Conversational AI und Smart Automation

Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) im Rahmen der gesamtheitlichen CX-Strategie verspricht enormes Potential, wenn es darum geht, den Service nachhaltig zu verbessern. KI ist in aller Munde – doch was sind die konkreten Handlungsfelder im Customer Service? Und wie können Unternehmen schon heute profitieren? Welche Benefits kommen bei den Kund:innen und bei den Mitarbeitenden an? Wo verspricht das Buzzword zu viel, und wo verschenken Unternehmen kostbare Erlebnisfelder?

Dieses Webinar befasst sich mit dem Thema „Conversational AI und Smart Automation“ und der kritischen Betrachtung: Bots sind überall – doch was gilt es zu berücksichtigen, wenn man Automatisierungen effektiv und gewinnbringend einsetzen will?

Eine moderne CX-Plattform mit integrierten KI-Funktionen ermöglicht es Ihnen, wirklich personalisierte Erlebnisse in grossem Umfang und über globale Regionen hinweg zu bieten. KI-gestützte vorhersagende Interaktion identifiziert Kundenverhaltensmuster, um Segmente und Ergebnisse vorherzusagen. Diese Vorhersagen können automatisierte Angebote und persönlichere Gespräche steuern.

Conversational AI verleiht dem Selbstservice eine menschliche Note, indem sie zuhört, versteht und durch natürliche Sprache interagiert. KI ermöglicht eine tiefere Personalisierung mit einzigartigen Kundenkenntnissen. Und weil KI Absichten versteht und vorhersagt, kann sie Kunden dabei helfen, schneller bessere Lösungen zu finden. KI erkennt, wann eine Interaktion menschliche Unterstützung benötigt, und leitet dann den Gesprächsverlauf und Einblicke an den Agenten weiter.

Es ist aber wichtig, sicherzustellen, dass die Conversational AI angemessen auf unerwartete oder komplexe Anfragen reagieren kann, um potenzielle Fehlkommunikationen zu vermeiden. Zudem sollte die KI so trainiert sein, dass sie sensibel auf missverständliche oder irreführende Anfragen reagiert und gegebenenfalls den Benutzer an einen menschlichen Agenten weiterleitet.

Speaker: Frank Fauerbach & Rémon Elsten

Dieses Webinar ist Teil einer Webinarreihe, welche Genesys zusammen mit Forward von Mai bis August 2024 in Kooperation mit cmm360.ch durchführt.