Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI
Im Bereich CX ist KI eine nachhaltige Investition: Gehen Sie über den Hype hinaus und machen Sie KI zu einem
Wettbewerbsvorteil
Wir haben 1.000 CX-Führungskräfte befragt und das sind die Ergebnisse:
83 %
glauben, dass KI für sie in Zukunft ein klares Unterscheidungsmerkmal sein wird
59 %
erwarten, dass die Einführung von KI im Kundenerlebnis zu mehr Kundentreue und einer langfristigen Bindung führt
70 %
berichten, dass KI dazu beiträgt, dass der Kunde mehr Empathie in der Customer Journey spürt
69 %
geben an, dass ihr Unternehmen einen Plan für eine ethische KI-Bereitstellung hat
Durch künstliche Intelligenz (KI) wird die Art und Weise, wie Verbraucher und Führungskräfte das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) betrachten, neu definiert. Sie wird bald unverzichtbar sein.
Mehr als 80 % der CX-Führungskräfte glauben, dass KI in Zukunft ein klares Unterscheidungsmerkmal für ihr Unternehmen darstellen wird. 59 % geben an, dass die Einführung von KI für das Kundenerlebnis zu einer höheren Kundenbindung und einer langfristigen Bindung führt. Dies zeigte der Bericht „Customer experience in the age of AI“ (Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI).
Unternehmen, die KI-Strategien nicht in die Struktur ihrer Experience-Abläufe integrieren, laufen Gefahr, im Wettbewerb nicht mehr bestehen zu können, Kunden zu verlieren und Mitarbeiter zu demotivieren.
In diesem Bericht wird erläutert, wie Sie KI für Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen gewinnbringend einsetzen können.
Highlights
- KI wird schon bald ein unverzichtbarer Bestandteil einer erfolgreichen CX-Strategie sein.
- KI macht erhebliche Fortschritte bei der Personalisierung und Analyse der Customer Journey.
- KI-gestützte Chatbots werden häufig eingesetzt, aber nur wenige Unternehmen nutzen das volle Potenzial von KI für das Kunden- und Mitarbeitererlebnis.
- Die Bereitstellung von KI bringt Herausforderungen hinsichtlich Datenstrategie, rechtlichen Unsicherheiten und Mitarbeiterbedenken mit sich. Jedoch haben viele CX-Führungskräfte Strategien entwickelt, um diese Herausforderungen zu bewältigen.
- KI verändert das Mitarbeitererlebnis und die Service-Bereitstellung.
„Die Nutzung aller Möglichkeiten zur Reduzierung von Komplexität ist der größte Vorteil von KI im Kundenerlebnis.“
Christine „CK“ Kerley, eine weltweite Referentin und Beraterin zu KI und Technologie
CX-Führungskräfte nutzen KI, um…
76 %
das Kundenerlebnis zu personalisieren
72 %
Schwachstellen in der Customer Journey zu erkennen
65 %
die Customer Journey kanalübergreifend zu optimieren
Die sich wandelnde Rolle menschlicher Mitarbeiter in einer KI-gestützten Umgebung
Mit der steigenden Nutzung von KI im Bereich CX verändert sich, welche Fähigkeiten bei Kundenservicemitarbeitern geschätzt werden – so z. B. die Fähigkeit, mit KI-Tools zu arbeiten. „Dank KI können sich Mitarbeiter auf strategische Fragen auf einer höheren Ebene konzentrieren“, sagt R „Ray“ Wang, Principal Analyst und Gründer von Constellation Research.
