„Es war kein Projekt, das mehrere Monate dauert und ein kleines Vermögen kostete“, fügte Knoop hinzu. „Sie müssen einfach nur APIs verbinden. Das dauerte nur wenige Tage. Ebenso haben wir offene APIs verwendet, um eine intelligente Problemumgehung zu erstellen. Diese ermöglicht es uns, eine Audiodatei zu extrahieren, sie über eine Spracherkennungs-Engine auszuführen und den Text einzulesen, damit TOBi derartige Gespräche verarbeiten kann. Die Einführung dieser Innovation dauerte weniger als zwei Wochen – von der Entwicklung bis zur Produktion.“
Alles auf digitales Wachstum ausgerichtet
TOBi bearbeitet jetzt 100 % aller Messaging-Konversationen und versteht mehr als 230 Kundenanfragen. Die Erfolgsraten beim Erstkontakt stiegen bei der Einführung von 16 % auf 44 %.
Benutzer von Digital Services entsprechen nicht den stereotypischen Erwartungen. „Vielleicht erwarten Sie, überwiegend mit jüngeren Kunden zu arbeiten. Dies ist aber nicht der Fall, wahrscheinlich weil jeder Tag für Tag Freunden und Familie Nachrichten schickt.“, so Knoop.
„Auch können Anfragen ziemlich komplex sein. Nachrichten über Messaging-Dienste sind also oft der Kanal der Wahl der Kunden, da sie das gesamte Gespräch auf dem Smartphone nachverfolgen und so Auftragsnummern, Installationscodes usw. stets abrufen können.“
Mit 1.500 Mitarbeitern, die speziell Nachrichten über Messaging-Dienste bearbeiten, ist Vodafone führend im Bereich digitale Customer Experience. „In Deutschland ist WhatsApp auf 95 % aller Smartphones installiert und macht rund 80 % aller versendeten Nachrichten aus, gefolgt von Apple Business Chat mit 15 % und SMS mit 5 %“, so Knoop. „Wir gehen davon aus, dass in den nächsten zwei Jahren die Hälfte aller Kontaktaufnahmen über Messaging erfolgt. Besonders gefällt den Kunden die Tatsache, dass sie beispielsweise ein Foto eines rot blinkenden Routers oder den Screenshot einer Rechnung senden können, und TOBi sie sofort erkennt.“
