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E-Book
Wie führende Telekommunikationsunternehmen durch effizientes Customer-Journey-Management Kosten senken, die Leistung steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern
Kunden erwarten eine reibungslose Customer Experience – sowohl bei der Self-Service-Nutzung als auch beim Kontakt mit Mitarbeitern.
Wenn Kunden sich an das Contact Center wenden, steht für Unternehmen viel auf dem Spiel: Aktuellen Umfragen zufolge würde die Mehrheit der Kunden schon nach einem schlechten Erlebnis mit dem Kundenservice zur Konkurrenz wechseln.
Doch durch die steigende Anzahl digitaler und KI-gestützter Kanäle sowie die Einführung mobiler Arbeitsmodelle gestaltet sich der Betrieb eines Contact Centers immer komplexer. Herkömmliche Lösungen bieten keine umfassende Übersicht über die verschiedenen Interaktionskanäle und führen oft zu komplexen Abläufen und Frustration – bei Kunden wie auch bei Mitarbeitern. Das wiederum hat übermäßige Kosten, mangelnde Kundenzufriedenheit und eine hohe Personalfluktuation zur Folge
Es ist an der Zeit, die Optimierung des Contact Centers zu überdenken.
In diesem E-Book veranschaulichen wir anhand von vier Praxisbeispielen, wie führende Unternehmen durch effizientes Customer-Journey-Management folgende Ziele erreicht haben:
