Monitoree sus operaciones mediante las capacidades de análisis en tiempo real en relación con la actividad en las colas, el cumplimiento, las tendencias de temas, las habilidades y los idiomas. Obtenga insights sobre las interacciones entrantes, las conversaciones, el progreso de las campañas salientes y mucho más.
Cree y guarde fácilmente pantallas personalizadas y alterne entre pestañas para ahorrar tiempo y esfuerzo, con espacios de trabajo específicos para el análisis. Con vistas y dashboards prediseñados, los usuarios tienen un pantallazo general de lo que deben saber.
La interfaz de usuario cuenta con rutas intuitivas para explorar los datos. Utilice controles simples para gestionar la fuerza de trabajo, como la disponibilidad de los empleados, la asignación de interacciones, el monitoreo del cumplimiento y la visualización de interacciones en vivo para el coaching.
Defina alertas en tiempo real según la cola, el usuario, la conversación y las métricas basadas en la presencia. Y, para identificar situaciones más complejas, configure varias condiciones para mejorar la exactitud de las alertas, y recíbalas por la aplicación, SMS o correo electrónico.
Acceda fácilmente a los datos de la plataforma Genesys Cloud™ utilizando las URL de exportación que automatizan las actualizaciones de las herramientas externas, las API de la plataforma, la transmisión de datos de Eventbridge, las aplicaciones de los socios de AppFoundry y nuestra aplicación nativa A3S.
Organice los datos del contact center de principio a fin con la solución A3S. Además, obtendrá más de 30 dashboards y reportes predefinidos y personalizables, almacenamiento de datos y la capacidad de incorporar datos externos.
Genesys le permite sacar el máximo provecho de sus datos a través de su tecnología de reporte y análisis, las alertas para detectar posibles problemas, los insights basados en IA y una plataforma abierta para tener un acceso completo. Con los datos correctos y una interfaz de usuario intuitiva, los administradores pueden tomar decisiones operativas y actuar sobre ellas más rápido, sobre todo cuando se producen problemas inesperados. Cuando sea necesario, asigne rápidamente a los agentes a otras colas para poder atender los picos de demanda y disminuir los tiempos de espera. Y utilice las funciones de gestión de calidad para identificar información clave en las conversaciones y programar sesiones de coaching. Además, puede optimizar de manera fácil las operaciones diarias mediante la función de análisis de Genesys Cloud CX™.
Contar con insights confiables puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de su empresa. Con la mejor información, podrá definir y validar las acciones antes de tomarlas para que pueda avanzar con confianza.
Obtenga insights operativos con alertas y dashboards en tiempo real sobre las colas, las interacciones, la actividad de los empleados y el desempeño en las interacciones de voz y digitales. Luego, desglose las métricas de desempeño y los KPI para identificar y analizar la causa raíz de los problemas o dar seguimiento a las interacciones individuales con el objetivo de comprender mejor el comportamiento del cliente. Además, puede adoptar medidas inmediatas realizando ajustes directamente en la interfaz de usuario del software.
Obtenga información detallada sobre los clientes a través de la predicción de resultados, el análisis de voz y texto, la detección de opiniones y la extracción de intenciones en la IA de Genesys Cloud. Los administradores pueden ver automáticamente el uso del conocimiento, así como su eficacia para identificar problemas y abordarlos en tiempo real. Intent Miner emplea inteligencia artificial para identificar de manera automática las intenciones en las conversaciones reales y las interacciones digitales, por lo que se reduce el tiempo que los creadores de bots dedican a adivinar las intenciones de los clientes, además de que los ayuda a diseñar mejores bots.
Genesys Cloud CX garantiza que los agentes del call center dan lo mejor de sí. Utilice la resolución de identidad para crear vistas de un solo cliente, de modo que los empleados tengan el contexto que necesitan durante las conversaciones. A través del escritorio del agente, sus empleados pueden acceder a un mapa del journey del cliente y ver su actividad en sitios web, los términos de búsqueda, las conversaciones, el segmento al que pertenece, el historial de compras, el historial de dispositivos utilizados y los avances hacia la consecución de los resultados esperados. Esto significa que los clientes no tienen que repetir sus preguntas, y que los empleados pueden responder de manera rápida y precisa. Los supervisores obtienen insights valiosos sobre el desempeño de todo el equipo, y los empleados cuentan con un centro específico en el que pueden verificar diariamente sus horarios, actividades, tareas y desempeño personal.
