Tome decisiones con tecnología de análisis y reporte para contact centers

El proceso de generación de reportes implica la recopilación, el análisis y la presentación de datos relacionados con las operaciones del call center. Incluye métricas, tales como el volumen de llamadas, la duración de las llamadas, la tasa de abandono de las llamadas, el índice de resolución en la primera llamada y la productividad de los agentes.

El proceso de generación de reportesincluye la recopilación, el análisis y la presentación de datos relacionados con las operaciones del contact center. Debido a que un contact center maneja mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales y más, además de las llamadas telefónicas, este proceso resulta más complejo que el de un call center.

Los reportes en un call center son fundamentales para medir el desempeño, identificar áreas para mejorar y tomar decisiones informadas. Los reportes detallados pueden revelar problemas relacionados con las métricas del call center, como los tiempos de atención de llamadas, la duración promedio de las llamadas, el tiempo de espera promedio, la satisfacción del cliente, la productividad del agente y mucho más. Esta información se puede utilizar para optimizar los recursos, mejorar el servicio al cliente y elevar el nivel de eficiencia general.

El análisis en un call center es el proceso mediante el cual se recopilan e interpretan los datos de las operaciones que allí suceden. El análisis puede utilizarse para identificar posibles problemas, así como el buen rendimiento del call center. Esta capacidad analítica arroja valiosa información sobre el rendimiento del call center, incluido el desempeño de los agentes, el rendimiento del hardware y el software, la satisfacción del cliente y mucho más.

Existen muchas maneras de analizar los datos recopilados de su call center. Algunos de los análisis más importantes incluyen los siguientes:

• Análisis predictivo: Uso de datos del pasado para predecir lo que sucederá en el futuro. Por ejemplo, el volumen de llamadas de las últimas cinco temporadas navideñas y de fin de año puede anticipar la cantidad de personal que necesitará el próximo diciembre.
• Análisis omnicanal: Es probable que los clientes ya hayan interactuado con su marca en uno de sus otros canales. Poder ver el journey del cliente a través de todos los canales le permite brindarle un mejor servicio.
• Análisis de voz: La IA puede monitorear las llamadas en tiempo real, analizarlas en vivo y notificar a los gerentes sobre la capacitación que deberían ofrecer a los agentes para que mejoren sus resultados.

Un dashboard es una interfaz visual que muestra los KPI relacionados con las actividades del call center. Proporciona datos en tiempo real sobre las métricas, tales como:

• Volúmenes de llamadas
• Tiempos promedio de atención
• Nivel de servicio
• Comentarios de los clientes, como los puntajes de satisfacción del cliente
• Utilización de agentes
• Desempeño de agentes

Un dashboard intuitivo y fácil de usar hace que la gestión del call center sea mucho más fácil.

Si bien tanto los reportes como los análisis en un call center incluyen datos, tienen diferentes propósitos. Por un lado, los reportes proporcionan datos sin procesar en un formato organizado y fácil de leer; dan un pantallazo general de las métricas clave en un determinado momento. Por otro lado, los análisis implican la interpretación de los datos para identificar patrones, tendencias e insights, lo que posibilita el modelado predictivo y la toma de decisiones estratégicas.

Los KPI del nivel de servicio de un call center son las métricas que ayudan a determinar qué tan bien se atiende a los clientes. Los KPI específicos difieren de un call center a otro. Las formas en las que se miden también pueden variar, según las necesidades específicas de los clientes de una empresa. Algunos KPI típicos incluyen el tiempo promedio de respuesta, el tiempo promedio de atención, el índice de resolución en la primera llamada y el tiempo promedio de espera.