Im Jahr 2011 gab es ein verblüffendes Erlebnis, als IBM Watson zwei Jeopardy-Champions in einem mit Spannung erwarteten Match besiegte. IBM brauchte Jahre der Vorbereitung und einen Raum voller Server mit 200 Millionen Dokumenten, um Watson in Wettkampfform zu bringen. Das Publikum war beeindruckt von Watsons kognitiver Leistung und Geschwindigkeit. Watson hat uns eine neue Stufe der künstlichen Intelligenz (KI) aufgezeigt. Doch die meisten von uns haben sich nie vorstellen können, wie viel weiter uns die KI bringen könnte oder wie groß das durch die KI erzeugte Datenvolumen sein würde. Wir sind in der Zukunft angekommen. Unternehmen werden bald in einer Welt mit Hunderten von Yottabytes arbeiten. Zum Vergleich: Nach Angaben von Backblaze würde ein Yottabyte den Speicherplatz einer Million Rechenzentren erfordern. (Watson hat bei seinem erfolgreichen Debüt 1 TB Daten genutzt.) Die bloße Datenmenge ist eine grundlegende Herausforderung für Unternehmen. Die Daten müssen verwaltet, gespeichert und gesichert werden. Das ist ein wichtiger Aspekt, um die Differenzierung vorantreiben. Und es ermöglicht es ihnen, jedes Byte jedem autorisierten Benutzer zur Verfügung zu stellen, und zwar zu jeder Zeit.

Warum Ihre Daten goldwert sind

Daten sind für Unternehmen oft goldwert. In unserem digitalen Zeitalter haben sie einen enormen Wert. Sie sind der Treibstoff für die KI, denn daraus lernt sie. KI kann aus Ihren Daten Muster ableiten, Vorhersagen treffen und Erkenntnisse gewinnen, die Entscheidungen und Innovationen vorantreiben. Je mehr Daten der KI zur Verfügung stehen, desto besser kann sie dem Unternehmen dienlich sein. Daten sind jedoch nicht unbedingt in ihrer Rohform nützlich. Sie müssen gesammelt und abgeglichen werden, um diese goldwerten Erkenntnisse zu erhalten.  Und da die Datenquellen oft unstrukturiert über mehrere Plattformen verstreut sind, gibt es kaum eine Möglichkeit, zu sehen, was bei Ihren Kunden auf der Erlebnisebene vor sich geht. Es ist fast unmöglich, die Beziehung zwischen der Mitarbeitererfahrung und dem Kundenerlebnis (CX) zu verstehen.  Der Zugriff auf riesige Datenmengen aus verschiedenen Quellen erschwert zudem deren Verwaltung und Kontrolle, einschließlich Datenschutz, Sicherheit und Eigentum. Erfolgreiche Unternehmen behandeln Daten mit Sorgfalt und Dringlichkeit. Sie sind Ihr Kapital. Wenn dieses nicht richtig genutzt wird, wie viele Chancen verlieren Sie dann?

Die Dringlichkeit des Umzugs in die Cloud

Selbst Unternehmen, die nicht in der Cloud arbeiten, wissen um die Notwendigkeit und die Tatsache, dass die Migration in die Cloud auf lange Sicht fast unvermeidlich ist. Die Cloud bietet klare Vorteile:

  • Flexibilität und Skalierbarkeit – Hardware oder Software müssen nicht geändert werden, um sich an dynamische Märkte anzupassen. Sie ermöglicht es Ihnen, nach Bedarf zu wachsen.
  • Innovationsfähigkeit – Die Entwicklung und Einführung neuer Funktionen geht viel schneller. Außerdem erhalten Sie Zugang zu modernen Tools mit gemeinsamen benutzerfreundlichen Oberflächen.
  • Kosteneinsparungen – Bei einem Pay-as-you-go-Abonnement sind Sie mit weniger Kapitaleinsatz in der Lage, in dem von Ihnen gewünschten Zeitrahmen zu wachsen. Und da die Systeme von den Anbietern verwaltet werden, sind weniger hochqualifizierte Mitarbeiter für die Wartung erforderlich.
  • Risikominderung – Die IT-Abteilung verwaltet zentralere Vorgänge über mehrere Kanäle hinweg.

