Ofrezca a sus clientes la opción de usar mensajes de correo electrónico a través de una sola interfaz para brindarles experiencias fluidas. Impulse a sus agentes a buscar interacciones relacionadas en todos los canales disponibles. Tendrán un mejor idea de las consultas de los clientes, resolverán los problemas más rápido y obtendrán más valor de cada intercambio vía correo electrónico.
Visualice la distribución, determine prioridades mediante reglas para su empresa y dirija los correos electrónicos a los agentes adecuados para lograr resoluciones rápidas y eficaces. Esto facilitará equilibrar las cargas laborales de sus empleados, lo que, a su vez, reduce los costos de la mano de obra y garantiza que pueda cumplir con todos sus acuerdos de nivel de servicio.
Obtenga insights más claros con un enfoque unificado. Los informes centralizados muestran el rendimiento histórico y en tiempo real del correo electrónico y de otros canales de comunicación. Descubra tendencias, identifique problemas y evalúe el rendimiento para mejorar la experiencia del cliente con base en datos.
Reciba, clasifique, priorice y dirija de forma automática los correos electrónicos con herramientas de gestión avanzadas. Establezca reglas para priorizar mensajes en función de criterios clave tales como el valor relativo de un cliente para su empresa.
Monitoree los KPI del correo electrónico mediante análisis en tiempo real e informes históricos. Analice las tendencias por segmentos de clientes o interacciones con agentes y aumente las tasas de respuesta por correo electrónico y la satisfacción del cliente con la ayuda de insights prácticos.
Sus correos electrónicos se verán mejor que nunca gracias a las herramientas de gestión habilitadas para usar imágenes en línea y formato de texto enriquecido. Los agentes pueden agregar viñetas, cambiar colores y fuentes, resaltar texto en negrita y usar firmas de correo electrónico dinámicas para un toque personalizado.
Responda a los clientes con rapidez y consistencia mediante mensajes estandarizados. Los agentes pueden editar las respuestas predefinidas para personalizar los mensajes e insertar imágenes de uso frecuente con un solo clic.
Firmado, sellado y entregado. El uso de su propio dominio personalizado en sus direcciones le ofrece más flexibilidad para cumplir con los protocolos de autenticación de correo electrónico, la cual es una opción valiosa para su servicio al cliente.
Elimine la confusión y el desorden mediante el bloqueo de direcciones específicas para que sus mensajes no lleguen a los agentes. Si detectamos un virus, nos desconectamos automáticamente. En el caso del spam, tomamos en cuenta la configuración establecida por el cliente para determinar cómo manejarlo.
Sea proactivo y envíe mensajes personalizados a una lista de contactos. Cree y gestione varias listas, defina segmentos, cree plantillas de contenido dinámico y horarios para controlar por completo las notificaciones de alcance.
Ofrezca a los clientes una experiencia que diga “Lo conocemos bien”. Facilite la labor de los agentes al brindarles visibilidad total de las interacciones pasadas en todos los canales y agrupar las respuestas de correo electrónico con la misma línea de asunto para brindar experiencias sincrónicas a agentes y clientes.
Brinde a los agentes acceso a la asistencia de respuestas dirigidas por inteligencia artificial (IA) y aproveche el conocimiento utilizado para el autoservicio en otros canales. Facilite también la agilización de la capacitación de los agentes a fin de que cuenten con información clave sobre temas menos conocidos, lo que ayudará a evitar las transferencias.
Envíe notificaciones de correo electrónico automáticamente y sin necesidad de involucrar a los agentes del contact center. Esto ofrece a los clientes la posibilidad de recibir de forma automática notificaciones útiles y oportunas, tales como el envío de un pedido o recordatorios de sus próximas citas programadas.
Aproveche la confirmación de entrega de mensajes en sus campañas de correo electrónico y notificaciones sin agentes. Verifique rápidamente si se envió un correo electrónico y cómo interactuó el destinatario con él. Esto le brinda datos esenciales que le permiten evaluar la eficacia de la difusión por correo electrónico.
Impulse el desarrollo de los supervisores mediante herramientas que les ayuden a gestionar a los agentes a su cargo. Los supervisores pueden visualizar la cola de espera, obtener un resumen de todas las actividades concurrentes y asignar a los agentes mensajes de correo electrónico manualmente a través de otros métodos de enrutamiento.
Optimice la flexibilidad del agente para gestionar las consultas de correo electrónico al permitirles responder a interacciones cerradas, realizar múltiples acciones en un solo correo y aparcar intercambios de mensajes. Los administradores también obtienen análisis especializados, tales como dar seguimiento al tiempo promedio de aparcamiento de correos electrónicos.
