Desde hace algunos años, diversos organismos privados y gubernamentales han venido advirtiendo sobre el arribo inminente de una nueva pandemia de gripe; muchos lo veían lejano o de pronto imposible, sin embargo, la OMS (Organización Mundial de la Salud) ha declarado hoy el brote de coronavirus “pandemia global”. Los efectos colaterales que ha generado esta pandemia han impactado nuestro estilo de vida, la industria y la economía, forzándonos en muchos casos a cambiar nuestra forma de hacer las cosas. 

Cancelación de eventos masivos, postergación de viajes, esquemas de trabajo remoto, entre otras, han sido algunas de las medidas recomendadas para prevenir el contagio de esta creciente epidemia, lo cual nos sensibiliza como organización y amplia nuestra visión y conciencia de lo que significa ser un fabricante de tecnologías de Customer Experience en tiempos turbulentos. En Genesys creemos que las ventajas tecnológicas son importantes, pero son las ventajas organizacionales las que crean las verdaderas capacidades para afrontar los desafíos en tiempos de crisis.  

Hemos estado en contacto constante con nuestros empleados y con nuestros clientes en todo el mundo, brindando toda la ayuda posible, entendemos los retos de crear soluciones contingentes de Customer Experience y queremos ofrecer una guía de factores claves a considerar para abordar el desafío que enfrentamos: 

 

Defina su estrategia 

  • Defina una estrategia efectiva, clara y concisa. Ejemplo, Trabajar desde casa: con el objetivo de reducir el riesgo de infección.  

 

Diseñe una estructura simple 

  • Defina una estructura eficiente y efectiva, que se incorpore en las diversas funciones (contingencia, agentes remotos, manejo de emergencias con representantes home-office) y capas (servicio, ventas, marketing) para garantizar un ajuste operativo entre las prioridades del negocio y las diferentes unidades de servicio.  
  • En un ambiente dinámico como es el del contact center, la flexibilidad es muy valiosa, defina reglas de negocio sencillas con un propósito estratégico y con un enfoque de negocio.  
  • Evolucione más allá del principio tradicional de pool de agentes, cree grupos especializados y enrutamiento por habilidades y por agentes, esto facilita el enfoque en la estrategia.  
  • Cambie el paradigma del nivel de servicio. Los clientes frustrados y sin solución a su problema en el  primer contacto volverán a contactarse. Esto genera más trabajo y más personal e impide que la organización cumpla con sus objetivos de negocio.  

 

Fomente una cultura de servicio remoto  

  • Defina un conjunto de normas, comportamientos y valores que guíen la acción de los agentes remotos con una mínima intervención gerencial.  
  • La comunicación constante con los agentes remotos es crucial y provee la dirección implícita de los objetivos plantados en la línea de servicio asignado, enmarca lo correcto y lo incorrecto resaltando los aspectos que hacen que las personas sean más admiradas y reconocidas.  
  • Desarrolle nuevas habilidades y procedimientos de gestión, así como sistemas de compensación y retribución modificados, un consenso estratégico y una mayor integración cultural.  

 

Establezca procesos ágiles   

  • La diferencia entre procesos bien diseñados y mal diseñados influye en gran medida en la capacidad de la organización para desarrollar y explotar la tecnología.  
  • Defina umbrales para aumento de la demanda: según la naturaleza del centro de contacto, puede recibir una demanda de tráfico repentinamente alta.  
  • Defina procesos simples para implementar nuevas funcionalidades.  
  • Defina procesos de actualización incremental sin afectación del servicio, esto asegura la mejora continua.  

 

En Genesys Latino América y como parte de nuestra responsabilidad social, nuestro reto actual es habilitar las soluciones necesarias y los canales de atención correctos para apoyarle durante este desafío. Para más información sobre nuestras soluciones, click aquí!