Comience a analizar los journeys de sus clientes. La plataforma de datos de eventos de Genesys recopila información de todos los puntos de contacto y crea un modelo unificado.
Visualice las experiencias reales de sus clientes. Identifique los puntos de fricción y vea cómo repercute cada journey en la satisfacción del cliente y los resultados de negocio.
Vaya más allá del mapeo estático del journey con la ayuda de visualizaciones basadas en datos. Identifique los problemas y descubra dónde es necesario simplificar y optimizar los journeys.
Vea los recorridos que los clientes siguen con más frecuencia para conseguir lo que necesitan, como pagar una factura o actualizar la información de su cuenta. Podrá identificar los problemas y mejorar los procesos que lo requieran, porque tendrá la capacidad de detectar dónde los clientes cambian innecesariamente de canal, repiten acciones o abandonan el journey por completo.
Conecte y analice fácilmente los journeys de sus clientes en los canales de autoservicio y en los asistidos por agentes. Con Genesys, puede aprovechar no solo las métricas tradicionales del contact center, sino también las que evalúan el comportamiento de los clientes en el índice de contención del autoservicio, el abandono y la pérdida de clientes.
Evalúe las métricas de conversión paso por paso para identificar los cuellos de botella y los puntos de fricción. Compare las tasas de abandono en cada paso, lo que le permitirá determinar el grado de avance hacia la consecución de los objetivos de la empresa y de los clientes, como el autoservicio y la resolución de problemas. Obtenga insights sobre el comportamiento de los clientes haciendo un seguimiento de la progresión de los journeys, la cantidad de transferencias, las interacciones repetidas y otros aspectos clave.
Hoy más que nunca, ofrecer una gran experiencia del cliente es fundamental. Un buen software de análisis journeys es un recurso muy útil en su conjunto de herramientas de CX. Póngase en el lugar del cliente y comprenda sus comportamientos para ver lo que necesita, cómo quiere conseguirlo y cómo usted puede brindárselo de una mejor manera. Monitoree y mida los recorridos omnicanal reales para mejorar la CX y el servicio de atención, y alcance sus objetivos de negocio durante el proceso.
Con tecnología de análisis del journey, también podrá empoderar a todos los equipos de su empresa, desde los científicos de datos hasta los analistas y usuarios profesionales, ya que todos estarán alineados alrededor de los journeys y podrán crear de mejores experiencias para todos.
Genesys Journey Analytics le ofrece herramientas que han sido especialmente diseñadas para visualizar las interacciones omnicanal en tiempo casi real y que le brindan la información exacta para tomar decisiones fundamentadas con total claridad y perspectiva.
Analizar el journey del cliente no tiene por qué ser un proceso tedioso lleno de tareas complejas o repetitivas. Dado que la plataforma Genesys Cloud™ realiza las complejas agregaciones y transformaciones de datos, los analistas no tendrán que hacerlas cada vez que quieran responder a una nueva pregunta. De esta forma, dedican menos tiempo al trabajo preliminar y se enfocan en analizar y solucionar los problemas relacionados con los journeys.
Vea de manera interactiva los recorridos del cliente hacia la consecución de sus objetivos, lo cual le permite identificar las interacciones que se desarrollan sin problemas y las que obstaculizan la CX y la satisfacción del cliente. Responda preguntas cruciales como “¿Qué lleva a los clientes a contactarnos?” o “¿Qué pasos siguieron los clientes antes de interactuar con un agente?”. Identifique problemas y realice mejoras inmediatas dentro de los flujos de trabajo para optimizar la experiencia general y asegurar la eficacia y la satisfacción del cliente.
Haga pruebas y analice todas las interacciones para generar insights sobre los journeys de forma rápida y sencilla. Esta tecnología de análisis favorece y agiliza la toma de decisiones para todos, no solo para los analistas expertos en tecnología. Genesys Cloud pone los insights al alcance de su mano, y permite que todo su equipo tenga acceso tanto al análisis de datos como a las acciones recomendadas, de modo que cada miembro de la organización, desde los gerentes de canales hasta los directivos, pueda tomar decisiones basadas en el comportamiento del cliente en tiempo real. Genesys Cloud Journey Management es una solución que puede implementarse desde el primer día y sin necesidad de una capacitación muy exhaustiva o experiencia técnica.
Como podrá tener una vista integral de los aspectos positivos y negativos del journey del cliente, podrá saber qué pasos repetir con total seguridad y certeza. Realice un seguimiento de las conversiones (dónde y cuándo ocurren) y de los puntos de abandono para saber a ciencia cierta dónde los clientes logran alcanzar lo que buscan y dónde encuentran obstáculos. Luego, profundice el análisis y descubra, con certeza y sin adivinar, la raíz de esos problemas en el journey.
Vea cómo las herramientas de análisis del journey pueden transformar las experiencias. Gestione, mida y optimice las interacciones con sus clientes y mejore radicalmente sus experiencias. Solicite una demo hoy mismo.
