Los 6 niveles de evolución en la Orquestación de experiencias

La orquestación de experiencias es la creación, entrega y optimización de experiencias de clientes y empleados mediante el uso de tecnologías de comunicaciones y software. En este artículo, exploramos cómo la inteligencia artificial (IA) influye y habilita la orquestación de experiencias y definimos seis niveles de evolución de la orquestación de experiencias. Los niveles proporcionan una base común para que las organizaciones valoren su visión del futuro y cómo la orquestación de experiencias dará forma a sus sistemas, políticas y procesos en el futuro.

Introducción

El propósito de la orquestación de experiencias es lograr dos objetivos al mismo tiempo:

1. Reducir el coste de las operaciones.
2. Aumentar la lealtad de los clientes para el crecimiento a largo plazo.

La orquestación de experiencias aprovecha esta oportunidad al crear experiencias eficientes, efectivas y empáticas tanto para clientes como para empleados.

La orquestación de experiencias se acelera gracias a la IA conversacional, predictiva y generativa, que permite la automatización, el aumento y la optimización continua de experiencias hasta ahora estáticas e ineficientes. A medida que surgen nuevas innovaciones, nos dirigimos hacia la orquestación universal, que trasciende las actividades orientadas al cliente en el front-office y el back-office, lo que permite a las organizaciones reimaginar el contact center, la experiencia de sus clientes y empleados, y el negocio en general.

Definimos los niveles de orquestación de experiencias de la siguiente manera.

Nivel 0 – Cero Orquestación

Sin orquestación los clientes tienen pocas esperanzas de resolver rápida y fácilmente los problemas con sus productos o servicios.

Los clientes se comunican con una empresa por teléfono, pero a menudo se encuentran con una señal de ocupado y se ven obligados a hacer varios intentos antes de comunicarse con alguien que les pueda ayudar.

En el Nivel 0, los agentes humanos manejan todas las interacciones manualmente, confiando en su capacitación y experiencia. A menudo, el resultado es un servicio inconsistente e ineficiente y, para el cliente, una experiencia insatisfactoria. En este nivel, el servicio al cliente es lento y la experiencia de los empleados no se gestiona. El resultado es un alto nivel de deserciones de clientes y empleados, y resultados comerciales por debajo de la media.

Nivel 1 – Navegación Basada en Menús

El nivel más básico de orquestación utiliza tecnologías de respuesta de voz interactiva (IVR) y enrutamiento de llamadas. Los clientes llaman a un solo número de teléfono y usan el teclado de marcación de su teléfono o una entrada de voz simple (tecnología de voz a texto) para seleccionar una opción dentro de un menú. Se pueden automatizar interacciones muy simples, incluida la activación/autenticación/búsquedas de cuentas, el seguimiento de entregas, las respuestas a encuestas y la aceptación o exclusión de una oferta.

Sin embargo, aunque la tecnología IVR elimina la señal de ocupado para los clientes, la espera se mantiene. En este nivel, en función de la demanda, la espera puede ser larga, a veces de horas, incluso si los clientes optan por una devolución de llamada automática.

Si bien el Nivel 1 ofrece cierto autoservicio al cliente a través de IVR, la mayoría de las interacciones suelen involucrar a un agente humano. Los agentes están asignados para trabajar con colas específicas de personas que llaman, y cuentan con el apoyo de sistemas que muestran automáticamente información básica del cliente y algunos datos históricos, lo que reduce ligeramente el tiempo promedio de gestión por llamada.

La programación está automatizada y, al igual que la asignación de tareas, se basa en la información sobre las habilidades de los agentes, que se mantienen actualizadas a través de un sistema dedicado a la gestión de habilidades. Las llamadas se graban y los supervisores seleccionan algunas de manera manual para garantizar un servicio al cliente de calidad.

La calidad de la experiencia del cliente suele medirse mediante el Net Promoter Scores.

Nivel 2 – Automatización de Diálogos Predefinida

Este es el nivel en el que la mayoría de los proveedores y organizaciones operan hoy en día. El Nivel 2 introduce la automatización habilitada por el lenguaje natural de los diálogos rutinarios en todos los canales, incluidos los de voz, texto, chats o redes sociales. Ejemplos de estos diálogos incluyen la gestión de pedidos, la programación, la gestión de devoluciones y los cambios de dirección.

Aunque los motores de diálogo, bots y la inteligencia artificial conversacional ofrecen más flexibilidad que los sistemas IVR, los agentes humanos siempre están listos para intervenir en cualquier momento. La automatización es limitada, y un servicio al cliente confiable generalmente solo se logra durante el horario laboral. La automatización del diálogo requiere activar una consulta o transacción en un sistema de back-end, lo cual se logra a través de APIs, automatización robótica de procesos o flujos de trabajo.

