Die wichtigsten Customer Experience-Trends für 2025 und die Zukunft

1. KI-gestützte Personalisierung vergrößert den Abstand zwischen Spitzenreitern und Nachzüglern im CX-Bereich

Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Bedürfnisse verstehen und antizipieren. Viele Unternehmen bieten hyperpersonalisierte Erlebnisse und maßgeschneiderte proaktive Mitteilungen. Unternehmen, die dies nicht tun, fallen immer weiter zurück. Generative KI bietet die Möglichkeit, in großem Umfang maßgeschneiderte Inhalte zu erstellen und bereitzustellen, sodass die Segmentierung und das Targeting von Kunden einfacher wird. Durch die Nutzung KI-gestützter Personalisierung können diese führenden Unternehmen maßgeschneiderte Interaktionen und einen proaktiven Service bereitstellen sowie die Kundenbindung und den Ruf der Marke stärken.

„Wenn wir Daten nutzen, können wir den Service unsichtbar machen, indem wir Kunden proaktiv kontaktieren und potenzielle Szenarien erkennen, in denen Kunden ein Problem haben könnten“, so Praj Ramachandra, Managing Director bei Accenture. „Die Kontaktaufnahme mit den Kunden über eine einfache SMS oder Textnachricht, in der Services angeboten werden, ist ein wichtiger Schritt für die Verbesserung des Kundenerlebnisses.“

Praj Ramachandra
Managing Director, Accenture

2. Gezielte Kanalstrategien sorgen für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis

Die kanalübergreifende Echtzeit-Transparenz bietet Unternehmen die transformative Chance, die Stimmung und die Themen rund um ihre Marken umfassend zu verstehen. Unternehmen orchestrieren Strategien, um ihre Kunden nahtlos über die wichtigsten Kanäle zu erreichen. Gleichzeitig erhalten die menschlichen Mitarbeiter und virtuellen Agenten den Kontext, den sie benötigen, um ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

„Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die von Ihnen angebotenen Kanäle auf die Bedürfnisse und Verhaltenstrends Ihrer Zielgruppen abgestimmt sind“, so Sami Beydoun, Team Leader, Student Services Hub an der Western Sydney University.

Führende Unternehmen nutzen die Erkenntnisse, die sie aus Zuhören und Interaktionen gewinnen, um die Customer Journeys kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern. So schließt sich der Kreis und der Erfolg verstetigt sich. „Das Ziel ist es, die Analysen zu nutzen, um uns darüber klar zu werden, wo wir Wissenslücken haben und wo im Kundenerlebnis etwas schiefläuft“, so Beydoun.

Sami Beydoun
Team Leader, Student Services Hub, Western Sydney University

4. Ethische KI wird zu einem strategischen Muss

Ausstehende Vorschriften und Bedenken hinsichtlich Markenschäden führen dazu, dass ethische KI nicht mehr nur ein „Nice-to-have“ ist, sondern zu einer Anforderung wird. Unabhängig davon, ob sie intern entwickelt oder von Dienstleistern bezogen werden, benötigen Unternehmen KI-Lösungen, die strengen Prüfungen standhalten und Transparenz sowie Unvoreingenommenheit gewährleisten. Außerdem muss alles rückgängig gemacht werden können und erklärbar sein. Gespräche mit Dienstleistern über die Einhaltung von Regeln werden an der Tagesordnung stehen. Von den Dienstleistern wird erwartet, dass sie erklären, wie sie ihre Kunden für ausstehende und unvorhergesehene Vorschriften zukunftssicher machen. Unternehmen bewerten Tools nicht mehr nur auf Grundlage der technischen Details – sie möchten die Designphilosophie verstehen, die den KI-Tools zugrunde liegt.

„KI ist keine Lösung die abgeschlossen ist, sobald man sie implementiert hat. KI entwickelt sich ständig weiter“, so Bill Dummett, Chief Privacy Officer bei Genesys. „Die Gewährleistung ethischer KI muss auch ein kontinuierlicher Prozess sein. Eine ständige Überprüfung ist erforderlich, um unbeabsichtigte Voreingenommenheit oder schädliche Ergebnisse zu verhindern. Sie müssen Ihre Daten gut kontrollieren und sicherstellen, dass Ihre Dienstleister dieselben hohen Standards erfüllen.“

Bill Dummett
Chief Privacy Officer, Genesys

5. Es entwickeln sich Ansätze zur Verwaltung des Personalbestands für die KI-gestützte Customer Experience

Die Unternehmen erkennen, dass die bestehenden Ansätze nicht den Anforderungen einer multigenerationalen, verteilten Belegschaft in einem modernen KI-gestützten Multichannel-Contact Center entsprechen. Personaloptimierung und -management entwickeln sich zu Workforce Engagement Management (WEM) – nicht nur zur Prognose und Planung, sondern auch für das Qualitätsmanagement, das Coaching, die KI-Unterstützung in Echtzeit und das Wissensmanagement –, um das Mitarbeitererlebnis zu verbessern.

„Unternehmen, die WEM noch umfassender nutzen – einschließlich Kategorien wie Coaching, Qualitätsmanagement und Wissensmanagement – helfen den Mitarbeitern tatsächlich dabei, ihre Leistung und auch ihre Zufriedenheit zu verbessern“, so Robin Gareiss, CEO und Principal Analyst bei Metrigy.

Robin Gareiss
CEO und Principal Analyst, Metrigy