La brecha de empatía y la mejora de la experiencia del paciente en el sector sanitario

Brindar una atención médica excepcional va más allá de lo que sucede únicamente en consulta. Actualmente, el personal sanitario moderno compite por ofrecer experiencias cada vez más integrales para el paciente. Esto incluye todo, desde interacciones web y llamadas telefónicas, reserva de citas y recepción de información anticipada, hasta ofrecer un apoyo continuo, transparente y oportuno.

Los recorridos de calidad mejoran los resultados en la satisfacción de los pacientes y sus familias, así como la adherencia y la eficiencia del tratamiento.

En EE.UU., el sistema de calificación de la calidad del CMS (Sistema de Gestión de Contenido) evalúa a los hospitales en función de criterios que incluyen la calidad y la conveniencia de las experiencias de los pacientes, así como sus resultados médicos. Los aumentos en las calificaciones se traducen en enormes mejoras para estos indicadores, así como para los beneficios del personal sanitario. Genesys trabajó con un sistema de atención médica en Nueva York estableciendo que un aumento de medio punto en la calificación de estrellas equivalía a $25 millones en ingresos anuales adicionales a través de un pago de bonificación del 5% del CMS.

Para diseñar y optimizar las experiencias de atención, el personal sanitario debe comprender qué momentos son los más importantes y saber cómo superar expectativas específicas. La suma de esos momentos es la calidad general de la experiencia, y eso crea el recuerdo que los pacientes guardarán a largo plazo.

Tratar la experiencia del paciente en el ámbito sanitario con empatía

La investigación de Genesys revela una brecha de empatía en la forma en que los sanitarios brindan experiencias a los pacientes. Los pacientes quieren sentirse escuchados y comprendidos, sabiendo que los sanitarios prestan atención a sus necesidades e inquietudes. Apoyarlos en un proceso estresante y disruptivo significa brindarles experiencias que sean simples, cómodas y personalizadas.

Basándose en una encuesta realizada a 2.000 adultos en EE.UU., la investigación de Genesys muestra las áreas más urgentes para mejorar las experiencias de los pacientes. Las brechas más críticas se encuentran al principio y al final del proceso, donde la falta de información, comunicación y apoyo en el seguimiento debilitan profundamente su confianza. Solo un tercio de los encuestados expresó un alto nivel de confianza en alguna etapa de su proceso de atención médica.

La brecha de empatía en la sanidad

Descargue el informe para conocer las perspectivas, las oportunidades y el camino a seguir para los proveedores de asistencia sanitaria que deseen ofrecer a los pacientes viajes fluidos.

Al dejar que los pacientes gestionen sus propios planes de atención, los proveedores sanitarios están dañando la lealtad y la confianza, al tiempo que aumentan el riesgo de malos resultados médicos. Repensar el proceso de principio a fin generará una mayor satisfacción y eficacia. Y esto es lo que pueden hacer los sistemas de salud y los sanitarios.

1. Elabora recorridos integrales que hagan que los pacientes se sientan informados y empoderados

   Es frecuente que los profesionales sanitarios no ofrezcan de manera proactiva a sus pacientes ni siquiera la información más básica, incluidos los costes, los servicios y las opciones de tratamiento. Por ejemplo, aunque muchos coinciden en que el coste es un factor importante en su atención, solo el 22 % está totalmente de acuerdo en que se les informó sobre los costes asociados con su atención antes de la cita.

   Además, las personas quieren tener acceso a más canales de interacción durante su proceso de atención, especialmente al programar una cita. Si bien los profesionales de la salud ofrecen una gran cantidad de canales, solo un tercio de los encuestados afirmó que les resultaba fácil programar una cita.

   El personal sanitario puede ayudar a los pacientes a sentirse más informados y empoderados mediante el uso de herramientas de inteligencia artificial (IA) para comprender con quién interactúan (por ejemplo, el paciente, un familiar, otro cuidador) y por qué se comunican con el sanitario. Esto permitirá que los profesionales predigan las intenciones, organicen recorridos más personalizados a través de los canales preferidos y ofrezcan interacciones más empáticas.

   Por ejemplo, el personal sanitario puede usar la tecnología de IA para clasificar las interacciones entrantes y reenviarlas al canal de autoservicio adecuado o al enfermero o agente del centro de atención más apropiado. Luego, el sanitario puede ayudar a estos empleados a través de la IA en la atención al paciente, brindándoles el conocimiento y los recursos adecuados durante las interacciones para responder a sus preguntas.

   Esto requerirá una transformación digital en los procesos de front-office y back-office y una plataforma de experiencia del cliente basada en la nube para conectar sistemas y luego proporcionar datos accesibles y servicios convenientes.

