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Gestaltung von Kundeninteraktionen und -erlebnissen, die ein Verständnis für die Bedürfnisse und Gefühle des Kunden zeigen und auf diese eingehen. Um ein empathisches Kundenerlebnis im großen Maßstab zu schaffen, muss ein Unternehmen wissen, was seinen Kunden wichtig ist, warum diese Dinge wichtig sind und wie es jedem Kunden über den jeweiligen Kanal einen personalisierten Service bieten kann.