El 55%
de los directivos a cargo de la CX afirman que sus empresas están cumpliendo con las expectativas de los clientes a través del correo electrónico
“El estado de la experiencia del cliente”, tercera edición, Genesys
En el cambiante mundo de la experiencia del cliente, las redes sociales, las funciones de mensajería y los bots reciben mucha atención. Sin embargo, su dirección de correo electrónico sigue siendo uno de los primeros medios que los clientes buscan cuando necesitan ayuda. El correo electrónico, el primer canal digital, sigue siendo esencial para el servicio de atención al cliente. A pesar de su importancia, muchas organizaciones carecen de los sistemas y procesos necesarios para gestionar eficazmente una bandeja de entrada repleta de mensajes de correo electrónico.
Los agentes del contact center suelen tener dificultades para encontrar el mensaje de correo electrónico más importante y que debe contestarse primero. Y eso les hace perder tiempo valioso. Las funciones de enrutamiento de Genesys envían automáticamente el mensaje correcto a los agentes adecuados, lo cual facilita la obtención de los resultados deseados. Las funciones de nuestro software de gestión de correo electrónico facilitan la creación de una experiencia de correo electrónico integrada. Deleite a sus clientes sin complicaciones, ayude a sus agentes a rendir al máximo de sus capacidades y diferencie a su marca de la competencia.
El correo electrónico es uno de los canales de comunicación más rápidos y fáciles de usar para los clientes. Con el fin de facilitar y agilizar la labor de su equipo de servicio al cliente, centralice el uso del correo electrónico junto con sus demás canales de comunicación. Con nuestra solución de contact center, puede mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente en todos los canales, incluido el correo electrónico.
Para ofrecer experiencias perfectas es necesario que reúna todas las interacciones del cliente en un solo lugar. Genesys concentra las comunicaciones por correo electrónico de sus clientes en un solo sistema e interfaz de la misma manera que maneja llamadas, chats, mensajes de texto SMS y mensajes directos de plataformas como Facebook e Instagram. Este enfoque unificado le ayuda a comprender mejor las conversaciones con los clientes, resolver problemas más rápido y obtener más valor de las interacciones por correo electrónico.
Dirija los mensajes de correo electrónico justo a donde deben ir, ya sea a una cola compartida o a un agente específico. Nuestra solución utiliza el mismo motor de enrutamiento para mensajes de correo electrónico y para interacciones de voz y digitales. Puede dirigir correos electrónicos en función de criterios como las habilidades de los agentes, requisitos de idioma, palabras clave que coinciden con frases empleadas en la línea de asunto, el método Bullseye, disponibilidad y más. Base las decisiones de enrutamiento en datos de sistemas back-end, como una solución de CRM, y enrute correos a varias colas cuando estos deban llegar a varios destinatarios.
Permita que los agentes de contact center reciban correos electrónicos en función de su carga de trabajo y combínelos automáticamente con los mensajes de otros tipos de interacción. Especifique la cantidad de interacciones por correo electrónico que los agentes pueden manejar, o bien interrúmpalas si otro canal tiene prioridad. Los agentes pueden desplazarse sin problemas entre los distintos canales con todo el contexto que necesitan. Ofrezca a los administradores opciones para determinar el nivel de control de los agentes, incluida la capacidad de previsualizar firmas o decidir si el historial de correo electrónico anterior debe incluirse en una respuesta.
El software de correo electrónico correcto para su contact center ofrece un enfoque unificado y, como resultado de ello, le ofrece insights más claros. Gracias a la generación centralizada de informes, puede ver el rendimiento histórico y en tiempo real correspondiente al correo electrónico junto con el de otros canales de comunicación. Descubra tendencias, identifique problemas y evalúe el rendimiento para mejorar continuamente la experiencia del cliente y su plataforma de conocimientos todo con la ayuda de datos.
No deje de incluir al correo electrónico en la experiencia del cliente. Las herramientas de gestión del correo electrónico integradas al software de contact center eliminan los silos y agregan contexto útil sobre los clientes que su equipo de soporte podría aprovechar. Mejore la experiencia del cliente al concentrar todos los puntos de contacto en un solo sistema. Descubra cómo hacer que el correo electrónico sea parte de la conversación.
Nos comunicaremos con usted para coordinar la fecha y hora que más le convengan.
La asistencia de servicio al cliente por correo electrónico implica atender las dudas y problemas de los clientes a través de correos electrónicos. Es un canal común para brindar atención al cliente, ya que permite detallar problemas o preguntas de forma conveniente, además de que genera un registro escrito de la comunicación. Los agentes a cargo del soporte vía correo electrónico deben tener experiencia en la comunicación por escrito y en la resolución efectiva de problemas.
El correo electrónico por sí solo puede no parecer tan complejo como otras formas de comunicación digital, pero como parte de su solución de call center, en general, está vinculado al resto de su ecosistema de servicio al cliente. Cuando un cliente envía un correo electrónico para dar seguimiento a una llamada telefónica, no quiere tener que explicar los motivos de la llamada. Con el software de correo electrónico del contact center, el contexto se registra y se comparte con el agente a fin de que tenga una idea clara del journey del cliente.