2. Hacer que las conversaciones sobre las opciones y planes de tratamiento sean más inclusivas

   La forma en que los proveedores de atención médica abordan actualmente el tratamiento hace que muchos pacientes se sientan excluidos y sin poder. Más del 75 % de los pacientes esperan pasar al menos entre 15 y 30 minutos con su médico.

   Sin embargo, según Medscape, la mayoría de las citas duran solo entre 13 y 15 minutos. Los pacientes sienten que están apurados y que están perdiendo la oportunidad de procesar la información y hacer preguntas.

   Los resultados de la encuesta de Genesys lo confirman. Menos de cuatro de cada diez pacientes están totalmente de acuerdo con que su médico les dedicó suficiente tiempo o les explicó los problemas de una manera que pudieran entender.

   Una forma de cerrar la brecha de empatía es dedicar más tiempo a la interacción con los pacientes. Los médicos pueden hacerlo automatizando las tareas de seguimiento, como programar citas o pruebas adicionales, proporcionar derivaciones e instrucciones sobre el plan de atención y enviar recordatorios pertinentes.

   De este modo, los pacientes se benefician de pasar más tiempo con un médico, así como de tener menos tareas de las que preocuparse mientras se concentran en la recuperación o en adoptar cambios en su estilo de vida a largo plazo. Los sanitarios también se benefician, ya que los pacientes mejor informados tienen más probabilidades de seguir sus programas de atención, lo que se traduce en una reducción de los costes.

   Otro enfoque es optimizar continuamente los procesos mediante el análisis de recorridos o journeys. Esto les dará a los sanitarios visibilidad en tiempo real de las interacciones con los pacientes y podrán identificar los factores que generan insatisfacción y las oportunidades para mejorar los procesos a lo largo de todo el recorrido del paciente. Esto da como resultado una experiencia positiva para el paciente y un enfoque optimizado de la atención que genera eficiencia y reduce el riesgo.

    

3. Construir buenas relaciones y lealtad con los pacientes

   Los pacientes valoran tener una relación continua con sus médicos. Sin embargo, estos no se comunican de manera constante para generar un sentimiento de conexión, provocando que se pierdan oportunidades de hablar sobre la salud actual del paciente.

   Dos tercios de los pacientes preferirían recibir noticias de su médico cada 3 – 6 meses, pero la realidad para la mayoría es que las reciben cada 6 – 12 meses. Además, sólo un tercio de los pacientes está totalmente de acuerdo en que tienen una buena relación con su médico y que éste los conoce.

Los sanitarios pueden utilizar la automatización y las tecnologías digitales para ayudar a los pacientes a sentirse conectados. Las aplicaciones de salud, las notificaciones proactivas, la telemedicina y los dispositivos portátiles son algunas opciones. Las aplicaciones y los dispositivos portátiles, en particular, pueden proporcionar datos que permitan a los médicos monitorear la salud de los pacientes de forma remota y detectar cualquier señal de advertencia de falta de cumplimiento del plan de atención o de deterioro de la salud.

Además, el profesional sanitario puede brindar al personal clínico, de servicio y de apoyo herramientas que ayuden a ofrecer experiencias más proactivas y personalizadas a los pacientes, de una manera segura y que cumpla con las normas. Las tecnologías de enrutamiento predictivo y agent copilot, por ejemplo, vinculan a los pacientes con el empleado más adecuado para ayudarlos. Y las herramientas brindan a los empleados la información necesaria para responder a las preguntas del paciente.

Las organizaciones de todos los sectores compiten en la experiencia del cliente, lo que eleva el nivel de exigencia para todas las empresas. En el ámbito sanitario, eso significa que la innovación médica no es suficiente para atraer y retener a los pacientes. La confusión, el estrés y la incertidumbre que experimentan muchos de ellos están creando una brecha de empatía en el sector.

Es hora de que el personal sanitario adopte un enfoque de optimización de la experiencia del paciente que cierre la brecha. De hecho, el 82 % de los ejecutivos afirma que comprender la experiencia del cliente en puntos clave a lo largo de todo el recorrido del cliente es importante para su estrategia comercial.

Al implementar tecnología conectada, medición y gestión, los proveedores de atención médica pueden organizar y optimizar las experiencias de los pacientes en tiempo real. Una transformación digital en la atención médica requiere tecnologías basadas en la nube, automatización e inteligencia artificial para conectar y coordinar canales, datos, empleados, interacciones, conocimiento y sistemas.

En un momento en el que el 77% de los consumidores abandonan una empresa después de menos de cinco interacciones deficientes, ofrecer experiencias empáticas de principio a fin en el ámbito de la atención sanitaria mejorará la lealtad y los resultados en la salud de los pacientes, así como los resultados de los sanitarios.

Accede al informe completo “La brecha de empatía en la atención sanitaria ”.