Facilite la creación, la edición, el mantenimiento y la activación de todo tipo de información en sus diferentes canales. Así aumentará la productividad de los usuarios durante sus journeys.
Ofrezca la información correcta automáticamente en todos los canales. El uso de la inteligencia artificial (IA) hace que dicha información esté fundamentada en la intención del cliente y no solo en palabras clave.
Sepa con qué frecuencia los clientes y los agentes utilizan la base de conocimiento. Averigüe si les resulta eficaz y descubra cómo se utiliza según el canal del que se trate.
Seleccione, organice y brinde información valiosa mediante una herramienta intuitiva. Elimine los requisitos de codificación y agilice el trabajo de los creadores de contenido. De esta manera, tendrán más tiempo para gestionar el conocimiento y hacer que sea más fácil encontrarlo.
Conozca exactamente lo que sus agentes y clientes están buscando en cada oportunidad utilizando una experiencia de búsqueda semántica potenciada con IA. Como este proceso emplea el contexto para ofrecer contenido dinámico en función de los journeys de los clientes, los agentes pueden entablar relaciones con ellos.
Presente la información automáticamente a través de herramientas de autoservicio, tales como bots, herramientas de asistencia para agentes y el centro de soporte. Ayude a los clientes y agentes a resolver los problemas y a atender las consultas más rápidamente. Esto les permitirá centrarse en los casos que requieren la intervención humana.
Obtenga insights automáticos sobre el uso y la eficacia de la base de conocimiento en cada punto de contacto con el cliente. Identifique rápidamente la falta de información y resuelva esta situación en tiempo real sin demorar las interacciones.
Proporcione información que sea personal, contextualizada y en el idioma del cliente. No solo podrá incorporar formas nuevas y diferentes para que sus clientes hagan preguntas, sino que también podrá actualizar la manera de gestionarlas según el canal.
Importe y acceda a la información diseminada entre los distintos archivos y recursos compartidos. Conecte sus herramientas y tecnologías actuales de terceros. Al integrarse en el entorno de Genesys, aportan información valiosa con rapidez.
El 78%
de los encuestados considera que la mayor frustración para los empleados es no contar con suficiente información para asistir a los clientes en tiempo real.
“La experiencia del cliente y el futuro del trabajo”, MIT Technology Review Insights, 2022
Las empresas generan información de manera continua a medida que sus productos y servicios se amplían. Ingresar a nuevos mercados y expandir la base de clientes también genera información. Sin embargo, no resulta sencillo entregarla correctamente a la persona que la necesita en el momento apropiado.
Con Genesys, usted tiene acceso a herramientas de gestión del conocimiento fáciles de usar que le permiten ofrecer mejores experiencias a clientes y agentes. Elimine los silos en toda su organización utilizando herramientas de colaboración con las que podrá compilar la biblioteca de contenidos, los datos de los clientes y otros recursos útiles, y acceder a ellos con facilidad. Proporcione a sus clientes y agentes la información correcta en el momento oportuno y mejore todas y cada una de las interacciones con los clientes.
Brinde a sus clientes y agentes la información que tanto necesitan a través de un software para bases de conocimiento que tiene un mantenimiento centralizado y es accesible en todos los puntos de contacto. Proporcione a cada área de su organización, incluidos los equipos de soporte al cliente y ventas, acceso a la información que necesitan. Incluya en su ciclo de feedback a todos los usuarios y consumidores de información a fin de brindar capacitación y mejorar el contenido del autoservicio en todos los engagements.
Facilite el acceso a la información tanto para clientes como para agentes a través de un único repositorio que se utiliza en las interacciones digitales y de voz, ya sea a través del autoservicio como de los bots o las conversaciones con agentes. Brinde una experiencia del cliente (CX) uniforme en todos los puntos de contacto.
Brinde a sus empleados herramientas fáciles de usar para que puedan crear y enriquecer la información. Cree repositorios de conocimiento o importe las fuentes de contenido que ya tiene, como el sistema de gestión de contenidos (CMS). Genesys admite texto enriquecido, imágenes y videos para que el contenido sea más interactivo. Con una base de conocimiento bien organizada, el contenido será fácil de encontrar y utilizar.
Facilite el flujo automático de la información desde el repositorio hasta donde se la necesite en tiempo real. La búsqueda semántica y la IA permiten identificar el contenido que se requiere en cada interacción según la intención en lugar de las palabras clave. Agregue canales a los repositorios, de modo que la base de conocimiento pueda utilizarse tanto en las interacciones de autoservicio como en las atendidas por agentes con el mismo grado de precisión.
Cree un portal inteligente para su repositorio de información. Active la búsqueda por categorías o en toda la base de conocimiento, de modo que los clientes y empleados puedan utilizarla como centro de soporte, y agréguela a su página web con un simple fragmento de código que le permite incorporar funciones de búsqueda inteligente. Esto incluye un menú desplegable con sugerencias de búsqueda que permite encontrar la información correcta con facilidad y rapidez.
Tanto clientes como empleados quieren que la información esté disponible en su idioma. Satisfaga sus necesidades y ofrézcala en varios idiomas. Actualmente la proveemos en inglés, alemán, francés, español, italiano y portugués, y en el futuro habrá más idiomas disponibles.
Utilice informes interactivos sobre el uso y la eficacia de la base de conocimiento para subsanar cualquier problema de forma proactiva y encontrar oportunidades de mejora. Knowledge Optimizer le permite visualizar las consultas y muestra cuáles fueron resueltas satisfactoriamente y cuáles no. También muestra la información más utilizada y la que los usuarios consideran como la mejor.
