Aproveche los datos sobre la intención y las experiencias anteriores para guiar a los clientes hacia sus objetivos en cada interacción.
Utilice la información sobre los journeys para anticipar los problemas y resolverlos lo antes posible. Aproveche el potencial del autoservicio para reducir los contactos repetidos e innecesarios.
Utilice los insights sobre el comportamiento de los clientes para conectarlos con los agentes indicados, quienes podrán ver todo lo que esos clientes han hecho anteriormente.
La tecnología de análisis de journeys le permite visualizar el trayecto que recorre el cliente en un solo canal, ya sea el de voz, el IVR o el digital, para obtener información detallada sobre su experiencia. Luego, utilice esos insights para identificar rápidamente los problemas en determinados flujos y para optimizarlos y rediseñarlos a fin de que la experiencia en cada canal sea más fluida.
Obtenga visibilidad completa de los journeys entre canales y de los problemas relacionados. En función de estos insights, los diseñadores de experiencias pueden implementar cambios con mayor rapidez y optimizar las interacciones desde el primer momento. Esto simplifica los journeys omnicanal, además de reducir la complejidad y los costos.
Visualizar y analizar las interacciones de los clientes en tiempo real le permite detectar los puntos de fricción antes de que se agraven. Luego, puede sugerir la mejor acción en el momento oportuno; por ejemplo, transferir la interacción al agente adecuado, ofrecer opciones de autoservicio u orientar al cliente hacia el próximo paso a seguir.
La orquestación del journey va más allá de la personalización básica, ya que proporciona un panorama completo del comportamiento del cliente en todos los canales. Con Genesys Cloud Journey Management, puede visualizar los journeys del cliente y descubrir tendencias en su comportamiento. Este tipo de insights ayudará a su equipo a tomar medidas proactivas para resolver problemas.
Por ejemplo, podrá ver fácilmente si hay varios clientes que están teniendo dificultades para encontrar lo que buscan en la sección de preguntas frecuentes. Luego, podrá crear y ajustar el contenido del autoservicio para que los futuros clientes puedan encontrar lo que necesitan. Con este nivel de orquestación proactiva, podrá resolver problemas antes de que se agraven, así como fomentar la lealtad y reducir la fricción.
Con el software adecuado para la orquestación de journeys, los responsables del servicio de atención al cliente, marketing y operaciones pueden anticipar los posibles problemas y utilizar los insights para adoptar medidas inmediatas. Al identificar los problemas que surgen y abordarlos antes de que se intensifiquen, su empresa podrá optimizar las interacciones en todos los canales y crear experiencias que mejoren los resultados de negocio.
Los clientes se contactan con su organización a través de todo tipo de canales, por lo que, a menudo, están activos en varios journeys al mismo tiempo. Si usted no tiene esto en cuenta, cualquier cosa que haga para resolver un problema podría provocar consecuencias no deseadas.
La plataforma Genesys Cloud™ recopila los datos de todos los canales en un solo lugar. No es necesario depender de otra herramienta ni integrarla en su plataforma. Las funciones para la gestión de journeys están integradas, por eso los datos fluyen sin problemas y pueden entregarse fácilmente.
La mayoría de las empresas carecen de los datos completos y actualizados sobre el journey que se necesitan para optimizar las interacciones. En cambio, tienen que probar los cambios directamente con los clientes y medir su repercusión a través de sus comentarios. Con Genesys, puede ponerse en los zapatos de sus clientes.
A través de una herramienta de comparación, podrá evaluar los cambios realizados en el journey y cotejar las opciones que se presentan una al lado de la otra. Esto le permitirá identificar las mejores prácticas y optimizar el rendimiento. Además, esta información le será útil para decidir qué cambios deben implementarse de inmediato y cuáles pueden esperar.
Como Genesys Cloud le permite analizar todos los datos de las interacciones en un solo lugar, resulta más fácil evaluar todo en forma simultánea.
La herramienta Journey Analyzer le permite conectar y analizar fácilmente los journeys en todos los canales. Descubra las mejoras que puede implementar en los journeys del sus clientes y mida su impacto en los comportamientos que repercuten directamente en las métricas clave. Además, con las muestras de los análisis realizados, no tiene que empezar todo desde cero cada vez, ya que cuenta con plantillas que le permiten comenzar a analizar y obtener información detallada sobre el comportamiento de los clientes.
