E-Book

Optimierte Messung der Customer Experience in der Telekommunikations- branche

In vier einfachen Schritten mit der Customer Journey-Messung durchstarten

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Viele Telekommunikationsanbieter messen Verbesserungen der Customer Experience (CX) anhand von Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) oder der Kundenzufriedenheit (CSAT). Allerdings können die meisten davon die Auswirkungen dieser Indizes auf erfolgsrelevante Kenngrößen wie den Average Revenue per User und die Cost to Serve nicht beziffern.

In vielen Unternehmen wird die Konversionsrate vom Marketingteam erfasst. Das Contact Center behält die Self-Service-Quote, die Erstlösungsrate sowie andere Effizienzkennzahlen im Auge und die Produktmanager sind für Nutzung und Kundenbindung zuständig.

Bei diesem Ansatz bleiben jedoch die Kunden und ihre Ziele außen vor, was nicht selten zu Frustration, Befremdung und negativen Erfahrungen führt.

Unser E-Book gibt Auskunft darüber, warum die Bewertung und Optimierung der Kundenerfahrung durch die Messung der Customer Journey nachhaltig verändert wird. Das sind die Themen:

Die drei größten Hindernisse bei der CX-Messung und warum herkömmliche Methoden an ihre Grenzen stoßen
Was man unter Customer Journey-Messung versteht und warum führende Anbieter damit Erfolg haben
Vier wichtige Schritte für den Einstieg in die Messung der Customer Journey