Den Kund:innen verpflichtet, von der Technologie ausgebremst
Rund 60 Personen arbeiten in der zentralen Bildungsberatung, in der die Kundenanfragen bearbeitet werden. Entsprechend der Unternehmensphilosophie stellen diese Mitarbeiter:innen das Wohl der Kund:innen stets in den Fokus, ganz individuell und persönlich. „Unsere Teams zeichnen sich durch eine hohe intrinsische Motivation aus, die wir auch im indirekten Kontakt per Telefon nutzen möchten. Den einzigartigen Spirit, der von allen Mitarbeitenden getragen wird, konnten wir mit unserer vorhandenen Technologie leider nicht abbilden“, berichtet Christian Pattke.
Die Mitarbeitenden bearbeitet 4.000 bis 5.000 Anrufe pro Woche. Für den Überlauf hatte man zudem einen externen Dienstleister zugeschaltet. Bis zur Implementierung von Genesys Cloud versuchte das Unternehmen, diese Anforderungen mit einer proprietären internen Telefonie- und CRM-Lösung zu erfüllen. Zwar war man bereits an Online-Schulungen gewöhnt, doch während der Pandemie gestaltete sich die dezentrale Betreuung aus den Homeoffices schwieriger.
„Wir wollten beispielsweise die Erreichbarkeit verbessern. Das war jedoch mit der Bestandslösung nicht umsetzbar, sodass wir schließlich den Entschluss gefasst haben, einmal alles neu zu denken und zu machen“, so Christian Pattke. Die Genesys-Plattform war in kürzester Zeit voll einsatzbereit.
Hervorragendes Change Management
Im ersten Schritt wurden die Mitarbeitenden der zentralen Bildungsberatung ausgestattet, anschließend die 500 Kolleg:innen vor Ort, die direkt mit den Kund:innen arbeiten. Dieser für WBS TRAINING sehr bedeutsame Schritt wurde von den Genesys Professional Services intensiv unterstützt.
Der intensive Support war auch erforderlich, denn die mittlerweile insgesamt rund 700 Anwenderinnen und Anwender unterstützen in ihrer täglichen Arbeit über die gesamte Customer Journey hindurch alle Kundengruppen: von Teilnehmenden und Interessierten über Fördereinrichtungen und Unternehmenskunden bis zu Absolvierenden, z. B. von Maßnahmen nach dem Qualifizierungschancengesetz. Diese beratungsintensive und vielseitige Tätigkeit erfordert zwingend ein entsprechend ausgestattetes Arbeitsumfeld.
Umso erfreulicher, dass der intensiv begleitete Wechsel in bemerkenswert kurzer Zeit vollzogen werden konnte: „Wir haben schnell eine Erreichbarkeit von über 90 Prozent erzielt. Das ist mehr, als wir erwartet hatten“, so Christian Pattke. Durch ein gut durchdachtes Routing-Konzept konnte auch der Überlauf in das virtuelle Contact Center abgeschaltet und unter anderem die Rufnummern der rund 275 Standorte bundesweit erfolgreich standardisiert werden.
Aktuell nutzt WBS TRAINING Genesys Cloud CX nur für die Telefonie. In Kürze sollen Chat-Funktionen und eine Anbindung an Microsoft Dynamics CRM hinzukommen, um Anfragen gezielter an Ansprechpartner:innen weiterzuleiten. Größter Gewinn, neben der Erreichbarkeit, ist schon jetzt das Monitoring, mit dem WBS TRAINING – nicht nur – die hohe Erreichbarkeit messen und umsetzen konnte.
Nächste Schritte für zukunftsorientierte Weiterentwicklungen
Entsprechend der Firmenphilosophie beschäftigt sich Christian Pattke auch mit konkreten Zukunftsthemen, die sich durch Genesys Cloud nun angehen lassen: „Künstliche Intelligenz ist im Kontext unseres Contact Centers natürlich ein Riesenthema, das von unserem Vorstand auch priorisiert vorangetrieben wird. So testen wir bereits die KI-Funktionen, um die Themen unserer Kundengruppen zu ermitteln.“
