Las transacciones modernas con los clientes requieren diversos canales. Por ejemplo, puede enviar el resumen de una interacción de voz por correo electrónico, utilizar mensajes SMS para la verificación de seguridad en una llamada, ofrecer una devolución de llamada a partir de una interacción digital por un problema, o bien enviar un código de descuento o una pregunta de satisfacción a través de otros canales. Sin embargo, para ser eficaces, estas interacciones requieren una transferencia de datos fluida y continua entre varias fuentes. Se deben administrar fácilmente en cualquier cantidad de flujos de trabajo automatizados, por lo que usted debe poder medir todas las interacciones a fin de aplicar mejoras rápidas y ágiles.
La interacción en el medio es el espectro de satisfacción del cliente, que comienza y finaliza con los datos.
Datos inteligentes desde la nube
La mayoría de las empresas tienen muchos datos valiosos del cliente, incluida la información de las soluciones de CRM, que se pueden conectar fácilmente mediante un modelo de datos extensible, como Genesys AI. Un sistema de datos inteligentes en la nube le permite encontrar conexiones para varias fuentes de manera automática, en diferentes fuentes de datos e incluso en distintas API, y combinar fácilmente los datos. Además, facilita la obtención de datos relacionados de manera rápida y eficaz.
Diferentes bases de datos heredadas pueden utilizar índices y tablas completamente incompatibles. Una base de datos inteligente tiene el poder de reevaluar todos los datos e incluso puede normalizar los tipos de datos comunes, como números de teléfono, fechas y horas, según los estándares ISO. La inteligencia artificial de la base de datos realiza el trabajo y sincroniza los datos sin problemas. Esto le brinda la flexibilidad de utilizar los datos para los procesos actuales y futuros.
El uso de una plataforma intermediaria para las interacciones con los clientes
Las tecnologías de IA seguirán evolucionando; en algunos años, es posible que necesite diferentes herramientas y proveedores de IA para sus sistemas. Por ejemplo, si se integra directamente con Amazon Lex o Google y desea cambiar el enfoque en algún momento, deberá rehacer todos los datos para utilizar esa nueva tecnología. Eso implicará más costos e interrupciones en el servicio.
En un webinar con la analista Sheila McGee-Smith, los asistentes afirmaron que su principal preocupación era obtener flexibilidad. Lograr la automatización, u orquestación, del flujo de interacciones con una plataforma intermediaria le brinda flexibilidad para adaptarse. En vez de contar con varias rutas críticas en canales separados, puede tener acceso a todos los canales desde cualquier punto para generar las interacciones que los clientes desean, medir todas esas interacciones con los mismos reportes centrados en el cliente e incluso volver a utilizar los mismos flujos en muchos canales.
El concepto de intermediario también le permite monitorear las interacciones con IA y bots. Por ejemplo, puede evaluar cuándo una interacción está a punto de volverse problemática, como cuando un cliente abandona un carro de compras, o bien identificar el momento perfecto para actuar, debido a que puede realizar un seguimiento paralelo de todos los journeys del cliente mediante el engagement predictivo. Genesys IA le permite encontrar, ganar y mantener a los clientes potenciales y actuales en línea porque comprende su intención e interactúa en el momento adecuado, y con el recurso y la acción correctos.
Si desea saber sobre la experiencia de un cliente, puede enviarle inmediatamente un mensaje y solicitar programar una devolución de llamada para analizar detalles, o bien puede hablar en ese mismo momento, si el problema es urgente. El cliente dice sí y suena el teléfono. Este proceso genera confianza y buena voluntad.
Además, puede agregar monitoreo independiente desde otros sistemas, lo que brinda todavía más flexibilidad para hacer crecer la empresa. Toda esta inteligencia se puede utilizar dentro de los flujos de trabajo y la automatización de procesos.
