Disponible ahora: CX Cloud de Genesys y Salesforce

Para muchos consumidores de todo el mundo, enfrentarse a un menú sin salida o tener que repetir su información a varios agentes no es sólo una experiencia frustrante. Interacciones como estas son suficientes para hacerles perder los estribos o enojarse tanto que prometen no volver a utilizar los servicios de una empresa nunca más, según el informe “El Estado del Customer Experience” de Genesys.

Cada vez que un cliente pierde el tiempo en un journey fragmentado o se encuentra con un problema técnico, genera una visión cada vez más negativa de la marca y, eventualmente, un abandono total del negocio en favor de un competidor. Uno de cada 10 clientes cambiará de marca después de una única interacción negativa, como se desprende del informe de Genesys.

Aunque muchas empresas están dando prioridad a la innovación en la experiencia del cliente (CX), los canales digitales siguen estando fragmentados e inconsistentes. Solo el 13% de las organizaciones cuentan con la tecnología y los datos conectados necesarios para crear journeys completos para los clientes, como se indica en el informe de Genesys.

Es hora de ir más allá de la gestión tradicional de relaciones con los clientes (CRM) y la integración del contact center. Afortunadamente, la próxima generación de experiencia del cliente ya está aquí.

Hoy, me complace anunciar que CX Cloud de Genesys y Salesforce ya está disponible a través de Genesys AppFoundry® Marketplace y Salesforce AppExchange.

Consolide y fortalezca su pila tecnológica con lo mejor de las plataformas Genesys y Salesforce. Esta solución de contact center totalmente basada en la nube combina de forma nativa un espacio de trabajo unificado impulsado por inteligencia artificial (IA) en Salesforce Service Cloud con software de contact center empresarial y capacidades de gestión de engagement de la fuerza laboral en la plataforma Genesys Cloud™.

Con esta solución de Salesforce y Genesys podrás:

• Aumentar la eficiencia y la satisfacción de los agentes eliminando el cambio de aplicaciones
• Mejorar la personalización de CX y la satisfacción del cliente
• Construir una cultura de apoyo que ayude a retener a los empleados.
• Consolidar sistemas y reducir costos
• Reducir la carga de desarrollo de sus equipos y analistas de TI
• Fortalecer y expandir su presencia global

Empodere a sus agentes. Deleite a sus clientes.

La experiencia de los empleados se está convirtiendo en una de las principales prioridades de CX para los líderes empresariales. Tus empleados son la voz de tu marca. Cuando están comprometidos, contentos y satisfechos con su trabajo (y equipados con la información que necesitan para atender a los clientes), pueden ofrecer experiencias positivas que fomenten la lealtad de los clientes. Y es menos probable que se vayan.

La tasa media anual de rotación de personal en los contact centers es del 32%, lo que es cada vez más insostenible, según “The Customer Experience Landscape”. Y el 42% de los ejecutivos de CX encuestados por MIT Technology Review dicen que la contratación para puestos de contact center es “extremadamente desafiante”. Encontrar mejores formas de apoyar a los empleados es imperativo para reducir la rotación de agentes y mejorar el engagement general.

Con CX Cloud de Genesys y Salesforce, los agentes y supervisores se benefician de las capacidades de gestión del engagement de la fuerza laboral (WEM) de Genesys integradas directamente en los paneles de actividad de los empleados en Service Cloud. Con una vista interactiva completa, puede administrar y empoderar más fácilmente a su fuerza laboral mediante programación avanzada, métricas de desempeño, coaching, capacitación, gamificación y más.

Las capacidades modernas de gestión del engagement de la fuerza laboral (WEM) le permiten analizar y celebrar el desempeño de los empleados, identificando las habilidades, conocimientos y comportamientos específicos de los mejores. Luego, podrá transferir estas habilidades a toda su fuerza laboral para que cada agente pueda ser su mejor agente y cada cliente pueda ser un cliente más entusiasta.

Para 2026, las funciones de servicio al cliente que implementen un enfoque conectado entre tecnología y talento mejorarán la eficiencia del contact center en un 30%. Por lo tanto, con CX Cloud de Genesys y Salesforce, nuestro objetivo era mejorar la eficiencia del equipo con un entorno de trabajo único e inteligente en Service Cloud.

Sus agentes cuentan con toda la asistencia basada en IA que necesitan para cumplir con sus indicadores clave de rendimiento (KPI) y brindar una excelente experiencia al cliente. Los detalles de la transcripción en tiempo real se envían automáticamente a Service Cloud Einstein para determinar la intención, informar la siguiente mejor acción y publicar artículos de conocimiento.

Lidera tu mercado con experiencias consistentes y personalizadas a escala.

Ahora puede liderar el mercado con experiencias positivas para los clientes que lo distingan, innovando junto con el líder global en Contact Center as a service y el CRM líder impulsado por IA.

CX Cloud de Genesys y Salesforce le permite diseñar experiencias de extremo a extremo profundamente conectadas mediante la integración de datos, inteligencia artificial y canales de ambas plataformas con un único motor de orquestación en Genesys Cloud. Puede impulsar interacciones y autoservicios más inteligentes y contextualizados con una estructura de datos unificada que permite la agregación automática de datos en tiempo real. Y puede eliminar los puntos ciegos de los datos, enriquecer y conectar la inteligencia artificial de Genesys y Salesforce y mejorar la personalización.

Si bien esta solución y nuestro nuevo acuerdo de colaboración estratégica representan una inversión significativa y un hito en nuestra alianza, Genesys y Salesforce han trabajado juntos con éxito para implementar y respaldar a miles de clientes conjuntos durante más de una década.

Mire esta demo para obtener más información sobre CX Cloud de Genesys y Salesforce.