Durch den Einsatz von Genesys Predictive Routing und einer intelligenten Messaging-Architektur – einschließlich WhatsApp und Apple Business Chat – konnte Swisscom erfolgreich die Bearbeitungszeit reduzieren, die First Contact Resolution (FCR) steigern und gleichzeitig den Net Promoter Score (NPS) sowie die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.
Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 3%
Verbesserungen bei NPS und Agentenzufriedenheit
20.000 monatliche Kundenanfragen in vier Sprachen werden per Messaging bearbeitet
10% aller Anfragen werden per Messaging ohne Weiterleitung an einen Agenten gelöst
50% aller FAQs wurden erfolgreich von Bots gelöst
5% Verbesserung der First-Contact Resolution
„„Mit Genesys Predictive Routing sind wir von einem starren Queue-basierten zu einem Stärken-basierten Routing gewechselt. Dabei wird anhand eines spezifischen KPI und einer bestimmten Kundengruppe der bestgeeignete Mitarbeitende vermittelt – und das im Bruchteil einer Sekunde.““
Marcel Hischier
Product Manager Customer Interactions, Swisscom
Als eines der innovativsten und nachhaltigsten Unternehmen der Schweiz ist Swisscom der führende Anbieter von Mobilfunk-, Netz-, Internet- und Digital-TV-Diensten für Geschäfts- und Privatkunden.
4.000 Vertriebs- und Kundenservice-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen bearbeiten jährlich mehr als 50 Millionen Kontakte. Dabei hauptsächlich eingehende Anrufe auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch, aber auch E-Mails, Chats und Briefe.
Diese Prozesse werden von Genesys™ unterstützt. Die On-Premises-Lösung verbindet 16 Contact Center mit Genesys Outbound, Workload Management, Reporting, Analytics und Workforce Engagement Management.
„Wir sind schon seit vielen Jahren Kunde von Genesys und betrachten die Zusammenarbeit als eine strategische Beziehung“, erklärt Marcel Hischier, Product Manager Customer Interactions bei Swisscom. „Wir teilen die gleiche Leidenschaft für eine hervorragende Customer Experience, kooperieren regelmäßig als Innovationspartner und entwickeln und erproben neue Ideen.“
Wir teilen mit Genesys das große Interesse am Call Routing; ein Thema, das Swisscom fast zu einer Wissenschaft entwickelt hat. Die Swisscom nutzt das Call Routing nicht nur, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) zu reduzieren, sondern auch, um sicherzustellen, dass Kunden und Kundinnen direkt beim ersten Mal mit den Agenten verbunden werden, die über die nötigen Informationen und Fähigkeiten verfügen.
„Telefonie ist unser meistgenutzter Kanal. Kleinste Verbesserungen können daher größte Wirkung erzielen“, fügt Hischier hinzu. „Nachdem wir mit unseren Chatbots Erfahrungen mit KI gesammelt haben, testeten wir Genesys Predictive Routing, um zukünftige Möglichkeiten zu evaluieren.“
Swisscom entschied sich für einen 90-tägigen Schnellstart-Piloten, an dem knapp 1.000 Agenten der deutschsprachigen Teams teilnahmen. Der Pilot umfasste die ersten drei Stufen des vierstufigen Ansatzes:
1. Discovery: Funktionen, Nutzen und Metriken verstehen
2. Predict and Prepare: Daten erfassen und sammeln
3. Start Small and Get Ready: Erste Routing-Ziele festlegen und A/B-Tests durchführen, um die Auswirkungen zu erkennen
4. Learn and Go Big: Use Cases in kurzen Sprints mit agiler Methodik erweitern
Unter strikter Einhaltung der Datenschutzrichtlinien unterstützte Genesys Professional Services die Einspeisung von Daten in die KI-Engine unter Verwendung der Performance-Daten von Swisscom. Alle sensiblen Daten wurden vor Ort bei Swisscom vollständig anonymisiert, bevor sie an die cloudbasierten KI-Services von Genesys gesendet wurden. Entscheidend war dabei, dass die Algorithmen ständig aktualisiert und verfeinert wurden, ohne dass Swisscom lokale Systemanpassungen vornehmen musste.
Mithilfe von maschinellem Lernen und Algorithmen konnte Swisscom die Kundenanrufe besser mit den bestmöglichen Agenten für verschiedene Arten der Interaktion abgleichen. Durch den Wechsel zwischen traditionellem und Predictive Routing konnte die Swisscom den Effekt genau messen. Die AHT wurde um 3 % reduziert. Der Net Promoter Score konnte ebenfalls an bestimmten Touchpoints (TNPS) um einiges verbessert werden. Außerdem gab es keine negativen Auswirkungen auf sonstige KPIs, wie z. B. die Speed-of-Answer (Antwortzeiten) oder Abandoned-Calls (abgebrochene Anrufe).
