Han quedado atrás los tiempos en los que las interacciones con los clientes se administraban separadamente del resto de sus operaciones de negocio. Hoy en día, su software de experiencia del cliente debe interoperar con los sistemas que usted tiene instalados, de modo de poder orquestar journeys de cliente fluidos y proactivos según los datos contextuales. La plataforma Genesys CloudTM facilita y simplifica esta tarea. A continuación, presentamos seis razones por las que debe adoptar la plataforma de contact center líder del mercado.
1. Crezca globalmente y sin limitaciones
Genesys Cloud está diseñada para la escalabilidad. La operación, metodología y arquitectura completamente en la nube garantizan la confiabilidad y continuidad del servicio durante períodos de mucha actividad. Además, prácticamente no hay límites para administrar el volumen de demanda. Uno de los contact centers en la nube más importantes del mundo se basa en esta plataforma para empoderar a sus más de 30.000 agentes a fin de atender a los clientes con total eficacia.
Mediante un equilibrador de carga, se pueden distribuir las solicitudes de clientes de manera uniforme según la región. No asigne al equipo de TI el rediseño del sistema para gestionar los picos de demanda. Libérelo para que pueda enfocarse en proyectos transformadores que posicionen a la empresa para el crecimiento futuro. Además, a medida que su empresa se expanda, usted tendrá un alcance casi ilimitado a miles de servidores y datacenters. Genesys Cloud funciona en más de nueve ubicaciones, entre ellas, América del Norte, Asia-Pacífico y Europa, y la cifra sigue aumentando.
2. Implemente rápidamente las innovaciones
Tener éxito en el panorama digital de hoy significa mantenerse a la vanguardia de las innovaciones: inteligencia artificial (IA), nuevos canales digitales y herramientas de engagement de la fuerza de trabajo. La implementación de nuevas funciones y capacidades en pos de una ventaja competitiva no debe disrumpir los sistemas ni aumentar los costos. Genesys Cloud ofrece el conjunto de capacidades más amplio del mercado, y la lista sigue creciendo.
Los desarrolladores de Genesys Cloud implementan continuamente pequeñas mejoras sin interrupciones ni tiempos de inactividad del servicio. Es por eso por lo que semana tras semana, los clientes ven que pueden probar nuevas funciones con solo hacer un clic. Esto significa acceso rápido a funcionalidades nuevas, como las herramientas con IA, que permiten generar journeys de clientes y empleados más fluidos, sin asignar recursos de TI.
“El verdadero atractivo de la plataforma Genesys Cloud es que incorpora constantemente las mejores y más recientes funciones y características. Por lo tanto, podemos adaptarnos a las cambiantes expectativas de los clientes de forma rápida y rentable”.
Ian Roberts
Líder de Operaciones
Quicken
3. Unifique sus unidades de negocio
La integración con sus sistemas actuales debe ser sencilla. Los empleados deben contar con las herramientas adecuadas para tener una vista completa del journey del cliente. De esta manera, pueden ofrecerle la mejor experiencia posible. Genesys Cloud funciona con sistemas on-premise o en la nube. Esto le permite conectar sus aplicaciones y sistemas empresariales o personalizados. Además, puede controlar cómo se obtienen y sincronizan los datos entre sistemas, cómo se utilizan en la plataforma y quién puede verlos. Genesys Cloud reúne sin problemas lo mejor de todos los mundos, por ejemplo:
- Voicebots
- Chatbots
- Webhooks
- Data actions CRM
- Marcos incorporables
- Inicio de sesión único
- Integraciones de motores de voz de terceros
El portalGenesys AppFoundry cuenta con más de 350 integraciones y aplicaciones de experiencia del cliente predefinidas de proveedores y socios tecnológicos líderes en la industria. Usted puede integrar los sistemas de business intelligence, las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo y las soluciones CRM existentes. También puede incorporar nuevas capacidades, como la gamificación de los agentes. O bien puede disfrutar de instalaciones con un solo clic y pruebas sin cargo de aplicaciones premium.
