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Die Verwaltung von Kundeninteraktionen auf öffentlich zugänglichen Kanälen ist eine größere Herausforderung denn je zuvor. Marken müssen zeitnahe Reaktionen, Markenwerbung und Imagepflege unter einen Hut bringen und gleichzeitig außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten.
Genesys Cloud Social vereinfacht diese Herausforderung, indem es die Social-Media-Kundenbetreuung in die funktionsreiche Genesys Cloud™-Plattform integriert und so eine umfassende Omnichannel-Customer-Experience-Lösung (CX) bietet. Durch die Vereinheitlichung von Marketing und Kundensupport erhalten Marken eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey. Das ermöglicht eine proaktive Interaktion, um auf Anliegen einzugehen, bevor sie eskalieren. Dadurch werden die Supportkosten reduziert und das Markenimage geschützt. Dank fortschrittlichem Social Listening können Unternehmen Unterhaltungen über wichtige Social-Media-Plattformen hinweg verfolgen und analysieren. Die auf künstliche Intelligenz (KI) gestützte Stimmungsanalyse anhand natürlicher Sprachverarbeitung stuft Beiträge als positiv, negativ oder neutral ein. So können Teams Prioritäten setzen und effizient reagieren.
Mitarbeiter interagieren über eine einheitliche Oberfläche mit Kunden und verwenden dabei dasselbe intelligente Routing- und Warteschlangensystem wie für andere Interaktionen. Darüber hinaus nutzt Genesys Cloud Social KI-gestützte Lösungen wie Agent Copilot für den Echtzeit-Support von Mitarbeitern. Dieser vernetzte Ansatz unterstützt Marken dabei, Interaktionen zu skalieren, die Effizienz zu steigern und konsistente, hochwertige Erlebnisse über soziale Kanäle hinweg zu bieten.
Mit Genesys Cloud Social können Marken über Plattformen wie Facebook und X/Twitter mit Kunden interagieren. Dank fortschrittlichem Social Listening können Unternehmen Schlüsselwörter, Konten und Hashtags verfolgen und auf der Grundlage von KI-gestützter Stimmungsanalyse entsprechend reagieren. Mitarbeiter haben außerdem die Möglichkeit, öffentliche Beiträge über dieselbe Oberfläche wie für andere Kundeninteraktionen effizient zu verwalten. Darüber hinaus können Marken durch die Nutzung derselben Routing- und Warteschlangenmethode wie andere Kanäle Social-Media-Anfragen schnell und genau priorisieren und beantworten.