Algunas empresas logran buenos niveles de autoservicio del cliente con la automatización de diálogos predefinida, pero normalmente más de la mitad de todas las interacciones siguen aterrizando en el contact center con los tiempos de espera habituales.

Al interactuar con los clientes, los agentes son asistidos por sistemas que monitorean la conversación y presentan materiales e información relevante en el momento, lo que reduce el tiempo promedio de gestión (AHT). Las tecnologías predictivas de IA para el compromiso (cuándo y cómo contactar a un cliente) o la asignación (con qué agente o bot emparejar a un cliente para obtener el mejor resultado) optimizan aún más el rendimiento del negocio.

Los agentes trabajan en la oficina, de manera remota o en modelos híbridos, mientras que la garantía de calidad automatizada cubre el 100% de todas las interacciones. La gamificación mantiene a los agentes motivados, incluso cuando no están en la misma ubicación que sus supervisores. La IA se utiliza para acelerar la previsión y la programación.

La calidad de la experiencia suele medirse con encuestas de voz del cliente o voz del empleado.

Nivel 3 – Conversaciones Generadas por IA

El Nivel 3 hace un uso intensivo de grandes modelos de lenguaje e IA generativa. El sistema genera conversaciones para muchos casos de uso y se determinan las acciones más oportunas en función del contexto del cliente o del empleado. Al determinar las acciones, el sistema se ajusta dinámicamente a la situación concreta y supera así los enfoques antiguos y rígidos.

Los agentes virtuales se encargan de casos de uso más desafiantes, como consultas de productos, ventas cruzadas, resolución de problemas y aprobaciones de varios pasos. A diferencia de los bots, los agentes virtuales propician una interacción tal y como lo haría un agente humano, incluido el resumen de la conversación, la creación del código de cierre correcto y la actualización de los sistemas de back-end. Los agentes virtuales también son capaces de mantener conversaciones más naturales y flexibles.

Para casos de uso más complejos, el sistema pasa sin problemas de agentes virtuales a agentes humanos con “copilots” que aumentan la eficiencia de los agentes humanos a través de la generación de contenido. Los copilots pueden proponer a los agentes humanos la forma de continuar una conversación, resumirla o crear un código de cierre, por ejemplo. También brindan entrenamiento en tiempo real y formulan planes de formación personalizados.

La experiencia del cliente es “channel-less”, lo que significa que la experiencia será consistente sin importar el recorrido que elija el cliente para interactuar con la empresa e incluso si cambia de canal dentro de una misma experiencia. La planificación y programación continuas a lo largo del tiempo brindan a las organizaciones mayor flexibilidad y resiliencia, asegurando al mismo tiempo niveles de servicio consistentes para los clientes.

Los KPIs de la empresa se optimizan mediante la gestión del recorrido (recopilación de eventos de todas las experiencias de clientes y empleados) y mediante la automatización del trabajo. Este último permite un enrutamiento de tareas más eficiente en toda la organización. Un ejemplo es la aprobación de un préstamo por parte de un experto en el back office.

Estas innovaciones ofrecen un nuevo valor de negocio en comparación con el Nivel 2. Estimamos que más de la mitad de las interacciones se pueden manejar de manera consistente mediante la automatización, mientras que los copilot

s de agentes reducen aún más el AHT y aumentan la resolución en el primer contacto. La deserción de clientes y empleados se reduce, ya que se anima a los clientes a conectarse con las empresas cómo y cuándo les resulte más conveniente, lo que aumenta el número total de interacciones. Los problemas de los clientes se resuelven más rápido y es mucho más probable que continúen haciendo negocios con la organización en el futuro.

En el Nivel 3, las puntuaciones de calidad de la experiencia se predicen en función de la conversación en lugar de medirse a través de una encuesta posterior a la interacción.

Nivel 4 – Generación de Experiencias Empáticas

En el Nivel 4, la empatía ocupa un lugar central. La IA se utiliza para comprender la historia y el contexto del cliente, su problema y estado emocional, reconocer la situación y generar una experiencia que resuelva el problema. Los agentes virtuales empáticos se encargan de la mayoría de las consultas de los clientes, incluso de casos complejos como problemas con facturas, la cobertura de la garantía y gestión de reclamaciones.

A diferencia del Nivel 3, donde las experiencias son impulsadas por las siguientes mejores acciones, en el Nivel 4 la IA proporciona un modelo de acción que genera una estrategia y una experiencia de extremo a extremo para abordar las necesidades de un cliente concreto. Estos modelos de acción allanan el camino para que el sistema gestione algunos casos de uso de forma asíncrona. En estos casos, un cliente no necesita permanecer involucrado en una interacción, sino que puede concentrarse en otras cosas mientras el sistema logra de forma autónoma el resultado deseado.

