La pandemia ha cambiado casi todo para las empresas minoristas, los empleados y los consumidores. Según el Departamento de Comercio de los Estados Unidos, el comercio electrónico se disparó en 2020, con un crecimiento interanual del 44 % respecto de 2019, debido a que los consumidores optaron por comprar en línea. Esto tuvo un efecto dominó en todas las empresas minoristas, y es probable que continúe siendo así.
El aumento de las compras en línea aceleró la forma de realizar y concretar pedidos y el cobro sin contacto a través de canales físicos y digitales. También se ampliaron las posibilidades en los canales digitales.
Las empresas minoristas que no contaban con la tecnología necesaria para hacer frente a estos cambios tuvieron que apresurarse para mantenerse a la altura de las circunstancias. Con tanta tecnología heredada y con un complejo ecosistema de proveedores y socios, la adaptación a la nueva normalidad fue costosa. En su afán por mantener la viabilidad, algunas de estas adaptaciones están resultando menos factibles desde el punto de vista operativo y menos propensas a cumplir con los objetivos de experiencia del cliente a largo plazo.
Las empresas minoristas se enfrentan al próximo gran desafío: simplificar los ecosistemas e integrar los datos para poder mantener a los consumidores satisfechos brindándoles la mejor experiencia posible en todos los canales de engagement. Es hora de pensar en una nueva forma de usar la tecnología para el propio beneficio. Enfóquese en estas cuatro áreas y tendrá un muy buen comienzo.
1. Unifique su plataforma de engagement con el cliente
Un ecosistema consolidado y simplificado permite a las empresas minoristas ofrecer una experiencia coherente al consumidor en todos los canales de engagement. Con una plataforma de nube abierta, usted puede integrar su tecnología con tecnologías emergentes más rápido, y ahorrar así el tiempo y el costo que implica mantener varios sistemas. Puede mantenerse actualizado respecto de los cambios en los mercados y tener la flexibilidad necesaria para aumentar la capacidad durante los períodos de mayor actividad a fin de atender mejor a los consumidores.
Contar con una nica plataforma también es bueno para sus agentes de atención, ya que ellos quieren ser eficientes y responder a los problemas del cliente en tiempo y forma. Sin embargo, alternar entre varias pantallas para encontrar información no resulta eficaz. Los datos se extraen de diferentes sistemas, y son los agentes quienes deben unificar cada tramo del journey del cliente.
Unifique sus sistemas en una sola plataforma y brinde a sus agentes una única aplicación de escritorio para que no tengan que navegar por diferentes sistemas y herramientas. Esto ahorra tiempo y dinero, agiliza el tiempo de los agentes, reduce la necesidad de capacitación y les permite resolver problemas más rápidamente.
2. Orqueste la experiencia del cliente a lo largo del journey y en todos los canales
La mayoría de las empresas minoristas interactúa con los consumidores a través de múltiples canales utilizando varias herramientas: voz, chatbots, aplicaciones de mensajería, etc. Para administrar estas herramientas de modo de poder ver todas las interacciones del cliente en un nico journey, es necesario implementar una orquestación omnicanal.
Pero la omnicanalidad es más que una comunicación ininterrumpida a través de varios canales, es orquestar, o conectar, estos canales para eliminar los “silos”, o las interacciones inconexas, y poder atender al cliente de forma integrada, unificada.
Supongamos que un cliente se comunica con su empresa para averiguar sobre un paquete que nunca recibió. Se genera un ticket y se registra la conversación. El cliente, luego, envía un mensaje de texto para averiguar el estado en que se encuentra su pedido. En función de la actividad anterior, probablemente, usted desee que un agente intervenga de inmediato y restablezca la confianza del cliente, ya que será un agente quien le esté manejando el problema a este cliente. Cuando usted orquesta los journeys, puede ver todas las interacciones y guiar a los clientes a la próxima mejor acción mediante flujos de trabajo que activan automáticamente la respuesta correcta o la acción más adecuada, ya sea un agente, un bot o un mensaje especial.
