Cuando los consumidores deciden comprar pólizas de seguro en línea, esperan que el proceso sea simple, intuitivo y rápido, al igual que cualquier otra transacción digital. Algunos pocos desean obtener detalles del contrato o tener conversaciones más profundas. Y es por eso que muchos de ellos eligen directamente a las compañías de seguros en línea por sus procesos rápidos y sencillos. Sin embargo, el problema de muchas aseguradoras es que no tienen las capacidades digitales para respaldar estas preferencias.
De acuerdo con The Digital Insurer, el 68% de los compradores de seguros desea realizar transacciones en línea. Pero menos del 50% de las aseguradoras pueden brindar una cotización digital de sus productos o servicios y menos del 35% puede procesar una transacción o venta de manera digital. Y solo el 23% incorpora la tecnología digital en el proceso de reclamos. Sin embargo, los compradores aficionados a la tecnología esperan contar con acceso a datos y transparencia, y eso está impulsando la transformación digital entre industrias.
Las aseguradoras deben diferenciarse por el valor y el servicio personalizados para aprovechar las nuevas oportunidades y aumentar la lealtad del cliente. Es hora de cambiar la imagen de las aseguradoras a asesores empáticos y defensores de sus clientes.
Tres maneras en que las compañías de seguros desarrollan la lealtad de los titulares de pólizas
Los clientes tienen claro lo que desean y esperan. Abordar sus necesidades requiere agilidad en los productos y la cultura, procesos inteligentes y optimizados, y un ecosistema que pueda aprovechar la innovadora tecnología que apoya la empatía en cada interacción. El objetivo debe ser simplificar y conectarse.
Todo comienza con una base que se sustenta en el desarrollo de la relación con el cliente, mejorada con herramientas como la automatización y la inteligencia artificial (IA).
1. Automatice para lograr operaciones e engagement eficientes
Simplifique sus procesos a través de la automatización y el autoservicio. Contar con procesos automatizados le permite suscribir solicitudes de nuevas pólizas sin largas interacciones. Y es el mismo caso con los reclamos. Ya no puede tardar semanas porque el mercado es demasiado competitivo. La automatización, incluido el uso de bots, es la manera más escalable de hacerlo, a la vez que mejora la eficiencia operativa y reduce los costos.
Sin embargo, en la realidad, los agentes humanos no pueden por sí solos ofrecer seguros flexibles y a pedido a escala. Afortunadamente, los avances en la automatización, impulsados por la IA, lo hacen posible. Automatizar o “digitalizar” los procesos clave, incluidos las suscripciones y los reclamos, no solo lo ayuda a mejorar la eficiencia operativa, sino que le permite atender a los clientes de nuevas maneras.
Los consumidores prefieren usar cada vez más el autoservicio durante todo el ciclo de vida de la compra. Según EY, más del 80% de los clientes están dispuestos a utilizar canales de contacto digitales y remotos —incluidos el chat web, el correo electrónico, las aplicaciones móviles, el video o teléfono— en lugar de interactuar con las aseguradoras a través de agentes o corredores. La oferta de tecnologías como las aplicaciones de mensajería, chat y correo electrónico permite que los clientes puedan interactuar de maneras más rápidas. Generan muchos trabajos simples y repetitivos que puede transferir con confianza a un bot. Los bots bien entrenados proporcionan un valioso soporte ininterrumpido desviando las llamadas sin sacrificar la calidad y pueden utilizarse en todas las aplicaciones de autoservicio.
“Haga que los agentes participen del entrenamiento de los bots. Están en primera línea atendiendo a los clientes y probablemente tengan comentarios acerca de dónde los bots pueden ser más eficaces”.
La automatización proporciona la flexibilidad para crear continuamente experiencias de vanguardia a medida que cambia el comportamiento del cliente. Piense en el seguro de un automóvil. Las personas están conduciendo menos kilómetros porque están trabajando en casa, pero la mayoría sigue pagando la misma cantidad para asegurar sus vehículos y pueden percibirlo como injusto. Para evitar cancelaciones, más compañías ofrecen seguros basados en el uso.
