„Partnerschaftlichkeit ist die Grundlage unseres Tuns“, so das Motto der Finanzexperten. Für ihre Privatkunden ist die Union Investment der starke Partner, der ihnen Investmentfonds klar und verständlich macht. Diese profitieren von dem Expertenwissen der gesamten Union Investment Gruppe. Auf dieses Know-how vertrauen über 5,8 Millionen Kunden. Das Unternehmen mit Sitz in Frankfurt bietet eines der dichtesten Netze an Finanzdienstleistungen in Deutschland.
Die professionelle Verwaltung und Vermehrung der Kundengelder gemäß ihrer individuellen Wünsche ist die Kernkompetenz des 1956 gegründeten Unternehmens. Um in dieser Hinsicht noch besser zu werden, hat sich der Finanzdienstleister für eine umfassende Konsolidierung seiner kundenzentrierten Lösungen entschieden und setzt künftig zentral und umfassend auf die Genesys Cloud-Plattform. Die Umsetzung des Projekts wird vom Genesys-Partner atip verantwortet.
Insellösungen verhindern die Verknüpfung
Union Investment ist der Überzeugung, dass Partnerschaft auf einer gleichberechtigten, ergebnisorientierten Zusammenarbeit basiert. „Nur wenn man die Sichtweise des anderen versteht, kann man erfolgreich sein“, so Frank Elsesser, Senior Project Manager des Frankfurter Fondsspezialisten. Die aktuelle technische Servicestruktur dafür war aber, wie bei vielen anderen Unternehmen ähnlich, über die Zeit hinweg gewachsen. Für einen modernen Kundenservice bei einem sich verändernden Kundenverhalten brauchte es deshalb moderne, zukunftsfähige Lösungen. Der zentrale technische Aspekt dieses Aufbaus war es, das Vorgangsmanagement mit den Kommunikationskanälen zu verbinden. „Wir waren für alle Kanäle aufgestellt, aber tatsächlich noch nicht vollständig miteinander vernetzt“, so Elsesser.
Dies hatte nicht nur Auswirkungen auf den Kundenservice, sondern auch auf den technischen Betrieb. Das Einspielen von Updates war aufwendig, die Einführung von Standards schwierig bis unmöglich und ein übergreifender Erkenntnisgewinn aus den jeweiligen Lösungen nicht möglich. Von daher existierte im Umkehrschluss eine klare Erwartungshaltung von Union Investment an die Genesys Cloud, sowohl für den Kundenservice als solches als auch für die technischen Prozesse.
„Wir können bereits jetzt sagen, dass wir schon viele Standards der Genesys-Lösung für uns nutzen konnten und auch in Zukunft davon profitieren können“, berichtet Markus Bausum, Senior Business Analyst, bei Union Investment und verantwortlich für die Genesys Cloud-Plattform auf der Seite der Fachabteilungen.
Aufbau eines leistungsfähigen Omnichannel Contact Centers
Anstelle des bisherigen Multichannel-Kundenservices wird Union Investment in Kürze über ein leistungsfähiges Omnichannel Contact Center mit 550 Mitarbeitenden verfügen, in dem das Vorgangsmanagement konsequent mit der Omnichannel-Lösung verknüpft sein wird.
„Für uns im Kundenservice wird es nun einfacher und schneller, ein rundum positives Kundenerlebnis zu schaffen“, so Bausum. Das liegt auch daran, dass Union Investment mit der Genesys Cloud-Plattform erstmals ein ganzheitliches Reporting über alle Kanäle hinweg nutzen kann. Reibungsverluste durch nicht miteinander verbundene Systeme werden weiter kontinuierlich abgebaut.