Sie sollten außerdem nicht vergessen, dass der Betrieb in der Cloud bedeutet, dass Sie die Leistung von KI nutzen können, um auf Daten zuzugreifen und sie zu verwenden. Das ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Markt. Wenn sich diese Daten auf einer einzigen Cloud-Plattform befinden, haben Sie unzählige weitere Möglichkeiten,um alle Bereiche Ihres Unternehmens zu unterstützen und für positive Kundenerlebnisse zu sorgen. 

Anbieter konsolidieren und Innovationen starten

In On-Premise-Umgebungen sind durch mehrere Anbieter und ihre Einzellösungen immer komplexere Strukturen entstanden, die oft als „Spaghetti“ oder zusammengeschusterte „Frankensteins“ bezeichnet werden. Selbst in der Cloud ist es für die KI schwierig, Ihre Kundendaten zu nutzen, wenn diese an unterschiedlichen Orten abgespeichert sind. Mit einer All-in-One-Plattform können Daten problemlos unternehmensweit geteilt werden. Es handelt sich dabei um eine Einzellösung, die Patchwork-Systeme und mehrere Anbieter überflüssig macht. Außerdem können Sie problemlos Anwendungen integrieren, um schnell eine Instanz einzurichten oder eine Machbarkeitsstudie zu erstellen. Bei Northumbrian Water Limited (NWL) mit 4,4 Millionen Kunden im Nordosten Englands führte der Wunsch, das Kundenerlebnis zu transformieren, zu einer Cloud-Migration. Die meisten Serviceanfragen wurden per Telefon gestellt, aber NWL hatte keine Möglichkeit, das hohe Anrufaufkommen zu bewältigen und konnte die Anrufe mit seinen uneinheitlichen On-Premises-Systemen nicht über digitale Kanäle weiterleiten. Das war zeit- und ressourcenintensiv und ließ wenig Raum für Innovationen. Die Konsolidierung auf der All-in-One-Plattform Genesys Cloud™ ermöglichte NWL die Interaktion mit Kunden über digitale Kanäle. Außerdem wurden dadurch erhebliche Risiken und Kosten vermieden.

Die gesamte Cloud-Plattform war innerhalb von sechs Monaten einsatzbereit. Das entspricht der Zeit, die NWL für die Integration einer einzelnen Chat-Lösung in die vorherige Infrastruktur benötigte. Innerhalb von zwei Wochen verzeichnete NWL einen Rückgang der telefonischen Weiterleitungsrate um 89 % und einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um sechs Prozentpunkte. Eine einzige Plattform reduziert auch die Risiken in Bezug auf Sicherheit, Datenschutz und Haftung. Auch wenn Unternehmen die einzelnen Sicherheitsmerkmale von KI-gestützten Anwendungen mit der gebotenen Sorgfalt prüfen, bedeutet die Cloud-Konsolidierung, dass sie in der Regel nur die Compliance und Sicherheit eines Anbieters überwachen müssen. Das liegt daran, dass der Wechsel zu einer Cloud-Plattform größtenteils bereits akzeptiert ist und die meisten Fragen zur Infrastruktur gestellt werden. Genesys Cloud läuft nativ auf Amazon Web Services (AWS), was bedeutet, dass Sie die Vorteile der AWS-Sicherheitskonformität nutzen können. Die Infrastruktur verbindet Governance-orientierte und prüfungsfreundliche Servicefunktionen mit geltenden Compliance- oder Audit-Standards.

