Asegúrese de que todas las interacciones se graben con total integridad de datos y captura en 4K de la actividad en las pantallas de los agentes en todos los canales. La plataforma Genesys Cloud™ incluye funciones de pausa segura, consentimiento para la grabación de contenido y edición para garantizar que las iniciativas de capacitación y cumplimiento tengan una visión integral del rendimiento del agente.
Utilice políticas automatizadas para grabar, guardar y revisar las interacciones. Los insights extraídos mediante IA garantizan evaluaciones consistentes al tiempo que la inteligencia conversacional ayuda a descubrir oportunidades de mejora. Esto ayuda a agilizar la calibración y el coaching personalizado, lo que permite mejorar continuamente el rendimiento y la calidad del servicio.
La IA puede analizar las interacciones con los clientes y ofrecer insights sobre la percepción del cliente, las tendencias y las áreas de mejora, incluida la empatía de los agentes. Con evaluaciones más precisas y la capacidad de identificar las necesidades de capacitación, tanto el rendimiento de los agentes como la experiencia del cliente mejoran de manera más consistente.
Recopile comentarios de encuestas basadas en la Web o de voz para comprender la percepción del cliente. El análisis conversacional ayuda a descubrir patrones e insights, lo que ayuda a los supervisores a solucionar los problemas de forma proactiva. Los comentarios en tiempo real garantizan que los supervisores puedan mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Mejore el desempeño de los agentes del contact center al permitir que los supervisores monitoreen su rendimiento y ofrezcan coaching en vivo o “susurros” durante las interacciones. Pueden unirse a conversaciones activas mediante la función de incorporación u observar las interacciones en vivo para asegurarse de su calidad.
Optimice sus procesos de revisión con el apoyo de la IA. Utilice insights basados en datos para responder con anticipación las evaluaciones de aseguramiento de calidad y desempeño de los empleados, según corresponda. La IA ayudará a minimizar el sesgo, además de que puede optimizar el proceso de puntuación en las evaluaciones, lo que hace que estas sean más consistentes y justas.
El 31%
de los consumidores afirma que dejaron de consumir productos o servicios de una marca tras una interacción negativa con su equipo de atención al cliente
“El estado de la experiencia del cliente”, Genesys, 2023
La gestión de calidad de Genesys Cloud utiliza análisis del cumplimiento de las grabaciones y de voz y texto para optimizar las interacciones de autoservicio y asistidas por agentes, lo que mejora los comentarios y el coaching. La inteligencia conversacional nativa transcribe todas las interacciones e identifica temas clave, tendencias, la percepción del cliente y la empatía de los agentes en todos los canales.
Estos insights impulsan su capacidad para mejorar continuamente el desempeño en la experiencia del cliente y su empresa en general. Los supervisores pueden enfocarse en las tendencias a largo plazo para ofrecer coaching efectivo al tiempo que mejoran el rendimiento de los bots, los agentes virtuales y las herramientas de asistencia para agentes, como Agent Copilot, para alcanzar una mayor eficiencia.
La experiencia del cliente puede ser un factor determinante para el éxito de su empresa. Y, ya que necesita grabar las interacciones de servicio al cliente como parte de las pautas de cumplimiento, ¿por qué no aprovechar esos datos para mejorar también la experiencia del cliente? Mejore su capacidad para satisfacer las exigencias de cumplimiento al tiempo que impulsa la mejora constante en todos los niveles en su contact center.
Obtenga insights más detallados sobre las necesidades y preferencias de sus clientes para brindarles una asistencia más eficaz y mejorar su satisfacción. Obtenga los datos que necesita para desentrañar las tendencias, los comportamientos de los agentes y las brechas de conocimiento. Utilice esos datos para mejorar los programas de capacitación, de modo que los agentes puedan progresar más rápido y con menos esfuerzo, lo que mejora tanto su experiencia laboral como la experiencia del cliente. Y hágalo todo dentro de la plataforma Genesys Cloud.