Una experiencia del cliente personalizada implica mucho más que ofrecer el mejor producto o servicio. Las organizaciones centradas en el cliente se enfocan en la experiencia completa de cada cliente y no solo en su interacción más reciente.
Es fundamental tener acceso a todos los datos. Los datos en tiempo real e históricos de Genesys Cloud aportan el panorama general que necesita para analizar segmentos de clientes y perfiles de compradores. Como se extraen los datos necesarios en el momento adecuado, se habilitan las funciones de enrutamiento y engagement predictivos que permiten entregarles a esos segmentos lo que necesitan en el momento adecuado.
Solicite una demo y descubra cómo el software de orquestación del journey del cliente puede ayudarlo a comunicarse con los clientes a través de los canales correctos y en el momento oportuno.
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La orquestación de journeys implica diseñar y coordinar las interacciones de los clientes a través de varios puntos de contacto con el fin de proporcionarles una experiencia fluida y personalizada. Un comercio minorista puede rastrear el comportamiento de navegación de un cliente existente o potencial en su sitio web y enviarle recomendaciones de productos o servicios afines. Si el cliente regresa al sitio web, la empresa puede ofrecerle asistencia a través de un chatbot y, después de realizada la compra, puede hacer un seguimiento a través de ofertas que se relacionen con esa compra.
La gestión y la orquestación de journeys tienen como objetivo mejorar o crear un journey del cliente, pero ambas adoptan enfoques diferentes. La gestión del journey mapea el trayecto que recorre el cliente e identifica los puntos de contacto y, a continuación, gestiona ese journey para brindarle una experiencia consistente. Por su parte, la orquestación del journey consiste en coordinar las interacciones a través de múltiples canales y puntos de contacto en tiempo real en función del comportamiento del cliente.
Con datos e insights generados en tiempo real, la orquestación de la experiencia del cliente (CX) permite anticipar las necesidades de los clientes, responder a sus comportamientos de forma dinámica y guiarlos a través de journeys personalizados. Este enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece su lealtad a la marca porque se siente comprendido y valorado en cada etapa de su journey. Esencialmente, la orquestación de la CX consiste en armonizar todos los elementos de la experiencia para crear un journey cohesivo, atractivo y personalizado para cada individuo.
La orquestación de journeys y una plataforma de datos de clientes (CDP) son herramientas distintas, pero complementarias, en las áreas de marketing y gestión de la experiencia del cliente.
La orquestación de journeys se refiere al proceso mediante el cual se gestionan y optimizan las interacciones de los clientes a través de varios puntos de contacto en tiempo real. Dicho proceso permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas y contextualmente pertinentes, ya que coordina diferentes canales (correo electrónico, redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, etc.) y se adapta de manera dinámica a los comportamientos de los clientes. La orquestación de journeys se enfoca en guiar al cliente a través de su journey; para ello, responde a sus acciones con respuestas personalizadas que, en última instancia, garantizan una experiencia fluida y cohesiva.
Por otro lado, las plataformas de datos de clientes son sistemas diseñados para recopilar, unificar y gestionar los datos de clientes provenientes de diversas fuentes en una vista única e integral. A través de una CDP, las empresas hacen la agregación y el análisis de los datos. Estos procesos, a su vez, generan los insights que se necesitan para elaborar las estrategias de marketing, incluida la orquestación de journeys. Las CDP garantizan que todos los puntos de contacto cuenten con información precisa y actualizada.
En resumen, mientras que una CDP constituye la base de los datos, la orquestación de journeys los utiliza para brindar experiencias personalizadas y en tiempo real. La CDP es el “qué” (datos) y la orquestación de journeys es el “cómo” (lo que se hace en función de dichos datos).
El análisis predictivo aplicado a la CX implica el uso de datos, algoritmos y aprendizaje automático para predecir el comportamiento y los objetivos futuros del cliente. Proyecta sus necesidades, preferencias y problemas mediante el análisis de datos históricos y la identificación de patrones. Esto significa que puede abordar los problemas antes de que surjan, personalizar las experiencias y mejorar la satisfacción y la lealtad en general.
Las herramientas de análisis predictivo permiten tomar decisiones fundamentadas para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el éxito a largo plazo.
