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Die Workforce für CX der Zukunft

Strategien, Kultur und Technologie: Die Zukunft der CX-Arbeit gestalten

Überall auf der Welt verändern sich die Aufgaben im Bereich Kundenerfahrung (CX). Unternehmen erweitern die Fähigkeiten von CX-Teams mit Technologien, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Und sie definieren die Arbeit an Customer Engagement neu, um mit den Veränderungen von heute Schritt zu halten und die Herausforderungen von morgen zu meistern.

Die Ergebnisse einer weltweiten Umfrage von MIT Technology Review und Genesys unter 800 CX-Führungskräften zeigen, dass der heute übliche „Churn-and-Burn“-Personalansatz nicht nachhaltig ist. Die meisten CX-affinen Unternehmen planen, mehr hochqualifizierte Mitarbeiter einzustellen, die komplexe Kundenprobleme lösen können.

Hören Sie von Zeus Kerravala, Gründer und Principal Analyst bei ZK Research, und Claire Beatty, Senior Director, Thought Leadership bei Genesys, wie sich CX-Workforce diesen Herausforderungen stellt und wie sie sich weiterentwickelt. Sie konzentrieren sich dabei auf diese entscheidenden Fragen:

• Wird die Zukunft der Arbeit die Art und Weise verändern, wie Unternehmen CX-Workforce strukturieren?
• Können erfolgreiche, kundenorientierte Unternehmen Arbeitsrollen, Verantwortlichkeiten und Richtlinien neu gestalten?
• Wie können Unternehmen zukunftssichere Aufstiegsmöglichkeiten schaffen und sinnvolle und nachhaltige Karrieren für CX-Teams entwickeln?