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El análisis del journey del cliente es el proceso que da seguimiento y analiza la forma en que los clientes interactúan con su marca a través de varios puntos de contacto y a lo largo del tiempo. Los datos obtenidos proporcionan información sobre el comportamiento y las experiencias de los clientes. Además, ayudan a las empresas a comprender el camino que recorren a lo largo del embudo de ventas, a identificar los puntos de fricción y a optimizar los journeys para generar más satisfacción y retención.
El mapeo y el análisis del journey del cliente son dos conceptos independientes que se conjugan para ayudar a los expertos de CX a desarrollar mejores journeys. Primero, definiremos cada concepto y, luego, hablaremos de su funcionamiento en conjunto.
El mapeo del journey del cliente consiste en crear una representación visual de un journey común. Para elaborar un mapa, debe identificar todos y cada uno de los puntos de contacto que un cliente puede tener con su marca. Después, debe determinar cómo se combinan y fluyen juntos y, luego, debe utilizar esos datos para crear un mapa con dichos puntos de contacto. Esto le permite visualizar si su journey actual es fluido o está desorganizado, de modo que pueda solucionar los posibles puntos de fricción.
El análisis del journey del cliente es el proceso de recopilar, organizar y analizar los datos de los journeys de sus clientes. Este proceso le permite comprender mejor las necesidades, las preferencias y los comportamientos de sus clientes a fin de que pueda brindarles un mejor servicio. Después de todo, cuanto más sepa sobre lo que está sucediendo ahora, mejor será la iteración de procesos para optimizar lo que sucederá después.
Obviamente, para mapear correctamente el journey del cliente, se requieren datos. Así es el funcionamiento conjunto del mapeo y el análisis. El análisis aporta e interpreta los datos, que luego se plasman en un mapa que le permite adaptar los journeys con más facilidad, además de mejorarlos.
El análisis de la CX, o experiencia del cliente, consiste en recopilar, analizar e interpretar los datos de las interacciones del cliente para obtener información valiosa sobre sus experiencias con una marca. Este enfoque analítico ayuda a las organizaciones a comprender las necesidades, las preferencias y los comportamientos de sus clientes, lo que les permite mejorar la calidad de su servicio, personalizar las interacciones e impulsar la satisfacción en general. Las herramientas y técnicas utilizadas en el análisis de la CX incluyen análisis de opiniones, encuestas y mapeo del journey, todas con el fin de optimizar la experiencia del cliente.
Este software de análisis es clave para mejorar el journey, y beneficia tanto a las empresas como a los clientes. Permite visualizar detalladamente las interacciones del cliente con una marca, y destaca los puntos de contacto importantes, así como los posibles problemas, con el objetivo de identificar las áreas por mejorar, optimizar las experiencias del cliente y el engagement, y aumentar la lealtad. Con un amplio conocimiento del journey del cliente, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos que redundan en una mejor prestación de servicios y una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, el éxito empresarial.
Para empezar, identifique los puntos de contacto clave, es decir, las interacciones que los clientes tienen con su marca a través de diferentes canales. Recopile datos de diversas fuentes, tales como las encuestas, los sistemas de CRM y el análisis web. Mapee cada punto de contacto y cada acción que realizan los clientes para visualizar su journey. Analice las áreas donde enfrentan dificultades o abandonan el proceso a fin de identificar los puntos débiles y las oportunidades de mejora.
Utilice los KPI pertinentes para medir la efectividad de cada punto de contacto y el journey en general. Por último, implemente cambios basados en los insights que obtuvo para mejorar la experiencia del cliente y monitoree continuamente la repercusión de estos cambios.
Los expertos en experiencia del cliente cuentan con una amplia gama de métricas que les permiten analizar el éxito o el fracaso de su labor. Algunas de estas métricas clave para el análisis del journey del cliente incluyen el índice de satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS), el indicador de esfuerzo del cliente (CES), la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo promedio de atención (AHT), el índice de retención de clientes, el índice de deserción de clientes, la tasa de conversión, el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y otras métricas de engagement, como el porcentaje de usuarios que hicieron clic y el tiempo de permanencia en el sitio.
Estas métricas no solo permiten visualizar de manera exhaustiva el nivel de eficacia de las interacciones y la experiencia en general, sino que también ayudan a las empresas a identificar sus fortalezas y áreas de mejora.
El análisis del journey del cliente es una parte esencial del proceso de orquestación de la experiencia del cliente. Para mejorar los journeys, se requiere estar al tanto de la situación actual, es decir, es preciso saber qué está funcionando y qué no.
Por eso, el primer paso para medir el journey del cliente consiste en definir con claridad qué desea medir y por qué. Seleccione las métricas y los KPI pertinentes en función de sus objetivos. Recopile datos a través de diversas herramientas, tales como encuestas, software de análisis y sistemas de CRM, para reunir información sobre las interacciones de los clientes.
Analice estos datos para identificar tendencias, patrones y áreas por mejorar. Visualice el journey mediante un mapa que destaque las interacciones y las métricas clave. Por último, monitoree continuamente el journey y realice ajustes en función de los insights para mejorar la experiencia del cliente y obtener mejores resultados.
