Unter Kundenerlebnis versteht man die Interaktion mit Ihrem Unternehmen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg. Die Gesamtheit all dieser individuellen Erlebnisse im gesamten Verlauf einer Kundenbeziehung wird als Customer Journey bezeichnet. Zur Verbesserung der Kundenerlebnisse kann ein Unternehmen die Journey durch das Erfassen von Kundenzielen und -Bedürfnissen koordinieren. Dabei kann zum Beispiel künstliche Intelligenz genutzt werden, um Muster im Kundenverhalten zu erkennen und nach bestimmten Interaktionen den nächstbesten Schritt zu empfehlen – und so personalisierte Erlebnisse im großen Maßstab bereitzustellen.