Los clientes comparten sus preferencias de experiencia de forma explícita y el sistema entiende sus emociones. Como resultado, el autoservicio personalizado para el cliente, en la mayoría de los casos de uso, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin señales de ocupado, sin devoluciones de llamadas y sin horarios de coordinación en torno al horario comercial de una empresa.

Los agentes humanos manejan solo interacciones altamente complejas o cargadas de emociones, asistidos por copilots de IA emocionalmente conscientes, capaces de interpretar las diferencias en las expresiones y el tono verbal y facial. Esto es especialmente relevante a medida que el vídeo se convierte en un canal adicional cada vez más utilizado.

La generación y entrega de experiencias empáticas de forma autónoma por parte de agentes virtuales es innovadora. La mayoría de las interacciones en el Nivel 4 no involucran a un agente humano. Gracias a los copilots de IA emocionalmente conscientes, las organizaciones pueden optar por capacitar a los trabajadores y a los especialistas del conocimiento necesario para que manejen directamente una pequeña fracción de las interacciones, por ejemplo, en el caso de que una decisión empresarial requiere un umbral de aprobación específico.

Los copilots guían a los agentes y trabajadores a través del flujo de interacciones con los clientes y acciones relacionadas, requiriendo solo una capacitación mínima para esos empleados. Los copilots también proporcionan a los agentes la traducción instantánea de cualquier idioma, lo que crea niveles de flexibilidad sin precedentes para las marcas globales y la deslocalización. Los niveles de deserción de clientes y empleados mejoran aún más a medida que se dispone de experiencias más eficientes, efectivas y empáticas.

En el Nivel 4, la calidad de la experiencia ya no se predice, sino que se mide en función de las emociones de los clientes y empleados identificadas por el sistema.

Nivel 5 – Orquestación Universal

En el nivel 5, la Orquestación de experiencias trasciende las actividades orientadas al cliente en el front-office y el back-office, lo que permite a las organizaciones reimaginar el contact center, las experiencias de los clientes y empleados, y su negocio en general.

El sistema genera experiencias de forma autónoma para todos los casos de uso, incluso los más complejos, como las alertas proactivas y las acciones preventivas, la negociación y las reclamaciones, las quejas y la venta consultiva. La orquestación universal se optimiza automáticamente. La IA se utiliza para mejorar continuamente los resultados de la experiencia, la comodidad y la empatía.

Los agentes virtuales autodidactas crean materiales de capacitación para otros agentes virtuales y copilots, o producen documentos orientados al cliente, al tiempo que anticipan cuándo y dónde podrían ser necesarias las interacciones y las programan. El sistema selecciona automáticamente los modelos correctos y cuándo entrenarlos para minimizar el impacto ambiental de los cálculos requeridos.

Los clientes y los trabajadores del conocimiento interactúan con el sistema mediante un asistente personal virtual similar al humano que les permite participar de forma asíncrona en una experiencia hiperpersonalizada (“Por favor, resuelva esto y confirme cuando haya terminado”), incluida la comunicación “bot a bot” para la conectividad asíncrona y la interacción ad-hoc del sistema. En consecuencia, ponerse en contacto con una empresa se vuelve tan fácil y asequible que las cifras de interacción continúan aumentando. Los dispositivos dedicados y los wearables completan el ciclo de retroalimentación, ya que se recopilan datos de comportamiento y biometría para medir los niveles de empatía e impulsar las decisiones del sistema en tiempo real.

La orquestación universal eleva a una organización a los niveles más altos de eficiencia, eficacia y empatía. Los agentes humanos ya no interactúan con los clientes. Los trabajadores del conocimiento, apoyados por copilots, solo se involucran con los clientes en los raros casos en que la IA no puede resolver un problema.

El uso de la Orquestación de Experiencia de Nivel 5 no se limita a las interacciones entre clientes y organizaciones. Los empleados de toda la organización comienzan a usar asistentes virtuales personales para ser más eficientes, efectivos y empáticos en su trabajo diario. Como resultado, la Orquestación de Experiencia de Nivel 5 ayuda a alcanzar nuevos niveles de lealtad tanto de clientes como de empleados, y estimamos que las tasas de rotación se reducen significativamente en comparación con los niveles actuales.

Conclusión

Este artículo pretende iniciar una conversación sobre cómo la Orquestación de experiencias transformará los contact centers, las experiencias y las organizaciones en el futuro. ¿En qué nivel opera tu empresa? ¿Cuál es tu visión para el futuro? ¿Cómo gestionar este cambio? ¿Qué resultados esperas? ¿Cuáles son las implicaciones?

A medida que la adopción de la IA para la orquestación de experiencias  se acelera y las organizaciones avanzan hacia la orquestación universal, este debate se vuelve aún más relevante.

Nota: Este es un documento de debate, no una hoja de ruta de productos. Genesys no se compromete a entregar ninguna de las capacidades descritas en este documento.

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