La Mensajería Web Crea Conversaciones Empáticas en Rabobank

Es un error muy común pensar que las tecnologías digitales hacen que las interacciones con el cliente sean más eficaces y menos personales. No obstante, con las funciones de mensajería web, Rabobank pasó de utilizar las tradicionales herramientas de chat en vivo a crear interacciones más naturales y empáticas que promueven conversaciones reales de manera continua, y generan lealtad y confianza. 

Con este tipo de herramienta, las marcas pueden establecer conversaciones duraderas con sus clientes, que pueden mantenerse durante mucho tiempo, hasta tanto se resuelva el problema. Esto permite al cliente y al empleado reanudar la conversación en cualquier momento a lo largo de todo el ciclo de vida del journey. También, les permite a las marcas tener una presencia 24/7 en su web o aplicación móvil. 

La mensajería web es la evolución del web chat en vivo: ofrece una experiencia conversacional natural y contribuye a que el journey del cliente fluya sin interrupciones.  La naturaleza sincrónica del web chat era un problema porque imitaba una conversación de voz que concluía cuando una de las partes la abandonaba. 

Al no sentir la presión de tener que resolver al instante la consulta de un cliente –por el hecho de que esté esperando–, el agente puede comprender y analizar realmente cómo es la situación y ofrecerle al cliente el mejor resultado posible. Por otra parte, los clientes están ocupados y hacen muchas cosas todo el tiempo, así que este recurso también es productivo para ellos, porque pueden mantenerse en contacto a su ritmo, lo que les proporciona una experiencia mucho más conveniente y personalizada. 

Un cambio hacia el engagement digital y la mensajería web 

Rabobank, un banco cooperativo con sede en Holanda y con 125 años de historia, tiene la misión de construir un mundo mejor y de ofrecer un servicio de excelencia a sus millones de clientes.  Un factor fundamental de su estrategia de servicio de atención fue cambiar a la banca conversacional, con la mensajería web como elemento clave de su enfoque de engagement digital. Esto impulsó un aumento en la eficiencia del 25% en la gestión de llamadas, lo que le permitió al banco atender a más clientes sin incorporar personal. 

Hace poco, hablé con Frodo de Poortere y Chris den Arend, expertos en canales digitales de Rabobank, para saber más acerca del cambio a la mensajería web. Frodo, gerente de Productos y propietario de Productos para los canales de mensajería y asistentes virtuales del banco; y Chris, arquitecto de soluciones del departamento de banca conversacional, explican también cómo gestionan la experiencia del cliente en este canal, y qué éxitos y desafíos han estado experimentando. 

¿Cuál fue el argumento comercial para pasar del chat en vivo a la mensajería web? 

Chris den Arend: Cuando hicimos la transición a la mensajería web, pasamos de la funcionalidad sincrónica a la asincrónica. Este cambio ofrece a los clientes una experiencia “tipo WhatsApp”, que les permite abandonar la conversación y retomarla cuando lo crean conveniente. También, pueden revisar, descargar o continuar las conversaciones anteriores. Todo esto genera confianza y abre un canal de comunicación con los clientes. Antes, si pulsaban el botón equivocado, la conversación desaparecía.  Esta modalidad les da la tranquilidad de que pueden dejar o cerrar su conversación y retomarla más adelante. 

Frodo de Poortere: Algunas conversaciones estratégicas pueden prolongarse mucho tiempo.  Las preguntas sobre productos hipotecarios, por ejemplo, suelen llevar horas o días. Hay que tener un canal abierto con el cliente, y para eso, la mensajería web asincrónica funciona a la perfección. 

¿Cuál es la experiencia del cliente con el canal de mensajería web? 

Frodo: El cliente puede utilizar la mensajería web en la app de Rabobank o en la página web. Si no está autenticado, le mostramos un breve mensaje para que inicie sesión y reciba un servicio más rápido. ¡Y funciona!, porque cuando sabemos quién es podemos ayudarlo inmediatamente. 