Con el crecimiento de la IA que conecta dispositivos de Internet de las Cosas (IoT), este producto basado en el uso está aumentando rápidamente su popularidad. Puede automatizar la recopilación de datos de conducción para establecer las tarifas cuando se renuevan las pólizas, ofrecer descuentos por conducir de forma más segura y utilizar información para enviar notificaciones proactivas a los clientes. Las compañías de seguros tradicionales se asocian con proveedores a fin de proporcionar los elementos básicos para estos nuevos productos de seguros.
2. Integre sus canales de engagement con el cliente
Cuanto antes piense en una experiencia conectada en todos sus canales digitales, más fácil será crearla. Los sistemas aislados le impiden tomar decisiones rápidas y precisas. Sin embargo, adoptar un enfoque omnicanal elimina estos obstáculos. A medida que agrega más formas de que los clientes interactúen con usted, como a través de aplicaciones de mensajería, contar con una vista única y unificada del cliente que se actualiza en tiempo real se vuelve más valioso.
Por ejemplo, cuando un cliente visita su sitio web, interactúa con usted a través del chat o lo llama por teléfono para obtener más información, usted puede capturar automáticamente los datos de esas interacciones. De esta manera, creará perfiles de clientes constantemente y podrá ofrecerles productos más pertinentes. Además, gracias a los datos e insights integrados sobre el comportamiento del cliente, también se encuentra mejor posicionado para adaptarse a un mercado que evoluciona rápidamente.
3. Ofrezca empatía como diferenciador
La empatía se trata de asegurarse de que sus clientes se sientan escuchados, recordados y comprendidos. Abandonarán rápidamente a una empresa que tenga un proceso demasiado complejo o que no recuerde quiénes son. Con la automatización de los procesos y la integración de los canales digitales y de voz, tiene establecidas las bases para comprender mejor a sus titulares de pólizas y clientes potenciales. Podrá personalizar sus interacciones con ellos, así como los productos y servicios que ofrece, e interactuar de forma proactiva. De esta manera, se convierte en un asesor más proactivo que puede ayudar a los clientes a prevenir riesgos en lugar de solo cubrirlos. Por ejemplo, puede enviar consejos para ayudar a los conductores adolescentes a mantenerse seguros, evitar daños causados por el agua en su hogar y aprender cómo utilizar la tecnología inteligente para mejorar la seguridad del hogar.
Un componente fundamental de la empatía es brindar a los clientes una ruta de derivación hacia un agente humano. En momentos de mucho estrés, los clientes a menudo prefieren relacionarse con un ser humano, alguien que no solo proporciona respuestas rápidas y precisas, como lo hacen los bots, sino que también empatiza. Con frecuencia, los reclamos son el resultado de una experiencia traumática. Cuando un cliente no logra conectarse con un ser humano en quien encuentre empatía y apoyo, se pone en riesgo la confianza. Sin embargo, poner a un cliente en espera hasta que pueda hablar con un agente acerca de un problema urgente no es una buena solución.
Ahora que sabe quiénes son sus clientes reales y potenciales, y dónde están navegando, la IA transforma ese conocimiento en predicciones sobre qué hacer a continuación. Cuando interactúa con los clientes en el momento adecuado, en el canal correcto, con la información apropiada, la empatía se convierte en el centro de cada conversación.
Reconsiderar la relación
Las expectativas de los clientes acerca de experiencias sencillas y positivas siempre aumentan. No puede dar por sentada la lealtad del cliente. Y no puede suponer que, una vez que la obtenga, la tendrá siempre. Analice la presencia de la competencia en los canales digitales y decida cómo desea diferenciar la suya.
La industria del seguro se encuentra en una encrucijada; hay mucho más en juego que solo seguir siendo viable. Es el momento de una verdadera transformación que implica nuevas formas de reconstruir la lealtad del cliente a través de un valor y un servicio personalizados.
Lea el informe de investigación de ContactBabel sobre seguros