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Workforce Management (WFM) für Contact Center umfasst die Strategien und Tools zur Optimierung der Planung, Prognose und Verwaltung von Mitarbeitern in einem Contact Center. Ein effizientes WFM stellt sicher, dass die richtige Anzahl an Mitarbeitern mit den entsprechenden Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt verfügbar ist, um Kundeninteraktionen effizient zu handhaben. Dazu gehören die Prognose von Anrufvolumen, die Planung von Schichten, die Echtzeitverwaltung der Planeinhaltung und die Nachverfolgung von Leistungskennzahlen.
Genesys-Lösungen für das Personalmanagement integrieren fortschrittliche Analysen und Automatisierung, um die betriebliche Effizienz zu verbessern, die Arbeitskosten zu senken und das Kundenerlebnis für Mitarbeiter und Kunden zu optimieren. Diese auf künstliche Intelligenz (KI) gestützte Lösung, die Interaktionen mithilfe von Chatbots und Voicebots automatisiert, bietet menschlichen Mitarbeitern ebenso wie dem Unternehmen insgesamt erhebliche Vorteile. Die Teams kümmern sich weiterhin um die interessanteren Aufgaben, wie die Gestaltung personalisierter Kundenerlebnisse und die Erfüllung der stetig wachsenden Kundenerwartungen. Mitarbeiter und KI-Tools arbeiten also zusammen, um durch ein besseres Personalmanagement außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.
