Die wichtigsten Customer Experience-Trends für 2024 und darüber hinaus

1. Marken nutzen Daten an jedem Kontaktpunkt, um die Kundenbindung zu stärken Beim Service kommt es oft darauf an, effizient zu sein, was Verbraucher zu schätzen wissen, anstatt die Verantwortung von sich zu weisen, was als frustrierend empfunden wird. Aber das ändert sich jetzt. Unternehmen nutzen inzwischen fast alle Interaktionen, um die Kundenbindung und -treue zu stärken. Dazu gehört die proaktive Nutzung von Daten und KI für mehr Kontext und Personalisierung – basierend auf dem, was die Kunden erreichen möchten, aber auch auf den dahinter stehenden oder unausgesprochenen Bedürfnissen. Nerys Corfield, Director of Injection Consulting LTD, erklärt, dass das Contact Center schon immer der Dreh- und Angelpunkt für Kundendaten und Kundenstimmung war, dass aber diese Erkenntnisse oft auf den Kundenservice beschränkt blieben. Heute nutzen Führungskräfte – von CMOs bis hin zu CFOs – diese Daten, um besser zu verstehen, wie sie Erlebnisse personalisieren und den Customer Lifetime Value steigern können.

Nerys Corfield Director, Injection Consulting LTD

2. KI schafft eine Welt mit beispiellosem Verständnis und neuen Erkenntnissen Unternehmen setzen KI immer cleverer ein, um besser zu verstehen, wer die Kunden sind und was sie erwarten. Sie nutzen zunehmend Ereignisdaten, Verhaltensanalysen und Stimmungsanalysen, um ein tiefergehendes Verständnis der gesamten Customer Journey zu erlangen. Dadurch sind sie weniger darauf angewiesen, Kunden nach Informationen zu fragen, die sie bereits haben. Stattdessen nutzen sie diese Daten, um proaktiv zu sein und Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass man sie kennt und dass sie wertgeschätzt werden. Die Kunden erwarten dies, sagt Christina „CK“ Kerley, und die Mitarbeiter auch. Kerley empfiehlt Unternehmen, KI auch einzusetzen, um bessere Mitarbeitererfahrungen zu schaffen. Mit KI können Unternehmen CX-Mitarbeitern und -Supervisoren einen schnelleren Zugriff auf Informationen bieten, sodass Aufgaben schneller erledigt werden können.

Christina „CK“ Kerley Innovationsreferentin, Coach und Futuristin, allthingsCK

3. Die CX-Transformation erfordert den agilen Einsatz von KI-Technologien Unternehmen setzen KI nicht mehr isoliert ein, sondern integrieren die Technologie inzwischen in allen Bereichen zur Förderung des gesamten Kunden- und Mitarbeitererlebnisses. Ziel ist es, personalisiertere, nahtlose Erlebnisse im großen Maßstab zu schaffen und gleichzeitig Einblicke in Probleme und Chancen zu erhalten. Zu diesem Zweck verwenden Unternehmen jeweils die Art von KI, die am besten für bestimmte Etappen der Customer Journey geeignet ist. Sie implementieren KI also nicht einfach aus Prinzip. Laut Brent Leary, Managing Partner bei CRM Essentials, betrachten Unternehmen heutzutage dialogorientierte, generative und prädiktive KI im Kundenservice ganzheitlicher als früher. Das ist entscheidend, sagt er, denn damit wird darauf eingegangen, wie Kunden schon immer mit Marken interagiert haben. Dies wiederum führt zu einer besseren Kundenbindung. Brent Leary Managing Partner, CRM Essentials

4. Das Contact Center wird zur strategischen Zentrale für Kundeneinblicke Das Contact Center verwahrt umfangreiche Kundendatensätze – nicht nur aus Interaktionen, die dort stattfinden, sondern auch aus Interaktionen in anderen, vernetzten Kanälen und Funktionen. Technologien wie eine zentrale CX-Plattform und verknüpfte Daten ermöglichen den Zugriff auf Echtzeiteinblicke, die aus Millionen von Interaktionen über verschiedene Kontaktpunkte gewonnen werden. Unternehmen können diese Erkenntnisse auswerten und dementsprechend reagieren, um die Customer Experience zu verbessern. Michael Maoz, Senior Vice President of Innovation Strategy bei Salesforce, empfiehlt Unternehmen, die Kundenerfahrung als Teamwork zu betrachten und abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten, um wichtige Erkenntnisse auszutauschen und entsprechend zu handeln. Das Contact Center fungiert dabei als Kompetenzzentrum, das durch diese Daten zum Fürsprecher des Kunden wird.

Michael Maoz Senior Vice President of Innovation Strategy, Salesforce

5. Mitarbeitererfahrungen werden zunehmend personalisiert Erfolgreiche Unternehmen rücken immer mehr die Mitarbeiter als Individuen in den Fokus, welche einen unschätzbaren Einfluss auf die Customer Experience haben können. Diese Unternehmen schaffen personalisierte Umgebungen und Karrieremöglichkeiten, die die Stärken der Mitarbeiter nutzen und sie auf Erfolgskurs bringen. Ziel ist es, die Mitarbeiter – oft mithilfe von KI – zu Wissensarbeitern zu machen, die selbst die komplexesten Kundenprobleme lösen können. Merijn te Booij, GM, Workforce Engagement Management bei Genesys, erläutert, dass der Fokus verstärkt auf Mitarbeitermotivation und -bindung liegt, um neben der Customer Experience auch die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) zu verbessern. Unternehmen, die in EX investieren, sind dafür bekannt, innovativer zu sein und Transformation erfolgreicher umzusetzen.

Merijn te Booij GM, Workforce Engagement Management, Genesys