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Personalmanagement (Workforce Management) ist der Prozess der strategischen Optimierung der Produktivität der Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass alle Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Eine Workforce-Management-Strategie umfasst in der Regel Planung, Prognosen, Kompetenzmanagement und die Befähigung der Mitarbeiter. Die Komplexität nimmt zu, wenn sichergestellt werden muss, dass der Kundenservice das Engagement der Kunden über alle Kanäle hinweg unterstützt.