Además, también se pueden gestionar las campañas salientes de correo electrónico; todos los correos se capturan, clasifican, priorizan y enrutan automáticamente; y los análisis e insights sobre el rendimiento pueden alojarse junto con el resto de los mensajes.
Sí, con la solución de software adecuada de contact center, todos sus canales de comunicación pueden integrarse en un solo lugar. Esto permite realizar análisis multicanal, preservar el contexto conversacional de todos los canales y la integración con otras funcionalidades útiles como las herramientas para la gestión de la calidad, de la fuerza laboral y del rendimiento de los agentes, entre otras.
Mejorar el servicio al cliente a través del correo electrónico puede implicar varias estrategias. Estas podrían incluir garantizar respuestas rápidas, responder de manera clara y completa, personalizar la comunicación, utilizar la gramática y el tono adecuados, ofrecer recursos de autoservicio y capacitar y apoyar continuamente a su equipo de servicio al cliente. También es útil monitorear y analizar el soporte brindado por correo electrónico a fin de identificar las áreas que deben mejorarse.
En primer lugar, el software de call center debe ofrecer una interfaz unificada. Una de las mejores maneras de garantizar la eficiencia y la calidad de las interacciones es reunir todas las comunicaciones en un solo lugar, sea cual sea el canal. El contexto se conserva al tiempo que toda la información útil para los agentes de su contact center se encuentra en una sola ubicación.
También debe ser capaz de manejar grandes volúmenes de correos electrónicos en cualquier momento dado. No importa qué producto o servicio ofrezca o la cantidad de agentes que emplee: las empresas de todos los tamaños pueden verse afectadas por una bandeja de entrada repleta de consultas y dudas. Por eso es fundamental contar con un software que pueda manejar de manera eficiente situaciones así.
Por último, los análisis integrados son clave. Poder ver qué funciona y qué no dentro de la misma plataforma que ya está utilizando es una innovación transformadora. Puede comparar canales, detectar tendencias e identificar problemas, ya sea históricamente o en tiempo real.
La plataforma Genesys CloudTM no está diseñada para ser un sistema de gestión de tickets, pero sí puede integrarse a ellos. En su lugar, Genesys Cloud ofrece varias metodologías de enrutamiento más eficientes en función de varios criterios, lo que incluye habilidades de los agentes, requisitos de idioma, palabras clave que coinciden con frases empleadas en la línea de asunto, el método Bullseye, disponibilidad y más. Esto permite que el agente de contact center apropiado reciba automáticamente el mensaje de entrada correcto, lo que elimina la posibilidad de que varios agentes se encarguen de la misma interacción por error.
Genesys Cloud también utiliza el mismo motor de enrutamiento para mensajes de correo electrónico y para interacciones de voz y otras comunicaciones digitales. Eso significa que todos los insights de estas interacciones actualizan automáticamente los datos en Genesys Agent CoPilot y Genesys Knowledge. Como resultado, los agentes pueden recibir datos de clientes e información relevante en tiempo real, lo que les permite mejorar continuamente el servicio que prestan.
Los canales de servicio al cliente, las redes sociales y el chat en vivo (o chat asincrónico) siguen cobrando popularidad. Pero el correo electrónico no ha dejado de ser fundamental. Antes de hacer clic en “Enviar”, asegúrese de que su correo electrónico de servicio al cliente sea excepcional. He aquí cómo:
La seguridad del correo electrónico es fundamental, especialmente debido a su amplio uso y potencial para estafas. Es muy importante asegurarse de que el software de correo electrónico de su contact center cuente con sistemas de seguridad actualizados y robustos que lo protejan contra la pérdida o el acceso a datos de identificación personal. Asegúrese de que su equipo de seguridad tenga las herramientas adecuadas para operar satisfactoriamente.
Genesys Cloud gestiona los correos electrónicos entrantes mediante AWS Simple Email Service (SES), un sistema que analiza los mensajes en busca de malware. Si SES detecta un virus, o si proceso de detección de virus está incompleto o no ofrece resultados concluyentes, Genesys Cloud desconectará automáticamente el correo electrónico para evitar que se envíe a una cola para ser atendido.
Amazon SES autentica el correo electrónico y lo analiza para determinar lo siguiente:
Cuando SES identifica un correo electrónico como spam, Genesys Cloud lo procesa de acuerdo con los ajustes de enrutamiento de spam establecidos durante la configuración de la distribución automática de llamadas (ACD) de la dirección de correo electrónico. Si el análisis de SES no es concluyente o no marca el correo electrónico como spam, este aún se puede enrutar a una cola y podría llegar a un agente.
Existen también métodos para autenticar el correo electrónico saliente con el fin de mantener una buena reputación de envíos. Estos incluyen:
