Genere, adapte y publique las previsiones de manera instantánea con datos en tiempo real que le darán exactitud a las predicciones y agilizarán los ajustes. Así, podrá enfocarse más en optimizar procesos, mejorar el rendimiento y aumentar la eficiencia operativa.
Adáptese rápidamente a las variaciones y los cambios inesperados en los horarios de los empleados. Alcance los objetivos de operación y cumplimiento que ha establecido y tenga la flexibilidad de ajustar sus planes con rapidez, de modo de asegurar una operación continua y un rendimiento óptimo.
Controle los niveles de servicio, la ocupación y el cumplimiento en tiempo real. Mejore la gestión de los días libres y utilice la opción de oferta de planes de trabajo para que haya compatibilidad entre las preferencias de los empleados y los objetivos de la empresa. Esto impulsa tanto la satisfacción como la eficiencia operativa.
Haga previsiones hasta con dos años de anticipación. Gestione la contracción y optimice la cantidad de personal y la programación para mejorar la asignación de recursos y tener una mayor visibilidad, así como seguridad en la toma de decisiones. De esta manera, podrá reducir las horas extras y la rotación de empleados.
Simplifique la creación de horarios de trabajo. Genere programaciones según la carga de trabajo y las previsiones, cree horarios flexibles sin previsiones, o bien permita que los administradores generen una programación para alguna semana específica, de modo de optimizar la asignación de recursos y la satisfacción de los empleados.
Establezca reglas y automatice los procesos relacionados con las horas extras, los días de descanso y los intercambios de turnos, los límites y las aprobaciones. La oferta de planes de trabajo, así como la herramienta de planificación de actividades asistida por IA, optimizan la programación y permiten que las actualizaciones se realicen sin problemas y que las disrupciones en la productividad sean mínimas.
Facilite el equilibrio entre la vida laboral y personal de sus empleados. Con la aplicación Genesys Tempo™, sus empleados pueden ver sus horarios laborales, gestionar sus solicitudes de tiempo libre, intercambiar turnos, recibir actualizaciones de horarios y enviar notificaciones de retraso.
Ayude a su equipo de recursos humanos a mejorar el proceso de contratación utilizando las herramientas de los socios del portal AppFoundry® que permiten evaluar y confirmar las habilidades de los candidatos y garantizar su buen desempeño en el contact center.
Desde las unidades de negocio hasta los grupos de planificación, podrá simplificar y gestionar la distribución del trabajo, los permisos y las necesidades específicas y, al mismo tiempo, cumplir con las normas laborales. Las estructuras flexibles permiten una programación óptima, operaciones fluidas y flujos de trabajo eficientes.
Los clientes obtienen un mejor servicio cuando sus empleados están comprometidos y equipados para atender cada interacción. Contar con la cantidad suficiente de agentes con las habilidades correctas y en el momento adecuado permite que los procesos fluyan sin problemas y evita el desgaste laboral. Además, al evitarse el exceso de personal, las operaciones se mantienen dentro del presupuesto y con el máximo nivel de eficiencia. Obtenga información más detallada sobre la cantidad de empleados que necesita y manténgase al corriente de las operaciones diarias a través de herramientas basadas en inteligencia artificial (IA) fáciles de usar e integradas de forma nativa. Alcance mayores niveles de precisión, flexibilidad y velocidad. Monitoree los niveles de servicio, la ocupación y el cumplimiento en tiempo real a fin de mejorar la gestión de los días libres. Identifique y ajuste las previsiones, planes de trabajo y las reglas de programación para diseñar el método de gestión ideal que garantizará un desempeño óptimo. Equipe a sus empleados con herramientas de autoservicio que contribuyen a fomentar el compromiso y elevar la eficiencia.
Optimice la gestión de recursos utilizando una sola herramienta para crear las mejores programaciones y previsiones. Cree planes estratégicos basados en datos e impleméntelos mediante la automatización con IA para que los agentes y gerentes puedan lograr resultados excepcionales.
Aumente el nivel de exactitud de las previsiones a través de los más de 25 modelos entrenados mediante aprendizaje automático y de las funciones avanzadas, que incluyen Weighted Historical Index, Automatic Best Method y Ensemble Forecasting. Ajuste los horarios de forma dinámica utilizando datos en tiempo real y las mejores interfaces de la industria, a fin de mejorar la visibilidad y la toma de decisiones. Utilice las funciones de depuración de datos con un solo clic, identificación de patrones y desviaciones, y selección de algoritmos. Optimice y genere programaciones basadas en la carga de trabajo, ajústelas y publíquelas al instante, y envíe notificaciones automáticas a los agentes a través de interfaces de escritorio o móviles.
Ayude a los supervisores a adaptarse a los cambios constantes con herramientas para el monitoreo durante el día y la visualización del cumplimiento en tiempo real. Compare las previsiones con las actividades reales como el volumen de interacciones, el tiempo promedio de atención, los niveles de servicio, la velocidad promedio de respuesta y el abandono entre canales para tomar mejores decisiones. Desde las unidades de negocio hasta los grupos de planificación, es posible combinar el enrutamiento por habilidades y por horarios para simplificar la distribución de tareas, garantizar el cumplimiento de las normas laborales y mantener la continuidad de las operaciones y de los flujos de trabajo. Esto aumenta la eficiencia y, por ende, la satisfacción del cliente.
