Natives digitales Shopping

Handverlesener Stil immer im Trend

TechStyleOS ist berühmt für seine auf Mitgliedschaft basierenden digitalen Marken und ist der Einzelhandelspartner der Wahl für Prominente wie Rihanna und Kate Hudson. Mithilfe einer einzigartigen Software-Engine bieten die Website und die E-Commerce-Plattform personalisierte Erfahrungen für mehr als 5 Millionen Online-Käufer.

Um das Geschäft voranzutreiben, versuchte TechStyleOS, seine globalen Kontaktzentren zu transformieren. Das Erreichen dieser Ziele mit einem starren NICE inContact-Setup war eine Herausforderung. TechStyleOS hatte Schwierigkeiten, seine CRM-Lösung, Bots und sozialen Kanäle zu integrieren – oder neue Dienste anzubieten. Es war nicht möglich, Softwareänderungen rückgängig zu machen, und Ausfallzeiten wurden häufiger. Und die Qualitätssicherung war ressourcenintensiv – mit wenig Möglichkeiten für Eingriffe in Echtzeit.

„Unsere alte NICE inContact-Lösung war instabil, schwierig aufzubauen und nur begrenzt erweiterbar“, sagte Jack Roberts, Director, GMS Technology and Applications bei TechStyleOS. „In einem Quartal fiel unsere Kommunikation neun Mal für über 24 Stunden aus. Die Berichtsfunktionen waren sehr umständlich und boten nicht viele Anrufinformationen oder Echtzeitstatistiken. Bei der Lösung dieser Probleme wollten wir auch die Freiheit haben, Kanäle hinzuzufügen, ohne uns auf professionelle Serviceteams oder externe Entwickler oder Auftragnehmer verlassen zu müssen.“

In 45 Minuten einsatzbereit

Nach einer 18-monatigen marktweiten Ausschreibung, bei der über 20 potenzielle Partner bewertet wurden, entschied sich TechStyleOS für die Cloud CX-Plattform von Genesys. Seine offenen APIs und einfachen Integrationen bedeuteten, dass das Unternehmen Verträge mit Drittanbietern nicht vorzeitig beenden und hohe Stornierungsgebühren zahlen musste. Und die zugrunde liegende Amazon Web Services (AWS)-Struktur löste alle ihre Stabilitätsprobleme.

„Gleich bei unseren ersten Meetings haben wir gesehen, dass Genesys unsere Ambitionen und unser Streben nach CX-Innovation teilt“, fügte Roberts hinzu. „Und wie wir unsere Contact Center und Agenten stärker auf digitale Einkaufstrends und -verhalten ausrichten wollten.“

Ursprünglich erwog TechStyleOS einen schrittweisen Ansatz für die Implementierung, aber die benutzerfreundlichen Genesys-Schnittstellen und Bereitstellungstools bedeuteten, dass eine große globale Einführung weniger als 90 Tage dauerte – von der Vertragsunterzeichnung bis zum Go-Live. Die Benutzer waren nach 45 Minuten eLearning und Schulung einsatzbereit – rechtzeitig für die Hochsaison im September.

Einfach aus der Ferne zu verwalten

Als die COVID-19-Pandemie ausbrach, stellte TechStyleOS eine globale Belegschaft schnell auf Telearbeit um. „Ich erinnere mich an den Tag“, sagte Roberts. „Es war ein Sonntag in Serbien und wir haben alle über Nacht auf Heimarbeit umgestellt – und dann dasselbe in allen unseren Büros. Das hätten wir mit unserer bisherigen NICE inContact-Technologie auf keinen Fall geschafft. Sobald wir live gingen, hörten unsere Service-beeinträchtigenden Vorfälle praktisch über Nacht auf – und wir konnten eine Verbesserung der Betriebszeit um 90 % feststellen.“

Digitale Einfachheit

Die intelligente Datenschicht und öffentliche APIs, die in die Genesys Cloud-Plattform eingebettet sind, verbinden kritische Systeme und sorgen für neue Verbindungen zwischen Anwendungen. Zum Beispiel kann TechStyleOS jetzt einfach bestehende Carrier-Services kostenlos verschieben, was andere Anbieterangebote dem Unternehmen nicht ermöglichen könnten.

