Die Auslagerung von Geschäftsprozessen (Business Process Outsourcing, BPO) ist ein strategischer Ansatz für die Unternehmensführung, bei dem Unternehmen, die ihre Effizienz verbessern und ihre Kosten senken wollen, nicht zum Kerngeschäft gehörende Funktionen wie Personal- und Finanzwesen oder Kundensupport an externe Anbieter delegieren.
Contact Center nutzen BPO-Dienste in großem Umfang aufgrund der hohen Personal- und Infrastrukturkosten, der Komplexität des Managements, des schwankenden Anrufvolumens und um den Bedarf an spezialisiertem Kundendienst-Know-how zu decken. Die Auslagerung von Contact Center-Funktionen an BPO-Anbieter hilft den Unternehmen:
- Steigerung der Effizienz: BPO-Anbieter verfügen über die Erfahrung, das Know-how und die Infrastruktur, um den Betrieb von Kontaktzentren zu rationalisieren, was zu verbesserten Reaktionszeiten und höherer Kundenzufriedenheit führt.
- Senkung der Kosten: Die Auslagerung von Contact Center-Funktionen kann die Betriebskosten erheblich senken, da BPOs häufig die Kosten für Personal, Schulung und Infrastruktur übernehmen.
- Wachstum fördern: BPOs bieten die Flexibilität, den Betrieb von Contact Centern entsprechend den Geschäftsanforderungen zu skalieren, ohne dass zusätzliche Gemeinkosten anfallen.
- Zugang zu spezialisiertem Fachwissen: BPO-Anbieter verfügen über bereichsspezifisches Wissen, das sie in die Lage versetzt, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg besser zu verwalten.
- Konzentration auf das Kerngeschäft: Durch die Auslagerung von Contact Center-Funktionen können Unternehmen ihre internen Ressourcen für strategische Initiativen und Wachstum einsetzen, anstatt komplexe, nicht zum Kerngeschäft gehörende Funktionen zu verwalten.
Durch den Einsatz agiler CX-Software (Customer Experience), die speziell für Contact Center entwickelt wurde, können BPO-Anbieter ihre Servicefunktionen an die Geschäftsanforderungen eines Unternehmens anpassen. Diese Flexibilität bietet Unternehmen eine Reihe von vielseitigen Serviceoptionen, darunter:
- Sie entscheiden sich für ein Offshore-, Nearshore- oder Onshore-Callcenter, je nach Arbeitsaufwand, Kosten und Überwachungsbedarf.
- Vollständige Auslagerung des Anrufvolumens und Schließung des internen Call-Centers oder Übertragung nur des Überlaufvolumens an den BPO-Anbieter.
- Weiterleitung von Verkaufsanrufen an ihren BPO-Partner, während Serviceanrufe im Haus bleiben.
Durch die Bereitstellung und effektivere Ausführung einer breiten Palette von Dienstleistungen, die sich an die Bedürfnisse und Prioritäten des Unternehmens anpassen, sind Call Center BPO-Anbieter eine attraktive Option für Unternehmen, die das Kundenerlebnis effizient und kostengünstig verbessern wollen.
