Unified Experience de Genesys y ServiceNow
Unifique los equipos de servicio al cliente, así como el trabajo que realizan, entre todos los departamentos.
Unifique los equipos de servicio al cliente, así como el trabajo que realizan, entre todos los departamentos.
Los consumidores esperan recibir asistencia de manera fluida y sin complicaciones, independientemente de la cantidad de departamentos involucrados. Para cumplir las expectativas y los SLA, se requiere una experiencia unificada de clientes y empleados. Elimine la necesidad de tener que pasar de una aplicación a otra y realizar procesos manuales entre departamentos gracias a una solución potenciada con IA lista para usar que unifica y automatiza las operaciones de CX de extremo a extremo.
Las herramientas de planificación con tecnología de IA optimizan la ocupación del contact center, puesto que equilibran la carga de trabajo de interacciones y casos entre el personal. Limite la costosa rotación de agentes mediante el desarrollo de habilidades y la asistencia de la IA en tiempo real.
Reduzca el esfuerzo de los clientes y mejore las métricas de satisfacción utilizando datos, canales e IA unificados. El uso de una capa de datos comunes entre Genesys y ServiceNow garantiza un perfil integral del cliente, mejora la personalización y enriquece la IA.
Juntos, Genesys y ServiceNow han creado una solución potenciada con IA lista para usar que es fácil y rentable de implementar y mantener. Reduzca los costos de software consolidando su pila tecnológica de experiencia del cliente (CX) en una oferta única e integral.
Combine el poder del líder de CCaaS reconocido en la industria con ServiceNow Customer Service Management (CSM) para facilitar las interacciones a clientes, agentes y equipos de soporte.
Permita que los agentes trabajen y se desarrollen profesionalmente mediante un escritorio ampliable y diseñado de manera específica. Utilice los controles de interacción nativos, la información del cliente, la asistencia de IA, y las funciones de programación, rendimiento y capacitación, todo en un solo espacio de trabajo.
Incorpore las interacciones del servicio de atención y las tareas del middle y back office en el motor de orquestación de Genesys Cloud AI. Los equipos de servicio al cliente reciben exactamente el tipo y la cantidad de trabajo que pueden realizar.
Acelere el desempeño utilizando datos de interacciones y casos para detectar patrones y necesidades de capacitación. Mejore las tasas de uso y reduzca los requisitos de personal con funciones de previsión y programación unificadas de todo el trabajo.
Unifique los datos de operaciones en tiempo real de ServiceNow y los datos de engagement de la plataforma Genesys Cloud™ en una fuente de datos común para impulsar la IA en toda la empresa.
Analice los journeys de sus clientes para obtener la información que le permita fundamentar sus decisiones y acciones. Genesys Cloud une todos los eventos en un modelo de datos de análisis de journeys que está automáticamente listo para el análisis.
Integre la voz en ServiceNow CSM con los servicios de Genesys Cloud Voice. La compra, activación y configuración del servicio de telefonía es fácil y eficiente, pero también puede traer a su propio operador en la nube.
Los administradores pueden configurar los casos de ServiceNow para que se sincronicen con los elementos de trabajo de Genesys Cloud, de modo que todos los departamentos tengan la capacidad de visualizar e intervenir en las tareas importantes relacionadas con los clientes.
Reúna lo mejor de ambas plataformas en una solución totalmente integrada y compatible. Unified Experience de Genesys y ServiceNow es fácil de configurar y se adapta fácilmente a medida que cambian los requisitos.
Para los organismos gubernamentales que requieren el cumplimiento de FedRAMP, los servicios de integración de Unified Experience de Genesys y ServiceNow se implementan en la región AWS US East 2, que está certificada por FedRAMP.
Los clientes perciben a su marca como una única entidad, no como un conjunto de funciones y ubicaciones dispares y aisladas. Unified Experience de Genesys y ServiceNow utiliza la misma cobertura y resiliencia global que la plataforma Genesys Cloud, lo que garantiza que su fuerza de trabajo podrá ofrecer una experiencia del cliente uniforme en cualquier momento y lugar.