TechStyleOS verwendet KI seit mehreren Jahren. „Wir wollen unsere Bots nicht verwenden, um Live-Agenten zu ersetzen“, fügte Roberts hinzu. „Es geht mehr darum, Situationen zu erkennen, in denen ein Kunde sich selbst helfen und die Wartezeit verkürzen kann. Und geben Sie diese Zeitersparnis dann zurück, damit die Agenten reichhaltigere, detailliertere Gespräche führen können.“

Amazon Lex wird voraussichtlich 250.000 US-Dollar an jährlichen Lizenzeinsparungen generieren. Ein Bot, der in zwei Tagen eingerichtet wurde, befreit jetzt menschliche Agenten von der Mitgliederauthentifizierung, Rechnungsanfragen, Bestellprüfungen und ähnlichen Routineaufgaben. Intern unterstützen Amazon Lex-Bots auch Chat- und Social-Media-Nachrichten-Feeds, die ein hohes Verkehrsaufkommen verursachen. „Neben einer Verdoppelung von Self-Service und Chat-Ablenkung haben wir festgestellt, dass es viel einfacher ist, A/B-Tests von Chatbot-Workflows mit Amazon Lex durchzuführen“, sagte Roberts.

Früher bezahlte das Unternehmen jedes Mal, wenn es eine IVR-Änderung vornehmen musste, ein Sprachaufzeichner über einen Vorschuss. „Wir mussten die Nachricht schreiben, sie in verschiedene Sprachen übersetzen, die Aufzeichnungen arrangieren und sie dann mit Genesys Architect in unsere Anrufabläufe hochladen“, sagte Roberts. „Amazon Polly Speech-to-Text war eine Offenbarung und wir können diese Änderungen jetzt selbst schneller vornehmen.“

TechStyleOS versucht, die Kontrolle über Datenquellen zu erlangen, die derzeit bei einem KI-Drittanbieter liegen. Einer der Hauptschwerpunkte des Einzelhändlers ist die Umstellung auf das Angebot eines Voicebots zusätzlich zu seinem Tech-Bot-Support.

„Die Integration unserer gewählten KI-Plattform und Genesys hat uns die Entscheidung leicht gemacht, da wir den Bot bauen konnten, ohne Beratungsdienste in Anspruch nehmen zu müssen“, sagte Roberts. „Es passt auch gut zu dem, was wir in Architect zu tun versuchen, nämlich dass wir nicht wollen, dass die Konversation im Bot-Tool stattfindet; Wir möchten, dass es in Architect sitzt. Dadurch haben wir mehr Kontrolle über die Berichterstellung und die Abläufe für bestimmte Absichten.“

Mehr Belastbarkeit und Flexibilität für weniger

Durch die Kombination von AWS-Microservices mit dreifach aktiver Redundanz kann TechStyleOS ohne Angst neue Releases veröffentlichen. „Früher kam es wöchentlich zu Ausfallzeiten, aber ich kann Ihnen nicht einmal sagen, wann wir das letzte Mal einen Vorfall hatten“, fügte Roberts hinzu. „Allein in Bezug auf die Produktivität glauben wir, dass wir fast 2.000 Stunden eingespart haben.“

Die Maximierung der Betriebszeit ist besonders wichtig bei Modeneueinführungen und geschäftigen Verkaufszeiten. Darüber hinaus kann die Anzahl der Benutzer mithilfe eines kostengünstigen Concurrent-Preismodells einfach nach oben oder unten skaliert werden, was zu erheblichen Einsparungen führt.

Zufriedenere Mitglieder und Endnutzer

Ein weiterer schneller Gewinn war die virtuelle Warteschlange des Unternehmens, die dazu beiträgt, die Nachfragekurven zu glätten. Das vollständig selbst erstellte System bestätigt, warum Mitglieder Kontakt aufnehmen, bietet dann einen Rückruf an oder leitet sie auf Kanäle mit den kürzesten Warteschlangen um.

In der Vergangenheit führte der Einzelhändler eine große Werbeaktion in einem bestimmten Land durch, sah eine Nachfragespitze und bemühte sich, Ressourcen hinzuzufügen. Unweigerlich verpasste es Geschäfte.

„Jetzt haben wir diese Probleme nicht mehr“, sagte Roberts. „In Europa ist unsere Abbruchrate um 31 % gesunken, und wir haben einen Anstieg des eingehenden Datenverkehrs um 14 % verkraftet, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen. Dazu beigetragen hat die Verkürzung der Bearbeitungszeit von Anrufen und Chats um über eine Minute.“