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A medida que las expectativas de los clientes no dejan de crecer, las organizaciones recurren cada vez más al uso de la inteligencia artificial (IA) para pasar de un servicio reactivo a uno proactivo. Si bien los modelos tradicionales de experiencia del cliente (CX) abordan los problemas una vez han ocurrido, ahora la IA permite a las empresas anticipar mejor las necesidades y ofrecer soluciones incluso antes de que los clientes se den cuenta de que existe un problema.
Esta estrategia proactiva transforma la experiencia del cliente al mejorar la interacción predictiva y permitir un contacto resolutivo, lo que puede convertir a la IA en una herramienta invaluable para las empresas con visión de futuro.
El poder de la IA en el servicio proactivo
Generalmente, el enfoque de la experiencia del cliente se ha basado en que los usuarios inicien el contacto cuando detectan un problema. Un modelo de servicio reactivo que puede hacer que muchas veces se sientan frustrados y poco valorados. La experiencia de cliente proactiva, impulsada por la IA, cambia esta situación. Permite a las empresas anticipar las necesidades y luego comunicarse con los clientes antes de que surjan los problemas. Asimismo, también brinda la posibilidad de resolver los conflictos de manera proactiva, sin necesidad de notificar a los clientes.
Según el informe de Genesys, “La experiencia del cliente en la era de la IA”, el 72% de los responsables de CX encuestados cree que, en el futuro, la inteligencia artificial facilitará el alcance del servicio proactivo, lo que destaca su papel fundamental en la transformación de la CX.
Este cambio hacia un servicio proactivo implica mucho más que satisfacer las necesidades de los clientes; también se trata de fomentar la confianza y la lealtad. Según el informe, el 59 % de los responsables de CX encuestados espera que la adopción de la IA para la experiencia del cliente genere una mayor lealtad y aumente el valor de por vida de los clientes.
Al aprovechar las capacidades predictivas de la IA , las organizaciones pueden ofrecer un soporte personalizado y relevante que resulte cercano en lugar de intrusivo. La IA es capaz de detectar patrones en el comportamiento del cliente, identificar problemas potenciales y ofrecer soluciones oportunas, todo sin que el usuario tenga que hacer nada. Gracias a su capacidad para predecir y atender las necesidades de manera proactiva, la IA no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también ayuda a generar un compromiso a largo plazo.
Construyendo una ventaja competitiva con la IA
La interacción predictiva y la comunicación proactiva son fundamentales para un servicio proactivo impulsado por IA, y ambos factores tienen un impacto especial en los sectores donde la lealtad del cliente está estrechamente vinculada con un servicio oportuno y eficiente.
Con la interacción predictiva, la IA puede analizar grandes volúmenes de datos de los clientes en tiempo real para identificar posibles puntos débiles, preferencias y necesidades futuras, lo que permite a las empresas interactuar con los clientes de forma preventiva. Por ejemplo, las herramientas de inteligencia artificial pueden detectar que los patrones de compra y los comportamientos en el sitio web de un cliente indican que pronto necesitará asistencia con un producto. En lugar de esperar a que el cliente se comunique, la organización puede ofrecer de forma proactiva recursos, consejos o asistencia para resolver problemas.
La comunicación proactiva va de la mano de la interacción predictiva, reduciendo el esfuerzo del cliente al abordar los problemas antes de que se agraven. En lugar de obligar a los usuarios a que naveguen por los canales de servicio para resolver los inconvenientes, la comunicación impulsada por IA ayuda a brindar la asistencia adecuada a través del canal más conveniente y en el momento preciso.
Por ejemplo, si la IA identifica que un cliente ha tenido un problema técnico recurrente, puede enviar automáticamente un mensaje personalizado ofreciendo una solución o conectándolo con un agente experto. Esto no solo puede agilizar la experiencia del cliente, sino que también reduce la frustración y ahorra tiempo valioso tanto para la persona como para el equipo de servicio.
No es de extrañar que el 66% de los responsables de CX encuestados crean que la IA hará que sus equipos estén más comprometidos, ya que la intervención proactiva libera a los empleados para que manejen tareas más complejas, mientras que la IA se encarga de los problemas rutinarios.
La comunicación proactiva va más allá de la resolución de problemas y ofrece valor mediante recomendaciones y ofertas personalizadas. Los sistemas basados en IA pueden analizar el historial de compras y los datos de comportamiento para hacer recomendaciones valiosas y relevantes que se ajusten a las preferencias únicas de cada cliente, tanto en las interacciones de autoservicio como en las dirigidas por agentes. Este enfoque de “próxima mejor acción” permite a las empresas profundizar la interacción con los usuarios, demostrándoles que los comprenden y los valoran.
