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Interaktionen mit einer Marke, die das Problem eines Kunden nicht lösen, ein Problem verschlimmern oder ein neues Problem verursachen. Wenn eine Marke hinter den Erwartungen zurückbleibt, stellt dies ein Hindernis in der Customer Journey dar, was zu Unzufriedenheit, Verlust der Loyalität oder sogar zum Kauf bei einem Wettbewerber führen kann.