Una asistencia rápida y conveniente es esencial para mejorar las experiencias de clientes y agentes. Esto implica dar respuestas oportunas que se adecuen al contexto de la conversación.
Con un software de gestión del conocimiento adecuado, cada interacción puede respaldarse con la información correcta. Ofrezca al cliente un autoservicio más rápido y eficiente y equipe a los empleados con las herramientas que necesitan. Haga que la información sea fácil de utilizar en el momento indicado. Solicite una demo hoy mismo y vea cómo Genesys ofrece las respuestas automatizadas que su empresa necesita.
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Las herramientas de gestión del conocimiento ayudan a las organizaciones a capturar, organizar y aplicar la información proveniente de varios sistemas. Estos incluyen sistemas de gestión de documentos, bases de datos, intranets, motores de búsqueda, plataformas de colaboración, bases de consulta potenciadas con IA y sistemas de gestión del aprendizaje.
La gestión del conocimiento emplea tres tecnologías clave:
Las herramientas de gestión del conocimiento ayudan a las empresas de todos los tamaños que comparten procesos, prácticas, información y políticas. Esto puede ocurrir entre departamentos o grupos y puestos de trabajo.
Información generada, almacenada y compartida como parte de un programa integral de gestión del conocimiento. Una buena solución debe permitir que los creadores de contenido aporten información en diversos formatos, incluidos el texto y las imágenes. Además, su capacidad de almacenamiento debe ser suficiente para contener toda la información que una empresa necesita en un solo lugar. También debe habilitar varias formas de acceso, que incluyen diferentes tipos de permisos y canales de consumo.
Las prácticas recomendadas requieren analizar el estado actual de su empresa en esta materia. Hágase estas preguntas:
A continuación, decida lo que sería ideal en su empresa. En casi todos los casos, el estado ideal es un sistema centralizado. Si los administradores la controlan correctamente, la base de conocimiento será competa y precisa.
Si su enfoque es compartir información, esta herramienta admite diversos tipos de medios. El texto, el texto enriquecido, las imágenes y los videos son las características principales de una base de conocimiento interna.
La centralización permite que se utilice la información de manera más eficaz. Todos deben recurrir a una sola base de consulta, independientemente de cómo consuman la información. Contar con una única base que comparta información con todos los canales contribuye a generar insights uniformes. Esto beneficia a todos los departamentos y líneas de negocio.
Un repositorio centralizado ofrece varios beneficios como los siguientes:
La IA puede mejorar significativamente la eficacia de sus herramientas de gestión del conocimiento porque aporta funciones avanzadas, como la automatización de respuestas y la extracción mejorada de información. Estas herramientas están diseñadas para organizar, almacenar y recuperar información de manera eficiente, pero la integración de la IA potencia su rendimiento aún más.
Con la automatización de respuestas a través de la IA, estas herramientas pueden generar automáticamente respuestas a preguntas comunes extrayendo la información pertinente de una amplia base de conocimiento. Esto reduce el tiempo que los empleados necesitan para encontrar las respuestas y permite que reciban información precisa y uniforme con rapidez. La IA puede identificar patrones en las consultas y dar respuestas pertinentes en función del contexto, lo que mejora la velocidad y la precisión.
Además, la IA mejora la funcionalidad general de las herramientas de gestión del conocimiento porque aprende de las interacciones de los usuarios. Como tiene la capacidad de recomendar artículos, documentos o datos relacionados según las búsquedas anteriores, los usuarios cuentan con información exacta y pertinente. La IA también ayuda a depurar y actualizar la base de consulta, dado que identifica la información obsoleta y sugiere contenidos nuevos para mantener la base al día.
La IA no solo aumenta la eficiencia de las herramientas de gestión del conocimiento a través de la automatización de respuestas, sino que también garantiza que la información proporcionada sea precisa, pertinente y actual. Esto contribuye a mejorar la productividad general de la organización.
La gestión del conocimiento en los call centers desempeña un papel fundamental para mejorar la gestión de experiencias, puesto que influye directamente en la calidad de las interacciones con el cliente y la satisfacción general.
Con una herramienta eficaz para la gestión del conocimiento, los agentes del call center acceden rápidamente a información precisa y actualizada para resolver las consultas de los clientes con eficiencia. Cuando los agentes pueden extraer fácilmente la información correcta, los tiempos de respuesta disminuyen y el nivel de precisión del servicio proporcionado es mayor, y esto repercute favorablemente en la experiencia del cliente.
La gestión del conocimiento aporta mayor eficiencia al flujo de información, por lo que se minimiza la posibilidad de errores o incoherencias durante las interacciones y se crea una experiencia más fluida y positiva para el cliente. Esto, a su vez, mejora la gestión de experiencias porque las interacciones con el cliente no solo resultan eficientes, sino que dejan una impresión positiva y duradera.
Además, las herramientas de gestión del conocimiento a menudo contienen ciclos de feedback a través de los cuales la información que se recaba en las interacciones con el cliente se incorpora nuevamente al sistema. Esto permite actualizar y perfeccionar continuamente la base de conocimiento para que las interacciones futuras se fundamenten en las experiencias anteriores. El resultado es que también mejora la gestión de experiencias a partir de este proceso de mejora continua, que deriva en un servicio de atención más personalizado y eficaz.
En resumen, una buena gestión del conocimiento en los call centers mejora significativamente la gestión de experiencias, puesto que los agentes están bien equipados para asistir a los clientes de manera oportuna, precisa y personalizada.