Gestalten Sie Customer Journeys mit datengesteuerter Erlebnisorchestrierung

Mit einer KI-gestützen Cloud-Plattform können Sie nicht nur Daten erfassen, sondern diese auch in wertvolle Erkenntnisse umwandeln. Die Nutzung dieser Echtzeitdaten, um jeden Schritt des Kundenerlebnisses zu koordinieren, ist die Essenz der Erlebnisorchestrierung.  KI und Erlebnisorchestrierung erlauben Unternehmen einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden und Einblicke in die Kundenbeziehung. Durch die Nutzung von Daten, Analysen und Automatisierung können Unternehmen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit über alle Kontaktpunkte hinweg an den richtigen Kunden liefern.  KI-gestützte Erlebnisorchestrierung ermöglicht es Unternehmen, wichtige Verhaltensmuster zu erkennen, intelligente Auslöser für automatisierte Aktionen einzurichten und Daten zu erfassen, um die personalisierten Erlebnisse zu liefern, die Kunden erwarten. 

Abstimmung der Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse

Bei der Umstellung auf die Cloud kann es geschehen, dass die Bedürfnisse der Mitarbeiter hinter denen der Kunden an zweiter Stelle stehen. Das liegt daran, dass das Workforce Engagement Management (WEM) als völlig losgelöst vom großen Ganzen betrachtet wird. Aber dieser Ansatz zementiert eigentlich nur die Silos, die eine einzige Plattform beseitigen kann. Wenn Sie in die Cloud wechseln, ist es am besten, wenn Sie Ihre Daten an einem Ort aufbewahren, um die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu optimieren und zu synchronisieren. Aeromexico war klar, dass der Zugang zu Daten auf einer einzigen Plattform von größter Bedeutung war. Als Mexikos führende Fluggesellschaft ist Aeromexico immer auf der Suche nach Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. Dazu gehört das Angebot konsistenter und personalisierter Erlebnisse. Aber die mangelnde Flexibilität eines alten Contact Center-Systems bremste die Innovationsfähigkeit, nicht nur ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, sondern auch das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Da das Unternehmen auf einen extern gehosteten Server bei einem Anbieter angewiesen war, hatte es keinen Echtzeitzugriff auf seine Daten. Dies schränkte die Fähigkeit ein, den Anrufablauf und die Zeitpläne der Mitarbeiter effektiv zu verwalten und schnelle, datengestützte Anpassungen vorzunehmen. Durch die Priorisierung der Mitarbeitererfahrungen konnte Aeromexico dank der intelligenten Personalausstattung des Contact Centers schnelle Anpassungen vornehmen, z. B. wenn das Wetter den Zeitplan beeinträchtigt. Tatsächlich hat der Einsatz von WEM für die Planung und Vorhersage bei Aeromexico eine Zeitersparnis von rund 66 % bei vollständiger Transparenz aller Kundeninteraktionen gebracht. Das Unternehmen musste nicht mehr zwischen isolierten Optionen wählen.

Aufdecken von goldwerten Daten mit einer All-in-One-Cloud-Plattform

Der Schlüssel zum Erfolg liegt für die meisten Unternehmen in der Kundenorientierung. Um dies in eine Strategie für das Kundenerlebnis einzubauen, muss jedes On-Premise-Unternehmen seine Abläufe in die Cloud verlagern. Mit den neuesten Fortschritten bei den KI-Funktionen sind Verzögerungen kostspielig, während die Vorteile beträchtlich sind, wie Aeromexico herausgefunden hat. Wir sind weit über die Anfänge von IBM Watson hinausgekommen, denn das Tempo der KI-gestützten Tools und Technologien nimmt zu. Die jetzt verfügbaren Innovationen ermöglichen es Ihnen, wertvolle Erkenntnisse aus Ihren Daten zu gewinnen und neue Arbeitsweisen zu nutzen.  Wenn diese Daten jedoch uneinheitlich sind und in verschiedenen Tools und Systemen gespeichert werden, bedeutet dies für Ihre Teams unnötige Arbeit und schmälert die Ergebnisse. Wenn Sie mit einer konsolidierten Datenstruktur auf einer einzigen Plattform beginnen, können alle Bereiche Ihres Unternehmens von dem neuen Datengold profitieren. Bei Genesys gehen wir methodisch vor, um unsere Kunden bei der Umstellung auf die Cloud zu unterstützen. Erfahren Sie mehr über unsere bewährten Prozesse und wie unsere Kunden mit dem E-Book „Präskriptive Migration mit Genesys“ erfolgreich sind.