Mejore las operaciones diarias mediante herramientas de gestión de la fuerza laboral potenciada con IA. Aproveche la capacidad de previsión con IA para obtener información precisa a partir de los datos actuales e históricos. Como los procesos automatizados, las aprobaciones automáticas y las reglas personalizables contribuyen a reducir las tareas repetitivas, los gerentes pueden dedicarse a la planificación estratégica. Los ajustes dinámicos mediante IA garantizan la asignación óptima de recursos y el cumplimiento de las normas o reglamentaciones laborales. Con herramientas de autoservicio, los empleados pueden gestionar sus horarios, intercambiar turnos y trabajar en cualquier momento y desde cualquier lugar, por lo que se ahorra tiempo en los ajustes manuales y, a su vez, aumentan la eficiencia y la satisfacción.
Proporcione a su equipo de servicio al cliente, incluidos los supervisores, los profesionales de gestión de la fuerza laboral y los agentes, las herramientas necesarias para fomentar su compromiso y ofrecer experiencias excepcionales y empáticas. Las herramientas de gestión del engagement de la fuerza laboral (WEM) ofrecen acceso instantáneo a los horarios, las solicitudes de tiempo libre y la información de desempeño a través de una solución todo en uno. Tanto supervisores como agentes pueden acceder rápidamente a la información que necesitan para desempeñarse con eficiencia y, al mismo tiempo, obtienen insights para actuar con rapidez y alcanzar los mejores resultados. Empodere a los agentes para que administren su tiempo y permita que los supervisores se enfoquen en las personas, con eficiencia y empatía, y no en los números. Mejore la comunicación, simplifique los procesos y cree un ambiente de trabajo colaborativo y de apoyo mutuo que fomente la productividad y la satisfacción de todos los miembros del equipo.
Descubra cómo los datos en tiempo real y las previsiones con IA mejoran el rendimiento de los contact centers y reducen los costos. Las funciones de programación a largo plazo y de previsión exacta minimizan las horas extras innecesarias, así como la rotación de empleados. Solicite una demo para descubrir cómo la gestión del engagement de la fuerza laboral (WEM) de Genesys Cloud mejora las operaciones a través de herramientas que permiten planificar eficazmente a futuro y abordar los desafíos cotidianos. Con WEM de Genesys Cloud, podrá aumentar el nivel de eficiencia, reducir costos y fortalecer el engagement de los empleados y, en última instancia, ofrecer un servicio al cliente excepcional.
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La previsión de la fuerza laboral implica anticipar la cantidad de empleados que necesitará en el futuro en función de los datos y las tendencias actuales. Para ello, es preciso que analice su fuerza laboral actual, considere sus planes estratégicos, evalúe los factores externos y utilice métodos estadísticos para predecir las necesidades futuras. En todo esto, también deben tomarse en cuenta otros factores, como la rotación de empleados, las jubilaciones, los ascensos y los cambios en la demanda.
Pueden utilizarse diversas herramientas para planificar la fuerza laboral. Las hojas de cálculo son ideales para las tareas simples, pero, en el caso de situaciones más complejas, se requiere un software específico para gestionar al personal. Estas herramientas permiten hacer proyecciones y planificar los escenarios posibles, así como la capacidad. También cuentan con funciones para la visualización de datos, el análisis de casos hipotéticos y la integración en otros sistemas de recursos humanos.
Los beneficios de utilizar una herramienta de este tipo incluyen una mayor exactitud en las proyecciones, un aumento en la eficiencia, una mejor toma de decisiones y una mayor alineación estratégica. Estas herramientas contribuyen a optimizar la cantidad de personal necesario, reducir costos y prepararse mejor para las necesidades futuras. También ofrecen insights valiosos y fomentan una gestión de recursos humanos más orientada a los datos.
Una herramienta para generar proyecciones sobre la fuerza laboral mejora los resultados de su empresa porque garantiza que siempre tendrá la cantidad de personal adecuada. Tener muy pocos empleados causa problemas en la calidad del servicio al cliente, ocasiona la pérdida de oportunidades de negocio y sobrecarga al personal existente. Por otro lado, tener demasiados empleados redunda en costos innecesarios. Con una previsión precisa, también mejora la planificación estratégica y se asignan los recursos de manera más eficiente, lo que, a su vez, contribuye a una mayor rentabilidad.
A los fines de la previsión, la opción más adecuada entre un software en la nube y uno en las instalaciones depende de sus necesidades y circunstancias específicas. El software basado en la nube ofrece ventajas como costos iniciales más bajos, escalabilidad más sencilla y accesibilidad desde cualquier lugar. Por su parte, las soluciones en las instalaciones pueden ofrecer más control, mejor rendimiento y posibles ventajas en materia de seguridad y cumplimiento de los datos. Es importante tener en cuenta factores como el costo, la seguridad, la escalabilidad y los recursos de TI disponibles al momento de tomar esta decisión.
La oferta de turnos es el método de programación tradicional por el cual los empleados eligen su patrón de turnos/horarios preferidos para un período determinado. Por lo general, el encargado de la programación realiza proyecciones y programaciones “ficticias” o simuladas en función del perfil de los empleados. Los horarios resultantes se ponen a disposición de los empleados, quienes pueden elegir los que prefieren por su nivel de antigüedad o rendimiento.
