Potencie a los agentes en tiempo real con Agent Copilot, nuestro servicio asistido por IA

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Permita que los agentes dediquen más tiempo a establecer conexiones significativas

Facilite la búsqueda de respuestas

Encuentre y sugiera automáticamente a los agentes los artículos de conocimiento y otros datos útiles que se relacionen con la interacción actual que están atendiendo. Esto reduce el tiempo de búsqueda manual de la información que necesitan.

Automatice tareas manuales

La creación manual de notas con el historial de cada interacción requiere mucho tiempo y genera distracciones. Los resúmenes automáticos incrementan la productividad de los agentes y estandarizan el trabajo posterior a la interacción, de modo que los agentes puedan enfocarse en tareas más complejas.

Recomiende las medidas adecuadas en función del contexto

Los agentes son expertos en ayudar a los clientes, pero hay veces en que hasta los expertos necesitan asistencia. Agent Copilot utiliza la automatización inteligente a fin de recomendar los mejores pasos a seguir, les entrega a los agentes los materiales de trabajo correctos, y mucho más. Y todo en tiempo real.

Asistencia automática para agentes en tiempo real

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Genesys AI automatiza la información y los procesos y reduce las tareas manuales de los agentes directamente en su escritorio

Automatización del conocimiento en tiempo real

Agent Copilot utiliza inteligencia artificial (IA) para ayudar a reducir las frustrantes y tediosas búsquedas manuales, puesto que siguetodas las interacciones con el cliente y ofrece a los agentes la información que necesitan en el momento justo.

Recomendación de los mejores pasos a seguir

Los agentes realizan muchas tareas al mismo tiempo. Copilot los apoya proporcionándoles scripts personalizados, encontrando la herramienta o el formulario correctos al instante y sugiriendo los pasos que deben seguir a medida que avanza la conversación.

Creación automática de resúmenes mediante IA generativa

Generar los resúmenes de las interacciones toma mucho tiempo, y puede haber discrepancias en los resultados. Genesys Agent Copilot crea estos informes automáticamente, nunca olvida lo que sucede durante una interacción y permite que el agente los personalice.

Conocimiento integrado

Toda la información que sus agentes necesitan en un solo lugar. La herramienta nativa de asistencia para agentes, Agent Copilot, incluye Genesys Knowledge, una herramienta intuitiva que utiliza IA para crear, estructurar, analizar y optimizar su base de conocimientos.

Predicción del código de finalización

Libere a los agentes de las tareas repetitivas posteriores a las interacciones mediante la automatización asistida por IA, como la creación automática de resúmentes con IA generativa. Los agentes cuentan con el apoyo de un verdadero copiloto asistido por IA, lo que les permitirá enfocarse en las tareas complejas y no en tomar notas.

Comentarios del agente

Los agentes son una valiosa fuente de información sobre los clientes; en definitiva, son los que tienen contacto directo con ellos. Copilot les permite hacer comentarios rápidos o detallados sobre las sugerencias propuestas por la IA para optimizar su rendimiento.

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2023 Gartner® Magic Quadrant™ para Contact Center as a Service

Genesys nombrado Líder
y mejor posicionado en Ejecución

Obtenga el informe de Gartner

Prepare a los agentes de su contact center para el éxito

Los agentes deben realizar muchas tareas al mismo tiempo. Buscan información, inician procesos comerciales, responden preguntas, toman notas y más, todo mientras brindan un servicio empático y personalizado. Cuando tienen que hacer todo esto por su cuenta, la experiencia se ve afectada para todos. Los clientes pueden recibir información incorrecta, o bien un problema puede quedar sin resolverse. Además, las malas experiencias tanto para los clientes como para los empleados dificultan la retención de ambos. Poder darles a los agentes la asistencia oportuna que necesitan les permite liberar todo su potencial. Al no haber más capacitación de último momento, ni información dispar ni suposiciones, aumenta la satisfacción de los clientes en la interacción, y las empresas pueden retener a estos valiosos clientes que vuelven a comprar.

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14 % más productividad en el trabajo gracias a la IA

Medición del impacto en la productividad de la IA generativa, 2023

Asistencia para los agentes de principio a fin en una sola solución

Agent Copilot brinda a los agentes toda la ayuda que necesitan en sus interacciones de voz y digitales en un solo lugar, desde el conocimiento y la sugerencia de los pasos a seguir durante las interacciones en vivo con los clientes hasta la gestión de resúmenes y la recopilación de datos. Todo esto es lo que distingue a Agent Copilot.

Ofrezca recomendaciones y asistencia con IA en una sola solución

Muchas soluciones de asistencia para agentes ofrecen sugerencias. Pero Genesys Agent Copilot va más allá, porque proporciona sugerencias contextuales y recomienda las medidas concretas que los agentes deben adoptar durante sus converaciones con los clientes. Las tecnologías de automatización robótica de procesos también contribuyen a reducir el esfuerzo manual que requieren las tareas rutinarias, como los resúmenes y las notas de las interacciones. Y eso aumenta la eficiencia de los agentes.

Facilite el acceso al conocimiento y a las herramientas de análisis

Agent Copilot incluye Genesys Knowledge, una herramienta que se activa automáticamente cuando es necesario. Genesys Knowledge es una tecnología intuitiva que garantiza una única fuente de información sobre la experiencia del cliente. Los agentes pueden crear artículos, mejorar las interacciones con medios enriquecidos y activar la búsqueda automática. Esto incluye capacidades analíticas que ayudan a identificar y resolver las deficiencias de información.