Mida las conversaciones verdaderas con los clientes
Casi todas las empresas tienen muchísimos datos acerca de sus clientes e interacciones con ellos que obtienen del IVR, los SMS, las redes sociales, Internet, el correo electrónico, etc. El desafío consiste en utilizar esos datos de maneras mensurables para comprender a las personas, no solo las métricas de la máquina. Debe comprender los journeys únicos y el comportamiento de las personas. Eso es más difícil de medir, pero muy importante para una obtener buena experiencia de cliente.
Si Amazon Lex es su bot y usted le solicita el historial de una interacción específica, no tendrá una conversación. Obtendrá pares de llamada y respuesta. Esto se debe a que los sistemas de bots sin estado, como Amazon Lex, realizan lo que les solicita que hagan y, a continuación, borran todo. Tendrá una sola transacción con lo que el cliente preguntó y cuál fue la respuesta del bot. Si intenta informar acerca de las interacciones con los clientes, debe colocar todos los pares en una base de datos y volver a unirlos para comprender toda la conversación.
La automatización de los flujos de trabajo en un sistema de experiencia de cliente
Las interacciones modernas utilizan varios canales. Considere cómo se configuran los flujos de trabajo: ¿puede generar y mantener interacciones que abarquen varios canales fácilmente? Debe conectar diferentes tipos de datos para las decisiones de flujo de trabajo, sea estas sencillas o complejas. El correo electrónico es el ejemplo perfecto. Si crea el flujo de trabajo en Amazon Lex, no tendrá acceso a los correos electrónicos de los clientes, excepto a través de integraciones externas complejas.
Piense en cómo verifica la identidad. En EE. UU., esto suele requerir que los clientes ingresen los últimos cuatro dígitos de su número de seguro social. A medida que más clientes interactúan a través de varios canales en cada interacción, podría realizar una autenticación de varios dispositivos. Si tuvo acceso a los mensajes SMS en ese flujo de trabajo, podría enviar fácilmente un mensaje de texto a ese cliente con un código. No solo validaría los números que ya tiene para esa persona, sino que ahora se puede comunicar con el cliente en cualquier momento a través de un canal de terceros autenticado. Ese nivel de seguridad y flexibilidad para crear rápidamente otros flujos fluidos para el cliente es una ventaja principal de una plataforma omnicanal.
Utilice varios canales cuando sea necesario
Una vez que tenga un bot funcionando en un canal, probablemente lo agregue en otros canales en el futuro. Mediante este modelo, es fácil conectar y volver a aplicar esos bots y flujos de trabajo en todos los canales que utilice.
Cuando tiene datos listos para IA almacenados en una plataforma de experiencia de cliente, no tiene que abordar una transformación completa de los datos. Con un enfoque ágil, puede crear capacidades de IA en pequeños pasos y probarlas a medida que avanza. A continuación, puede crear objetos reutilizables y usar las mismas piezas en varios lugares.
La ágil experiencia de cliente facilita más la creación y administración de nuevos flujos que una profunda integración con tecnologías de IA de terceros. Es más fácil mantener los objetos comunes que se utilizan en todas partes y es más sencillo volver a asignarlos cuando cambian otros sistemas (sistemas de pedidos, inventario, comunicaciones e incluso herramientas de RR. HH.). Ofrece la máxima flexibilidad para trabajar con sistemas de terceros. Además, da espacio para crecer y utilizar futuras tecnologías de IA.
Otra gran ventaja de unir todas las interacciones a través de una plataforma intermediaria como Genesys IA es que las capacidades omnicanal garantizan que ya esté conectado a otros canales.
Elimine los sobresaltos de los clientes
Se trata de un mundo digital, siempre conectado. Esto significa que hay varias oportunidades de simplificar y mejorar su vida y la de sus clientes cuando se comunican con usted. Sin embargo, esto requiere un sistema de experiencia del cliente que conecte los datos y los haga más inteligentes, que mida las interacciones como personas y no máquinas, y que le brinde automatización flexible en todos los canales. Además, se debe conectarse a los sistemas de IA ahora y en el futuro a fin de que pueda crear nuevas experiencias para usted y los equipos. Es el momento de tomar el control y brindar a los clientes las experiencias que desean y merecen.