Anzahl der beim SITA Service Desk eingehenden Anrufe, die sonst andere Mitarbeiter dieser Fluggesellschaft tätigen würden, um denselben Fehler zu melden. In ähnlicher Weise werden neuen Kunden schneller PIN-Codes ausgestellt. Das sind nur zwei Beispiele für Service-Innovationen, die zuvor aufgrund von Integrationshindernissen nicht möglich waren.
SITA plant weitere Integrationen mit ServiceNow und Salesforce und möchte die Genesys Cloud in sein Kundenversprechen aufnehmen. „Der Wechsel zu Genesys Cloud hat sich bisher als eine gute Entscheidung erwiesen. Wir freuen uns auf den kommenden Abschnitt unserer gemeinsamen Reise“, fasst Douangpaseuth zusammen.
