Utilice la inteligencia artificial (IA) para personalizar y mejorar las experiencias del cliente y aumentar el valor de su ciclo de vida. Conecte automáticamente a los clientes con los agentes adecuados, en lugar de depender de reglas de enrutamiento estáticas.
La inteligencia artificial (IA) lista para usar elimina los silos de datos y simplifica las operaciones de manera 100 % automática. Resulta fácil configurarla e implementar pruebas de colas nuevas para mejorar los resultados del negocio.
Optimice los recursos de atención disponibles para aumentar los ingresos. Reduzca costos al disminuir el tiempo promedio de atención (AHT) y aumente el retorno de la inversión a través de una menor rotación.
Obtenga mayor visibilidad y transparencia respecto del uso de sus datos a través de los modelos de IA de Genesys Cloud. Las funciones de explicabilidad ayudan a los usuarios profesionales a identificar los puntos de datos que tienen mayor incidencia en las decisiones de enrutamiento.
Con Genesys, sus modelos siempre estarán actualizados. Puede aprovisionar, probar y poner en marcha nuevos modelos de enrutamiento a su propio ritmo y sin servicios adicionales ni costos de implementación.
Con una IA lista para usar y un dashboard intuitivo, puede analizar las colas e identificar cuáles son las que deben optimizarse. Elija la que corresponda y compare fácilmente el rendimiento del enrutamiento predictivo y el de su método actual.
Detecte patrones en los journeys de sus clientes de manera automática y adáptelos continuamente a fin de optimizar siempre los resultados del negocio.
Con el enrutamiento predictivo, puede empezar a utilizar flujos de trabajo de IA fácilmente. Es como tener un científico de datos de bolsillo. Todos sus datos se encuentran en una sencilla interfaz de usuario, lo que facilita las pruebas y la configuración de las colas en canales digitales y de voz.
El enrutamiento predictivo funciona junto con las reglas de enrutamiento existentes. Hace recomendaciones para optimizar las colas, de modo que pueda migrar de forma gradual. Los datos estarán listos para la IA cuando usted también lo esté.
Los clientes esperan tener experiencias rápidas y convenientes. Con las soluciones de enrutamiento predictivo de Genesys, usted puede comprender realmente sus deseos y necesidades, así como las fortalezas y los comportamientos de sus agentes. Utilice los datos sobre los agentes, los clientes y las interacciones para detectar patrones, tomar decisiones y respaldar los resultados.
Utilice esta información para distribuir cada interacción al agente adecuado. Luego, incorpore todos esos datos de la interacción nuevamente a su plataforma Genesys. Mapee y orqueste fácilmente los journeys del cliente utilizando datos e insights basados en IA para ofrecer experiencias más personalizadas a escala entre los canales digitales y de voz.
Los call center modernos deben gestionar en tiempo real un gran volumen de llamadas, así como las cambiantes expectativas de los clientes y las fluctuaciones continuas de las demandas del negocio. La inteligencia artificial le permite analizar cientos de puntos de datos con un alto grado de eficiencia, de modo que pueda identificar al mejor agente para cada interacción y crear rutas optimizadas. El enrutamiento predictivo elimina la planificación manual y el mantenimiento de reglas, y brinda a los administradores todo lo que necesitan para mejorar el flujo de llamadas y optimizar las métricas de rendimiento clave seleccionadas.
Con Genesys, el ciclo de vida de la IA es totalmente automatizado. El enrutamiento predictivo le permite identificar el potencial de las colas, formular una lógica para conectar a la persona que llama con el agente adecuado, automatizar la predicción de resultados y detectar patrones. Equipe a los administradores con herramientas potenciadas con IA que se optimizan en función de los datos obtenidos en las interacciones más recientes.
La gestión de las reglas de enrutamiento no debe requerir análisis o mantenimiento manual. Con capacidades de enrutamiento predictivo, los usuarios, con o sin conocimientos técnicos, pueden probar e implementar la lógica de enrutamiento con total facilidad. Optimice sus decisiones de enrutamiento para KPI específicos utilizando la lógica de aprendizaje automático de la IA a fin de crear rutas más eficientes sin necesidad de crear modelos complejos ni de realizar un análisis profundo de los datos.
Su negocio es único, al igual que lo son sus objetivos. Distribuya las interacciones en función de una lógica que le permita cumplir las métricas clave de su negocio y de su contact center, incluidos el valor del ciclo de vida del cliente, el tiempo promedio de atención y el índice de transferencias. Vaya más allá del enrutamiento por colas y habilidades, y adopte el enrutamiento predictivo que aprende con el tiempo. La solución adecuada se adaptará a los cambios en las tendencias de datos para satisfacer la demanda y los requisitos de recursos en tiempo real.
El enrutamiento predictivo le permite analizar los datos sobre los agentes, los clientes y las interacciones. Detecte fácilmente los patrones que le permitan conectar al cliente con el agente adecuado para atenderlo. Esto incluye la anticipación de sus necesidades, así como el comportamiento del agente respecto de la resolución de problemas, sus áreas de conocimiento y otras fortalezas. Utilice estos insights para lograr una mayor comprensión y empatía y mejorar el rendimiento del negocio.
Sus clientes merecen un servicio superior. El enrutamiento predictivo conecta a los clientes con los agentes o recursos adecuados desde la primera interacción. Personalice el journey del cliente para mejorar su satisfacción. Solicite una demo y vea cómo la solución de enrutamiento predictivo de Genesys en su call center puede maximizar el rendimiento de los agentes y ayudarlo a alcanzar los mejores resultados.
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Un software de enrutamiento de llamadas es una herramienta que los call centers utilizan para distribuir las llamadas entrantes al agente o al departamento más adecuado en función de criterios predefinidos. Los criterios empleados por el software para optimizar el entrutamiento pueden incluir el motivo de la llamada, las habilidades que se requieren para atenderla, la disponibilidad del agente, o incluso la ubicación del cliente o su valor para la empresa.
Se entiende por enrutamiento automático e inteligente de llamadas al uso de tecnologías avanzadas, tales como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, para enrutar las llamadas en los call centers. A los efectos de planificar las distintas rutas, estos sistemas de software analizan una serie de factores, entre los que se incluyen el motivo de la llamada, el historial del cliente y las habilidades de los agentes, a fin de identificar al agente más idóneo para atender cada llamada. Esto se traduce en mayor eficiencia, mejor rendimiento de agentes y más satisfacción del cliente.
Los sistemas de enrutamiento automáticos conectan a los clientes con el agente que mejor pueda atenderlos en función de sus necesidades, conductas y metas.
La personalización le permite establecer las reglas que definen hacia dónde se enruta la interacción. Dependiendo de los requisitos específicos de su organización, sus prioridades pueden variar; por ejemplo, pueden ser el agente más adecuado, el menor tiempo de espera o cualquier otro factor. Con una aplicación personalizada, no tiene que ceñirse estrictamente a una categoría predeterminada para sacar el máximo provecho de su motor de enrutamiento.
La IA reduce el tiempo dedicado a la planificación manual de rutas, puesto que realiza las tareas más difíciles por usted. Mediante las reglas que usted decida, la inteligencia artificial identifica al agente óptimo al cual derivar la llamada, lo que permite que el proceso sea más sencillo para los agentes, más corto para los gerentes y más satisfactorio para los clientes.