Encontrar y utilizar el contexto en cualquier canal (actividad en el sitio web, publicaciones en redes sociales, llamadas telefónicas y correos electrónicos enviados o recibidos) ofrece la información necesaria para hacer que el journey avance hacia el camino correcto. De hecho, el contexto entre canales es la función más poderosa de la omnicanalidad, ya que recuerda quién es el cliente y qué necesita, independientemente de dónde se encuentre. Simplifica los pasos para llegar a la resolución. Y les ahorra esfuerzo a usted y a sus clientes.
3. Personalice, prediga y genere engagement con sus clientes a través de los canales que ellos prefieran
Para administrar con eficacia el journey de compra del cliente, es necesario comprender cuáles son los puntos de contacto verdaderamente importantes. Con este insight, usted podrá predecir las necesidades y prioridades de sus clientes a lo largo de todo el journey.
El engagement predictivo utiliza IA para analizar y contactar proactivamente a los consumidores en tiempo real. Usted puede activar de manera automática un chat o una oferta de contenido para promover el próximo mejor paso del journey.
El 83 % de los clientes quiere que su experiencia de compra sea personalizada.
McKinsey & Company, Future of Retail Operations: Winning in a Digital Era, 2020
A medida que aprenda más sobre sus clientes, identificará qué puntos del journey provocan el abandono de compra y el riesgo de deserción. Y con este conocimiento, usted podrá implementar una acción que le permita optimizar a la perfección los resultados de su negocio y la experiencia del cliente.
Incluso, si un consumidor no está activo, usted puede contactarlo proactivamente para que l sepa que lo conoce y que comprende sus necesidades antes de satisfacerlas, e incluso antes de que l le comente sobre su problema. Por ejemplo, si un consumidor está navegando por su sitio web y no está logrando su objetivo, usted puede contactarlo por chat para ofrecerle asistencia.
4. Promueva empatía en cada experiencia
“Empatía” es comprender o sentir lo que otra persona está experimentando desde su perspectiva. Si usted puede mostrar empatía en sus conversaciones, generará confianza en los consumidores, y a su vez, esa confianza promoverá lealtad. En las empresas minoristas, los clientes leales son compradores que vuelven, lo que hace aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV).
Ofrecer experiencias personalizadas es una excelente manera de mostrar empatía. Con una vista integral y única de las interacciones del cliente, es posible comprender mejor sus prioridades y necesidades. Además, con la IA, se puede predecir la próxima mejor acción y respuesta, y monitorear los resultados para lograr una mejora continua.
A la hora de crear experiencias empáticas, no solo cuentan las personas, sino también la posibilidad de brindar al cliente lo que necesita cuando lo necesita y de hacer que su experiencia sea lo más transparente y sin esfuerzo posible. Cuando las opciones de autoservicio están bien diseñadas, los consumidores obtienen la asistencia que necesitan de manera rápida y fácil, y al mismo tiempo, liberan al agente para que pueda atender llamadas más urgentes.
Escuchar a sus clientes le permite aprender más sobre ellos continuamente en cada interacción. Utilice esta información para comunicar mejoras en los journeys, como por ejemplo, detectar dónde se quedan atascados y sugerir formas de mantenerlos en el camino correcto.
Recuerde: los compradores inconstantes pueden cambiarse a la competencia si experimentan problemas. Las experiencias personales y empáticas hacen que un consumidor sienta que la empresa lo conoce, que es escuchado y comprendido, y además, es menos probable que lo abandone para experimentar con otra marca desconocida y riesgosa.
Conclusión
Diseñar una gran experiencia en el consumidor se ha vuelto complejo y competitivo para la mayoría de las empresas minoristas. Pero hay maneras de simplificar el proceso en el futuro, lo que beneficiará a los consumidores, a los agentes y a la marca.
Cuando usted empodera a sus empleados, mejora la forma en que los consumidores experimentan su marca. Los empleados pueden facilitar el journey del cliente e interactuar proactivamente con ellos en el momento correcto, en el canal correcto y con la información correcta. Cada conversación se basa en la empatía y la comprensión.