Grabe las interacciones que ocurran en cualquier canal y mantenga la integridad de su contenido y estructura. Usted recopilará y retendrá el 100% de la información durante el tiempo que sea necesario. Grabe el escritorio de sus agentes con una resolución de 4K en varios monitores y obtenga un panorama completo de su actividad.
La exportación masiva y automática de las grabaciones a su propio directorio privado en Amazon S3 le permite controlar por completo todos los aspectos de sus datos. Además, con la pausa segura y el consentimiento de la grabación de contenido, podrá proteger los datos de sus clientes al tiempo que cumple con las normas pertinentes.
Ahorre tiempo mediante la automatización de las tareas repetitivas de aseguramiento de calidad gracias a acciones basadas en políticas que no dependen del muestreo aleatorio ni de la asignación manual del evaluador. Aproveche la asistencia basada en IA para evaluaciones y agilice estos procesos mediante el llenado automático de las preguntas de evaluación.
Analice a fondo los insights sobre la voz del cliente extraídos de todos los canales, identifique las tendencias existentes y descubra las áreas clave de mejora. Implemente políticas escalables que garanticen un enfoque justo y consistente para la evaluación de la calidad y el desempeño, lo que mejorará la eficiencia y la eficacia en su contact center.
Cumpla con los más altos niveles de conformidad a nivel mundial. Observe las normas regionales y los requisitos del sector mediante un conjunto de herramientas integradas y procesos automatizados para realizar grabaciones y gestionar la calidad.
Asegúrese de gestionar correctamente la información confidencial. Esto debe incluir el cifrado de extremo a extremo, las políticas de retención de registros personalizados, la protección contra la eliminación, el consentimiento para la grabación de contenido y el enmascaramiento de datos confidenciales. También podrá identificar fraudes, disputas, reclamos o acciones legales potenciales mediante el análisis de voz y texto.
Las herramientas potenciadas con IA facilitan la identificación de insights procesables mediante el análisis de las interacciones asistidas por bots y agentes. El análisis conversacional ofrece una perspectiva completa de las experiencias de los clientes y empleados, lo que le ayuda a mejorar la satisfacción, optimizar las operaciones y mejorar el desempeño.
Los insights de las interacciones de autoservicio y con agentes le permitirán mejorar de forma continua la eficacia de su contact center y el engagement de sus clientes.
Despídase de las prácticas de monitoreo laboriosas. Conviértase en un especialista en aseguramiento de calidad con el software de call center potenciado con IA. Identifique y atienda las áreas de mejora antes de que sean un problema grave. Programe una demostración para conocer la forma en que el aseguramiento de calidad mejora cada interacción.
Nos comunicaremos con usted para coordinar la fecha y hora que más le convengan.
La gestión de la calidad abarca un conjunto de herramientas y procesos diseñados para manejar las interacciones de manera más eficaz y eficiente. Este sistema incluye grabación de interacciones y pantallas, monitoreo en tiempo real y herramientas para localizar y evaluar las interacciones grabadas. Las funciones de creación de informes y calibración son comunes, al igual que la capacidad de ejecutar análisis de voz y texto.
La grabación de interacciones captura y guarda los intercambios de comunicación entre clientes y agentes. Estos son datos esenciales para controlar el desempeño de sus equipos. Le permite medir la calidad del servicio prestado y de la experiencia general del cliente. Promueve el coaching efectivo y el desarrollo de los agentes mediante ejemplos de conversaciones reales.
La grabación de interacciones también es necesaria para el cumplimiento normativo y la protección de responsabilidad. Se encarga de las normas de cumplimiento del sector y región específicos en los que se presta el servicio y facilita la resolución de reclamos y disputas.
El aseguramiento de la calidad permite a los contact centers operar de manera consistente y con máxima eficiencia. Sus metodologías establecen un solo estándar de servicio para todos los equipos de atención al cliente. Esto ofrece pautas y puntos de referencia de progreso para llegar a brindar servicio al cliente excepcional. También mejora el desempeño de su personal e identifica áreas para el desarrollo.
