Das Betriebssystem für ein leistungsstarkes Contact Center

Im Mai und Juni 2021 führte Genesys gemeinsam mit dem Valuegraphics-Projekt eine globale Umfrage unter 16.671 Contact-Center-Mitarbeitern in den Bereichen Vertrieb, Kundenbetreuung und technischer Support durch. Diese Umfrage konzentrierte sich auf ihre persönlichen Werte – was ihnen im Leben am wichtigsten ist. Unser Ziel war es, die Perspektive der Contact-Center-Mitarbeiter auf die Welt zu vermitteln, zu verstehen, was sie motiviert, und eine Reihe von Tools zu entwickeln, mit denen Call-Center-Manager das Arbeitsumfeld  umgestalten und nachhaltige positive Veränderungen erzielen können.

Wir haben die Daten in zwei Gruppen analysiert – leistungsstarke Contact-Center-Mitarbeiter und durchschnittliche Mitarbeiter – basierend auf den Antworten auf zwei Fragen. Wir nutzen  dieses Rahmenwerk, um zu untersuchen, was Contact-Center-Führungskräfte tun können, um Mitarbeiter mit dem größten Potenzial einzustellen, sie am effektivsten bei ihrer Entwicklung  zu unterstützen und einzugliedern, und wie Manager ihr Team besser binden, weiterentwickeln und zu Leistung motivieren können – damit sie über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus hinweg ihr volles Potenzial ausschöpfen können.