Optimice la experiencia con mejor información

Agent Copilot utiliza la IA para automatizar tareas manuales repetitivas y crear historiales de interacción de manera sistemática. Los historiales constituyen una valiosa fuente de información del cliente para su negocio, para los nuevos agentes y para cualquier interacción repetida. Cuanto más sepa sobre sus clientes y cómo interactúan con su negocio, mejor podrá atenderlos.

Brinde asistencia en las interacciones omnicanal de manera inmediata

Trabaje sin problemas en todos los canales de servicio al cliente. Agent Copilot se integra con conversaciones digitales y de voz desde el primer día. Las funciones como el conocimiento automático, las sugerencias de las mejores acciones y la creación automática de resúmenes vienen incluidas de manera predeterminada. Además, la experiencia general de los agentes se adapta al canal para facilitar su uso.

Vea lo que dicen nuestros clientes

“Genesys Agent Assist ayuda a los agentes del contact center de Electrolux en el Reino Unido a encontrar automáticamente los artículos de conocimiento correctos. Esto aumenta su capacidad para responder las preguntas de los clientes y resolver cualquier problema técnico directamente con ellos por teléfono, lo que reduce la cantidad de visitas de servicio necesarias. Con esto, se espera reducir los costos de las visitas técnicas un 2 % al año para el mercado del Reino Unido”.

Mateusz Jazdzewski, gerente de Soluciones de Experiencia del Consumidor de TI y director de Productos de CX, Electrolux

Lea el caso de éxito

Descubra qué más puede hacer con Genesys

Automatización del trabajo

Utilice datos precisos y coherentes para tomar decisiones más informadas en su back-office.

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Automatización e inteligencia artificial

Adopte el futuro de la automatización del contact center con experiencias omnicanal superiores. Satisfaga las necesidades de los clientes a través de la IA, de insights basados en datos y mucho más.

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Chatbots

Brinde mejores respuestas en menos tiempo con chatbots nativos o de terceros que utilizan IA y comprenden la información de contexto.

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Engagement predictivo

Utilice la IA para interactuar de forma proactiva con los clientes en línea en el momento de la verdad con el siguiente mejor recurso u oferta.

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Enrutamiento automático

Brinde experiencias diferenciadoras y conecte al cliente con el mejor recurso disponible para satisfacer sus necesidades gracias al enrutamiento inteligente

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Herramientas de administración del conocimiento

Proporcione la información correcta en todo momento con las herramientas de administración del conocimiento potenciadas con IA.

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Voicebots

Diseñe voicebots con comprensión de lenguaje natural (NLU) y automatice más conversaciones de voz.

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Explore todas las capacidades

Transforme la experiencia del cliente con IA

Vea Agent Copilot en acción

Encuentre la información correcta cuando la necesite. Establezca conexiones más sólidas con sus clientes. Con herramientas como Genesys Agent Copilot, los agentes de su contact center también pueden ser superagentes. Vea lo que la asistencia automatizada para agentes puede hacer hoy.

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Nos comunicaremos para coordinar la fecha y hora según su conveniencia.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son los diferentes tipos de agentes?

En el ámbito del servicio al cliente, los diferentes tipos de agentes incluyen agentes entrantes (que gestionan las llamadas entrantes de los clientes), agentes salientes (que realizan llamadas a los clientes), agentes de ventas, agentes de soportea y agentes de chat en vivo, a veces denominados agentes digitales. También hay agentes automatizados, como chatbots o sistemas IVR. Fuera del contact center, un agente es cualquier persona que trabaja directamente con los clientes. Los oficiales de préstamos, los corredores de seguros, los defensores de pacientes y otros empleados del front-office son ejemplos de agentes y tienen las mismas necesidades de información y automatización.

¿Cuáles son algunos ejemplos de agentes virtuales?

Los agentes virtuales utilizan la inteligencia artificial para comprender las consultas de los usuarios y responderlas. Los agentes virtuales a menudo utilizan la IA para tener conversaciones mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP). También pueden realizar tareas a través de la automatización robótica de procesos (RPA). Siri de Apple, Alexa de Amazon y el Asistente de Google son algunos ejemplos de asistentes virtuales de búsqueda. Los chatbots, voicebots y el IVR también son agentes virtuales.

¿Qué es un copiloto de agentes con IA?

Un copiloto de agentes con IA, a veces denominado asistente de agentes, hace referencia a las tecnologías de IA que ayudan a los agentes humanos a gestionar las interacciones con clientes. Estos sistemas automatizados pueden sugerir respuestas, proporcionar información relevante en tiempo real, automatizar tareas rutinarias y ayudar a los agentes a resolver las consultas de los clientes de manera más eficaz y eficiente. La asistencia de agentes mediante IA puede denominarse “copiloto de agentes” para denotar la relación sinérgica entre los agentes virtuales y humanos.

¿Qué tipo de IA utiliza un copiloto de agentes?

Un copiloto de agentes utiliza varias formas de IA. La IA conversacional y la IA generativa trabajan en las conversaciones a través de la transcripción, la extracción de información, la creación de resúmenes y mucho más. La búsqueda semántica permite recuperar información basada en la intención. Además, la IA predictiva se utiliza para determinar los posibles resultados y puede sugerir o automatizar las mejores acciones o pasos a seguir.

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Genesys permite a más de 8000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados comerciales mediante la creación de las mejores experiencias para clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma número uno de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan brindar una experiencia empática y personalizada a escala. Como plataforma confiable todo en uno nacida en la nube, Genesys Cloud acelera el crecimiento de las organizaciones al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, al tiempo que impulsa un mayor engagement de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas.

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