4. Empodere a sus equipos ofreciéndoles una forma sencilla de configurar flujos de trabajo
Implementar nuevas capacidades y funcionalidades con los antiguos sistemas de llamadas puede ser todo un reto. Además, diseñar, crear y mejorar las herramientas de autoservicio exige habilidades específicas y conocimientos de TI. Por otra parte, el equipo de TI puede sentirse subutilizado cuando tiene que manejar tareas repetitivas. Y sobre todo, la eficiencia operativa puede verse afectada, debido a que los miembros del equipo dedican tiempo y prestan atención a la constante reconfiguración del software.
Sin embargo, con la plataforma Genesys Cloud, usted puede brindar a sus agentes y gerentes la autonomía y flexibilidad que necesitan para atender al cliente. Pueden diseñar, crear y automatizar flujos de trabajo sin tener que comunicarse con el equipo de TI. Los gerentes del contact center pueden diseñar flujos de trabajo de IVR usando un editor intuitivo de drag-and-drop. Pueden configurar fácilmente prompts, data dips, submenúes y transferencias para adaptarse a las cambiantes necesidades del negocio. Además, las sencillas integraciones con webhooks les permiten a sus equipos ofrecer actualizaciones sistemáticamente a través de los canales adecuados. Al empoderar a sus empleados, el equipo de TI puede enfocarse en desarrollar iniciativas estratégicas.
“El mayor impacto de la plataforma Genesys Cloud fue la facilidad con que pudimos controlar la experiencia del cliente… Incorporamos nuevos mensajes a nuestro IVR (respuesta interactiva de voz) en solo unos minutos, algo casi inaudito en la industria. Y lo hicimos sin depender de expertos en TI”.
Ian Roberts
Líder de Operaciones
Quicken
5. Habilite a sus desarrolladores para que construyan exactamente lo que usted necesita
Cuando se requieren modificaciones más avanzadas, la plataforma Genesys Cloud facilita la personalización. No existen limitaciones para integrarse con Salesforce u otro sistema CRM. Los expertos de TI de su organización pueden construir casi cualquier aplicación e integración personalizada. Pueden utilizar cualquier lenguaje de programación a través de la misma Public REST API, segura y versionada que fue utilizada para crear la solución “todo en uno” Genesys Cloud. Esta plataforma en la nube nativa con diseño API first gestiona más de ocho mil millones de solicitudes mensuales y se expande sin problemas a medida que aumenta el volumen.
Además, si los desarrolladores necesitan guías adicionales para crear un ecosistema de atención personalizado, Genesys Developer Center ofrece tutoriales, documentación y artículos, así como una comunidad de desarrolladores dispuestos a ayudar.
6. Proteja a sus clientes con una solución en la nube segura
Los datos de sus clientes y de su empresa están seguros con Genesys Cloud. Un equipo especializado de expertos en seguridad y privacidad trabaja arduamente para mantenerlos protegidos a usted y a sus clientes de las violaciones a la seguridad. La plataforma Genesys Cloud mantiene altos niveles de encriptación, aislamiento lógico, estándares de seguridad multiusuario estrictos y certificaciones clave. Usted puede cumplir con las mejores prácticas de seguridad en la nube y las normativas de privacidad de datos, independientemente de la industria o ubicación.
También, puede confiar en que se mantendrá en línea y operativo. Genesys Cloud se implementa a nivel mundial en diversas regiones de Amazon Web Services (AWS). Dentro de cada una, los microservicios de Genesys Cloud se extienden a lo largo de varias zonas de disponibilidad de AWS. Gracias a esta arquitectura distribuida, si se produce una falla en una zona — como un corte de energía, por ejemplo —, no se interrumpirá todo el servicio. Con Genesys Cloud, usted tiene total visibilidad de los SLA, del estado actual del sistema, de las métricas de disponibilidad y de un historial de resolución de incidentes en todos los servicios y regiones.
“El mayor logro de Company Nurse ha sido la transformación de nuestra imagen en el mercado. Pasamos de ser lo que algunos podrían considerar —rezagados— en tecnología a liderar nuestra industria en cuanto a seguridad y tecnología. Por ello, cuando participamos en RFP o en llamadas de venta, realmente, llevamos la delantera en tecnología. Lideramos con nuestra postura de seguridad, y no podríamos hacerlo si no fuera por la plataforma Genesys Cloud”.
Henry Svenblad
CTO
Company Nurse
