La complejidad en el contact center es cada vez mayor, puesto que los empleados deben trabajar con muchos canales de comunicación y puntos de contacto con el cliente. También resulta cada vez más difícil poder manejar tantos proveedores de infraestructura de contact center (CCI) y de workforce engagement management (WEM). Y, frente a la constante evolución de las tecnologías y la incorporación de nuevas generaciones de empleados, las empresas deben repensar la forma de mantenerlos comprometidos y entusiasmados.

Satisfacer las necesidades de las generaciones nuevas 
Los millennials se han afianzado en el mercado de trabajo global, algunos de ellos son incluso gerentes de centros de contacto. No pueden vivir sin sus teléfonos celulares y buscan herramientas que les faciliten el trabajo. Desean divertirse en su carrera, pero también quieren tener el control de sus vidas. La mayoría de los millennials no se sienten tan comprometidos con sus empleadores.

Sin embargo, cuando recién comenzamos a entender el comportamiento de una generación nueva de empleados, surge otra.

La generación Z o la iGen, como a veces se la llama, cumple 24 años este año. Constituyen una población de 65 millones de personas y representarán el 40% de los consumidores para 2020. Dependen de la tecnología, pero creen que hay limitaciones. Consideran que un buen sueldo es más importante que una buena calidad de vida.

Repensar la capacitación 
Este cambio en la dinámica de los empleados ha hecho que los métodos tradicionales de capacitación ya no sirvan para mantener su compromiso e interés.

Los modelos tradicionales, en los que los agentes se desconectan del sistema para concurrir a clase, ya no funcionan. Los ejecutivos y gerentes de las empresas deben ofrecerles opciones que se adecuen a sus expectativas. Por ejemplo, podrían enviarles el material de capacitación a sus teléfonos celulares y ofrecerles un contenido más visual, como videos, en vez de archivos en PDF y documentos con preguntas y respuestas. O también podrían entregar el material automáticamente en sus pantallas de escritorio cuando es poco el volumen de llamadas.

Los datos en tiempo real provenientes de los sistemas de gestión de la calidad, de gestión operativa y de gestión del conocimiento permiten crear caminos paralelos tanto en los journeys del cliente como del empleado. No obstante, el 49,5% de las empresas utilizan sistemas estáticos de gestión del conocimiento aunque la metodología de e-learning se ha duplicado y es la opción de capacitación preferida, según el informe 2019 Global CX Benchmarking Report de Dimension Data.

A medida que evoluciona WEM, se presentan características como capacitación de agentes, previsión de largo plazo y planificación diaria. Además, es más fácil recurrir a un solo proveedor para obtener las herramientas que satisfagan las necesidades puntuales del negocio.

Al combinar las herramientas para gestionar el desempeño de los agentes con los datos de gestión de calidad y de operaciones, su empresa puede:

  • Analizar y reproducir las habilidades, el conocimiento y los atributos de los mejores empleados, y resolver los problemas de rendimiento mediante herramientas integradas para la gestión del desempeño
  • Hacer que los empleados actuales y los nuevos aprendan y se capaciten más rápidamente, lo que fomenta un mayor compromiso de su parte y, por ende, una mejor experiencia del cliente y menores costos
  • Personalizar la capacitación de los empleados y darles herramientas para que planifiquen su carrera profesional de cara al futuro, así como feedback real
  • Fomentar el enrutamiento basado en habilidades mediante herramientas de desempeño, de modo que los clientes sean conectados con el agente indicado

Contrate a los empleados sobre la base de lo que usted necesita y, luego, capacítelos de manera personalizada con los métodos de aprendizaje adecuados. De esta manera, los empleados se sentirán más comprometidos. Por ejemplo, suponga que un empleado termina una llamada muy difícil y, enseguida, se despliega en su pantalla un video de 35 segundos que lo prepara para la siguiente llamada y el material de capacitación para los próximos días. Este tipo de método empodera a los empleados y los prepara para las llamadas que están por ingresar.

Elaborar previsiones y programaciones 
Ahora la previsión y la programación de largo plazo y durante el día se conectan a través de los mismos algoritmos avanzados. Estas herramientas emplean técnicas avanzadas de previsión, optimización y simulación.

Para hacer previsiones de corto plazo, workforce management aplica un proceso automático basado en inteligencia artificial (IA) avanzada que detecta las desviaciones, aplica correcciones matemáticas para los datos faltantes y se nutre de una biblioteca de más de 27 técnicas de última generación para crear series temporales o cronológicas. El sistema desarrolla cientos de miles de previsiones individuales de manera automática y las devuelve con la cantidad mínima de errores.

Las herramientas de workforce management han mejorado sustancialmente el motor para la generación de programaciones. Los usuarios, por ende, ven una significativa mejoría en los tiempos de resolución y sus cronogramas de trabajo. De hecho, se ha comprobado que las programaciones se hacen 10 veces más rápido. El sistema combina los modelos de optimización con los de simulación de modo de reducir la cantidad de repeticiones necesarias en la mayoría de los algoritmos de programación.

Vea el webinar on-demand “Cómo combinar la experiencia del cliente y la experiencia del empleado para obtener mayor rentabilidad” y descubra por qué Pentafon optó por un único proveedor de CCI y WEM y cuáles fueron las herramientas que utilizó para alcanzar sus objetivos de negocio. Los representantes de la empresa también hablarán del proceso que aplicaron para cambiar de tecnología y de las integraciones que tienen planificadas con el mismo proveedor. El webinar será presentado en vivo en América del Norte, América Latina, Europa y Asia Pacífico. Escoja la sesión que le resulte más conveniente.