El análisis de voz y texto permite a los contact centers obtener insights a partir de los diálogos entre clientes y agentes, con un enfoque especial en el análisis de la percepción y las tendencias temáticas. Estos insights destacan áreas de mejora, reconocimiento e interés que ayudan a los contact centers a comprender y atender mejor a los clientes y empleados. Las funciones de análisis de voz y texto pueden transcribir y analizar el 100% de las interacciones a fin de obtener insights detallados sobre las conversaciones entre clientes y agentes.
El aseguramiento de calidad en un call center evalúa el desempeño de los agentes y garantiza que las interacciones se adhieran a los estándares establecidos para brindar un servicio excepcional. Con herramientas como el monitoreo de llamadas y los indicadores de desempeño, los contact centers pueden aumentar la satisfacción del cliente. Esto, a su vez, puede influir directamente en la puntuación neta del promotor (NPS) y en la retención de clientes.
En los call centers, el aseguramiento de calidad es proactivo y se centra en actividades orientadas a los procesos. Su objetivo es optimizar el desempeño de los agentes. Esto se logra a través de procesos constantes relacionados con la capacitación de agentes y la experiencia del cliente (CX), como las interacciones en redes sociales, para obtener los resultados de servicio deseados.
Por su parte, el control de calidad es reactivo. Examina las interacciones finalizadas para garantizar que cumplan con los criterios establecidos. El control de calidad utiliza herramientas como el monitoreo de llamadas para detectar y corregir errores.
Para establecer un programa de aseguramiento de calidad de un call center, primero es necesario establecer estándares de servicio claros. Estos pueden incluir indicadores de desempeño como el NPS. A continuación, implemente herramientas de grabación de interacciones para monitorear llamadas, examine las interacciones regularmente para medir el desempeño de un agente y envíele sus comentarios.
Para sobresalir en el aseguramiento de la calidad, los agentes deben tener claras las normas de servicio de la organización y seguirlas de manera consistente. Además de los parámetros de progreso como el NPS, los agentes requieren capacitación periódica que demuestre su competencia en todos los canales. Estos incluyen redes sociales y el monitoreo continuo de llamadas. Los agentes también deben estar al día sobre los indicadores de desempeño y solicitar retroalimentación que les permita mejorar su desempeño y así aumentar la retención de clientes.
La puntuación del aseguramiento de calidad es una métrica que los contact centers utilizan para evaluar la calidad de las interacciones entres clientes y agentes. Los puntajes de aseguramiento de calidad no tienen componentes establecidos o estandarizados para todo un sector; esto significa que la empresa puede determinar su propio puntaje de aseguramiento de calidad en función de los indicadores clave de desempeño (KPI) específicos con los que desea evaluar a los agentes.
El aseguramiento de calidad y la gestión del desempeño tienen un papel fundamental para determinar el éxito o fracaso de sus iniciativas de atención al cliente. El proceso de aseguramiento de calidad permite a los jefes de los equipos identificar a los agentes con un alto desempeño, quiénes necesitan capacitación o coaching y cuáles son las fortalezas y puntos débiles de cada agente. De esta manera, los mejores agentes son reconocidos y recompensados mientras que el personal con un rendimiento inferior recibe el apoyo que necesita para poder satisfacer las expectativas del cliente.
Con una ejecución adecuada, el aseguramiento de calidad del call center es la herramienta perfecta para identificar las necesidades de formación de los agentes de servicio al cliente y crear programas de capacitación. Las mejores herramientas de aseguramiento de la calidad cuentan con inteligencia artificial, la cual puede transcribir automáticamente las interacciones con clientes y examinarlas en busca de factores desencadenantes positivos y negativos específicos. Es posible diseñar fácilmente un programa de capacitación en torno a estos datos y sin necesidad de que alguien tenga que pasar horas revisando o transcribiendo manualmente llamada tras llamada para obtener información.
Existe una gran variedad de indicadores clave de desempeño que las empresas pueden emplear para medir el rendimiento de su call center. Algunos de los más comunes incluyen la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo promedio de atención (AHT), el índice de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS), la tasa de actividad y el nivel de servicio. Un sistema de puntuación para el aseguramiento de calidad que siga las prácticas recomendadas puede incluir algunas o todas estas métricas u otras más.