Mejore la colaboración entre empleados y reduzca el esfuerzo del cliente centralizando las interacciones omnicanal y el enrutamiento de tareas en un solo motor para eliminar los silos. Los sistemas dispares, las soluciones alternativas manuales y la falta de visibilidad del estado de las tareas son un dolor de cabeza para las organizaciones, y dan lugar a errores humanos, incumplimiento de los SLA y métricas de tiempo de resolución deficientes, lo que hace que los clientes se sientan frustrados e insatisfechos.
Garantice la calidad, el cumplimiento y la planificación adecuada de los recursos mediante un sistema que utiliza la IA para generar insights en tiempo real y posteriores a las interacciones para la toma de decisiones y que integra funciones de gestión del engagement de la fuerza de trabajo. Cambiar de un sistema a otro requiere tiempo y esfuerzo. La integración de Genesys Cloud y su amplia variedad de funciones en la interfaz ServiceNow CSM optimiza la entrega y ejecución del trabajo y, a su vez, reduce el tiempo promedio de atención.
Elimine la planificación manual y el mantenimiento de reglas, y brinde a los administradores todo lo que necesitan para mejorar el flujo de llamadas y optimizar las métricas de rendimiento clave seleccionadas mediante el enrutamiento predictivo. Los contact centers modernos deben gestionar en tiempo real un gran volumen de interacciones y casos, así como las cambiantes expectativas de los clientes y las fluctuaciones continuas de las demandas del negocio. La IA analiza cientos de puntos de datos con el fin de identificar al mejor agente para cada interacción y crear rutas optimizadas.
Reduzca los costosos desarrollos de TI y las aplicaciones auxiliares innecesarias para ahorrar costos. Las integraciones CTI de terceros y creadas por el cliente pueden ser difíciles de configurar y mantener. Los equipos de TI deben improvisar servicios, API y datos para integrar hasta la funcionalidad más básica del contact center en ServiceNow. Unified Experience de Genesys y ServiceNow combina de forma nativa lo mejor de ambas plataformas en una única solución lista para usar.
“Como clientes actuales de Genesys y ServiceNow, nos entusiasma ver cómo estas dos empresas innovadoras colaboran para mejorar la experiencia del cliente. Ansiamos ver los avances que traerá esta colaboración que, en última instancia, nos permitirá dar un mejor servicio a nuestros estudiantes”.
– Bill Boga, director ejecutivo de Estrategia de Contact Center y Transformación de IA, Kaplan North America
“La alianza entre ServiceNow y Genesys activará la generación de valor, mejorará la eficiencia y fortalecerá el servicio y el soporte al cliente en el contact center y más allá, al tiempo que reducirá los costos. Esta colaboración es un paso significativo para ofrecer al cliente un journey de extremo a extremo conectando las interacciones de atención con los procesos operativos, algo que permite agilizar las operaciones, bajar costos y reducir el esfuerzo del cliente”.
– Rebecca Wettemann, directora ejecutiva y analista principal, Valoir
A fin de cumplir las expectativas y los SLA, es necesario contar con una experiencia unificada tanto para los clientes como para los empleados. Proporcione a sus equipos de atención todos los controles de las interacciones y la información contextual del cliente que necesitan en una aplicación de escritorio unificada y potenciada con IA. Con la integración de ServiceNow y Genesys, podrá consolidar y automatizar las reglas de enrutamiento, las tareas y otros flujos de trabajo para acelerar el tiempo de resolución y mejorar la exactitud de los datos.
Nos comunicaremos con usted para coordinar la fecha y hora que más le convengan.
CSM es una solución para la gestión del servicio al cliente diseñada para mejorar las interacciones del cliente, lo que se logra vinculando los procesos de atención al cliente y del back office. Proporciona una plataforma centralizada para el seguimiento, la resolución y el análisis de los problemas de los clientes entre diversos canales, como correos electrónicos, mensajes de chat y redes sociales. Las soluciones de CSM como ServiceNow optimizan los flujos de trabajo, mejoran la satisfacción del cliente y garantizan el cumplimiento de los SLA.