Si hay una discrepancia en la conversación –el agente está trabajando en algo en particular o el cliente abandona la interacción–, enviamos una notificación push para avisarle al cliente de que algo nuevo ha ocurrido en la conversación. Con esta notificación, nos aseguramos de que el cliente vuelva al lugar correcto de la aplicación.  También, hay un icono de chat flotante con una indicación que le avisa al cliente que tiene un nuevo mensaje. Intentamos mostrarle que puede abandonar la conversación y retomarla cuando quiera. Los clientes están contentos con la experiencia. 

Chris: Por el momento, los clientes pueden enviar capturas de pantalla e imágenes. En breve, añadiremos la funcionalidad de envíos de archivos PDF, como documentos de hipotecas y seguros, porque deben entregarlos en determinadas instancias del proceso. 

¿Cómo recogen la opinión y los comentarios de los clientes acerca de las conversaciones?   

Frodo: No hemos desarrollado un método infalible, en realidad. Actualmente, cuando se cierra el chat, hay un campo de comentarios para que el cliente pueda valorar la conversación con estrellas. Pero más del 50% de las interacciones de mensajería web se resuelven con un chatbot que los dirige a un área específica de la aplicación para el autoservicio. La mayoría nunca vuelve a la mensajería web para cerrar la conversación.  En la práctica, solo las personas con necesidades más complejas se quedan para cerrar la conversación. 

Para obtener mejores insights, recientemente, empezamos a enviar una encuesta por correo electrónico a un porcentaje de clientes que han estado interactuando con nosotros. También, estamos creando integraciones completas, de principio a fin, en nuestro chatbot. Esto significa que nuestros clientes pueden, por ejemplo, bloquear sus tarjetas de débito o reservar una consulta con un asesor durante la conversación con el chatbot sin tener que pasar a un agente o navegar por otra parte de la aplicación. Para este tipo de journeys, una breve calificación al final ha sido suficiente. 

¿Cuántas conversaciones gestionan los empleados y cómo miden la productividad? 

Chris: Depende del departamento y de la cola en la que estén trabajando. En atención al cliente, los empleados tienen múltiples habilidades: pueden combinar llamadas de voz y mensajería al mismo tiempo. Las llamadas de voz tienen prioridad en cuanto al tiempo de respuesta. 

Con el chat en vivo, era fácil medir el tiempo promedio de atención. Ahora, es más complicado porque los agentes gestionan hasta cuatro conversaciones de mensajería web a la vez. Esto hace que las conversaciones sean un poco más largas, pero los agentes pueden hacer más cosas también. Estamos trabajando en la medición y en los KPI. 

¿Cuál es el beneficio de que los clientes se autentiquen en una conversación de mensajería web? 

Frodo: Como banco, tenemos muchos procesos delicados. Tenemos un sólido proceso de autenticación cuando se inicia sesión en la aplicación o en el desktop. Nos da confianza ayudar con muchas más preguntas antes de dirigir al cliente al canal de voz, obligándolo a abandonar su canal preferido y “robándole” tiempo con preguntas de verificación innecesarias. 

También, nos permite personalizar la experiencia porque podemos mostrarle al cliente que se lo reconoce. Podemos saludarlo por su nombre de pila, conocer los productos que ha comprado y los procesos que están en curso. Con todos estos “cuidados”, podemos crear experiencias muy positivas para nuestros clientes. 

Si desea saber más, lea el caso de éxito de Rabobank. 

Principales beneficios de la mensajería web 

• Ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes, creando un canal abierto para la comunicación entrante y saliente proactiva. 
• Se integra con bots que entienden la intención, ofreciendo respuestas rápidas y accesos directos. 
• Permite a los clientes enviar y recibir archivos adjuntos. 
• Genesys Agent Assist proporciona asistencia al agente y las mejores respuestas disponibles en un panel de conocimiento. 
• Con conversaciones de alta calidad, las organizaciones capturan datos de alta calidad, lo que les permite optimizar la experiencia del cliente.