Recupere o sincronice fácilmente los datos del call center, como las conversaciones, utilizando aplicaciones internas y almacenes de datos. Tendrá acceso a un amplio conjunto de API abiertas, un amplio ecosistema de soluciones y aplicaciones prediseñadas y métodos de integración simples, como mensajería basada en eventos y servicios basados en REST, que le permiten realizar diversas tareas, incluidas las consultas ad hoc, la sincronización de datos en tiempo real y las exportaciones de datos asincrónicas. Y nunca deberá preocuparse por el tiempo de actividad. Genesys Cloud ofrece un tiempo de actividad garantizado superior al 99,99 % y cumple con las normas de seguridad globales, entre las que se incluyen GDPR, SOC 2, HIPAA y HITRUST.
Una mejor información ayuda a lograr objetivos estratégicos, a mejorar la calidad de las experiencias de los clientes y a brindarles más satisfacción. La solución correcta de reporte y análisis ayudará a su equipo a mejorar todas las interacciones con el cliente, sin importar el canal en el que ocurran. Ofrezca a los agentes del call center las mejores herramientas para brindar un excelente servicio al cliente. Con el software de análisis adecuado, podrán acceder a insights y datos históricos y en tiempo real. Solicite una demo para ver cómo puede aprovechar sus capacidades de reporte y análisis hoy.
Nos comunicaremos para coordinar la fecha y hora según su conveniencia.
El proceso de generación de reportes implica la recopilación, el análisis y la presentación de datos relacionados con las operaciones del call center. Incluye métricas, tales como el volumen de llamadas, la duración de las llamadas, la tasa de abandono de las llamadas, el índice de resolución en la primera llamada y la productividad de los agentes.
El proceso de generación de reportesincluye la recopilación, el análisis y la presentación de datos relacionados con las operaciones del contact center. Debido a que un contact center maneja mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales y más, además de las llamadas telefónicas, este proceso resulta más complejo que el de un call center.
Los reportes en un call center son fundamentales para medir el desempeño, identificar áreas para mejorar y tomar decisiones informadas. Los reportes detallados pueden revelar problemas relacionados con las métricas del call center, como los tiempos de atención de llamadas, la duración promedio de las llamadas, el tiempo de espera promedio, la satisfacción del cliente, la productividad del agente y mucho más. Esta información se puede utilizar para optimizar los recursos, mejorar el servicio al cliente y elevar el nivel de eficiencia general.
El análisis en un call center es el proceso mediante el cual se recopilan e interpretan los datos de las operaciones que allí suceden. El análisis puede utilizarse para identificar posibles problemas, así como el buen rendimiento del call center. Esta capacidad analítica arroja valiosa información sobre el rendimiento del call center, incluido el desempeño de los agentes, el rendimiento del hardware y el software, la satisfacción del cliente y mucho más.
Existen muchas maneras de analizar los datos recopilados de su call center. Algunos de los análisis más importantes incluyen los siguientes:
Un dashboard es una interfaz visual que muestra los KPI relacionados con las actividades del call center. Proporciona datos en tiempo real sobre las métricas, tales como:
Un dashboard intuitivo y fácil de usar hace que la gestión del call center sea mucho más fácil.
Si bien tanto los reportes como los análisis en un call center incluyen datos, tienen diferentes propósitos. Por un lado, los reportes proporcionan datos sin procesar en un formato organizado y fácil de leer; dan un pantallazo general de las métricas clave en un determinado momento. Por otro lado, los análisis implican la interpretación de los datos para identificar patrones, tendencias e insights, lo que posibilita el modelado predictivo y la toma de decisiones estratégicas.
Los KPI del nivel de servicio de un call center son las métricas que ayudan a determinar qué tan bien se atiende a los clientes. Los KPI específicos difieren de un call center a otro. Las formas en las que se miden también pueden variar, según las necesidades específicas de los clientes de una empresa. Algunos KPI típicos incluyen el tiempo promedio de respuesta, el tiempo promedio de atención, el índice de resolución en la primera llamada y el tiempo promedio de espera.