Un flujo de trabajo digital es un proceso automatizado que utiliza la tecnología para gestionar y ejecutar tareas u operaciones de forma electrónica. En el contexto del servicio al cliente, los flujos de trabajo digitales conectan diferentes departamentos, sistemas y canales para optimizar las interacciones del cliente. Estos flujos de trabajo reducen el esfuerzo manual, garantizan la precisión y brindan un servicio al cliente uniforme y eficiente.
Una experiencia unificada integra todos los puntos de contacto del servicio de atención, como las llamadas telefónicas, los mensajes de chat, los correos electrónicos y las redes sociales en una única plataforma. Garantiza que los agentes tengan una visión completa del journey del cliente, por lo que pueden ofrecerle interacciones personalizadas y resoluciones eficientes. Para los clientes, esta experiencia fluida elimina la necesidad de repetir la información o ser transferidos de un departamento a otro.
La automatización del trabajo en un contact center consiste en implementar tecnología para optimizar y manejar diversas tareas o solicitudes de los clientes a través de una serie de acciones llamadas “flujo de trabajo”. Estos flujos de trabajo generalmente emplean recursos asistidos (es decir, agentes humanos) y automáticos (es decir, inteligencia artificial y bots) para resolver los problemas de los clientes.
La automatización puede simplificar las tareas o realizarlas en su totalidad, como el ingreso de datos, las notificaciones proactivas o las estrategias de contacto e, incluso, algunas interacciones con los clientes. La IA, los chatbots y los sistemas automatizados pueden resolver consultas repetitivas, mientras que las tareas más complejas se entregan a los agentes humanos. Esta automatización aumenta la eficiencia, acorta los tiempos de espera y mejora la experiencia general del cliente dentro del contact center.
Una tarea del cliente o un elemento de trabajo del cliente es cualquier tipo de solicitud presentada por un cliente, o en nombre de él, independientemente del origen o del método de interacción. Esto puede incluir una amplia gama de canales, incluido el contact center (teléfono, correo electrónico o chat), los portales de autoservicio, las aplicaciones móviles y las redes sociales.
Un CRM de contact center es un sistema especializado para la gestión de relaciones con los clientes que está diseñado para integrar varios canales de comunicación en una plataforma unificada. De esta forma, los agentes pueden brindar un servicio fluido y eficiente a través de varios puntos de contacto.
El objetivo principal de un CRM, como Genesys Cloud CRM, es mejorar la experiencia de los clientes, lo que se logra gracias a que los agentes cuentan con la información, el historial de interacciones y el contexto del cliente en tiempo real. Entre sus características, a menudo se incluyen el enrutamiento de llamadas, los flujos de trabajo automatizados, la gestión de tickets y el análisis de rendimiento. También ayuda a los clientes a comunicarse rápidamente con el agente adecuado, quien podrá resolver sus problemas con rapidez.
External Routing de ServiceNow es la función a través de la cual las empresas pueden integrar su plataforma de ServiceNow a soluciones de enrutamiento de terceros. Al hacerlo, gestionan y optimizan la distribución de casos, clientes potenciales o tareas a los agentes. Las organizaciones pueden utilizar sistemas externos como Genesys Cloud para definir y ejecutar una lógica de enrutamiento avanzada que se adapte a sus necesidades.
Con External Routing, ServiceNow captura y gestiona los elementos de trabajo y transfiere las decisiones de enrutamiento al sistema externo. Esta integración genera una mayor flexibilidad y escalabilidad a la hora de gestionar flujos de trabajo complejos, entre los que se incluyen aquellos que requieren priorización basada en IA, distribución basada en habilidades o reglas de negocio personalizadas.
La gestión del servicio de TI (ITSM) hace referencia a los procesos y las herramientas que las organizaciones utilizan para diseñar, entregar, gestionar y brindar soporte a los servicios de TI. La ITSM se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades empresariales, mejorar la eficiencia y entregar valor. Las plataformas como ServiceNow ofrecen soluciones de ITSM que incluyen la gestión de incidentes, la gestión de cambios y la gestión de solicitudes de servicio para garantizar la excelencia operativa.