„Mit Genesys Predictive Routing sind wir von einem starren Queue-basierten zu einem Stärken-basierten Routing gewechselt. Dabei wird anhand eines spezifischen KPI und einer bestimmten Kundengruppe der bestgeeignete Mitarbeitende vermittelt – und das im Bruchteil einer Sekunde“, so Hischier. „Wir haben uns für die durchschnittliche Bearbeitungszeit entschieden, wir hätten aber auch den Net Promoter Score oder die Verkaufsquoten wählen können. Das ist das Spannende daran.“
Swisscom benötigte nur minimale Hardware. Der Pilotversuch war einfach einzurichten und es kam zu keinen Unterbrechungen oder Ausfallzeiten. Aufbauend auf diesem Erfolg plant Swisscom, die vierte Phase „Go Big“ umzusetzen, um weitere Predictive-Routing-Anwendungsfälle mit anderen KPIs zu realisieren.
„Unser Messaging-Bot beantwortete 10 % aller Anfragen fallabschließend, während der FAQ-Chatbot die Hälfte aller Kontakte löste. Zusätzlich haben wir unser Ziel erreicht, mindestens gleich hohe Kundenzufriedenheits- und Umsatzkonversionsraten zu erreichen wie über unseren Voice Channel.“
Rolf Neukom
Product Manager, Emerging Channels and Bots, Swisscom
Digital Customer Experience ist ein weiterer Innovationsschwerpunkt. Swisscom setzt bereits Text-, Social-Media und Chat-Kanäle ein und hat WhatsApp und Apple Business Chat als Teil eines Blended-Messaging-Modells integriert.
„Auch wenn Messaging als die neue E-Mail angekündigt wird, verursacht es immer noch zusätzliches Volumen und Workloads, die gemanagt werden müssen“, so Rolf Neukom, Product Manager, Emerging Channels and Bots bei Swisscom. „Wir waren jedoch der Meinung, dass es für uns als Premium Partner der falsche strategische Ansatz wäre, Messaging nur zur Umleitung des Anrufaufkommens zu verwenden. Stattdessen haben wir es mit anderen Technologien kombiniert, um die Komplexität zu reduzieren und die Customer Experience zu verbessern.“
Über die Messaging Kanäle von Swisscom werden sämtliche Kundenanfragen bedient –mit Ausnahme von Vertragskündigungen, die aktuell noch ein eigenes Team bearbeitet. Die Messaging Architektur nutzt Plug-ins zwischen der Contact-Center-Lösung Genesys und den CRM- und Back-Office-Systemen der Swisscom.
Darüber hinaus vereinfachten Genesys Bot Gateways die Einführung eines voll integrierten Conversational Chatbot Service. Dieser besteht aus Concierge (für Begrüßung, Erkennung des Anliegens und Agenten-Routing), FAQ (für generische Antworten auf die häufigsten Fragen) und Flow (für die automatische Lösung von Kundenanfragen mit Backend-Integrationen).
Die Messaging-Lösung ist nun vollständig in den Live-Betrieb übergegangen und ermöglicht 140 Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen an sieben Standorten die effiziente Bearbeitung von ca. 20.000 Kundenanfragen pro Monat.
Konversationen werden in vier verschiedenen Sprachen geführt; ein Chatbot bietet asynchrone Hilfe. Die Themen reichen von Mobilfunk-Roaming und Fragen zur Rechnung bis hin zur Installation von Breitband-, WiFi- und TV-Diensten.
Wie bei vielen Experimenten erzielte Swisscom gemischte Ergebnisse, erreichte aber eine Vielzahl seiner ursprünglichen Ziele. „Unser Messaging-Bot löste 10 % aller Anfragen, während der FAQ-Chatbot jede zweite Anfrage löste“, ergänzt Neukom. „Und wir haben unser Ziel erreicht, mindestens die gleichen hohen Customer-Satisfaction- und Sales-Conversion-Raten wie über unseren Sprachkanal zu erreichen.“
Wichtig ist, dass Swisscom durch die Verbesserung der Message-Qualität auch eine 5 %-ige Steigerung bei der Lösung des Erstkontakts verzeichnen konnte. Dies führte zu einer Verringerung der Wartezeiten. Schwieriger war es allerdings, die Produktivitätssteigerung zu ermitteln, da 90 % der Messages immer noch einen persönlichen Eingriff erfordern. Von den drei möglichen Einstiegspunkten – IVR, SMS und Web – wechselten die meisten Kunden und Kundinnen zu WhatsApp oder Apple Business Chat, wenn sie die „Kontakt mit uns“-Webseite des Unternehmens aufsuchten.
„Eine der wichtigsten Erkenntnisse war, dass wir uns von einem Click-Bot-Messaging hin zur Konversationserfahrung entwickeln müssen, damit Agenten auf das Anliegen der Kunden und Kundinnen eingehen und Unklarheiten beseitigen können“, so Neukom abschließend. „Mit dieser Anpassung planen wir, das Messaging zu erweitern, um mehr Sales- und Service Use Cases zu erfassen.“
