Interactúe por redes sociales y construya relaciones más sólidas con los clientes
Personalice más el servicio al cliente en una comunicación más personal en sus plataformas de redes sociales
Personalice más el servicio al cliente en una comunicación más personal en sus plataformas de redes sociales
Puede que cambien los populares sitios de redes sociales, pero hay algo que se mantiene siempre igual: las marcas deben comunicarse con los clientes por los canales que frecuentan, y los canales digitales, como las redes sociales, presentan el mayor crecimiento. En un estudio reciente de Sprout Social se descubrió que un 91 % de las personas cree que las redes sociales tienen el poder de conectar a las personas. Y el 64 % de los consumidores quiere que las marcas se conecten con ellos.
Por esta razón, los sitios de redes sociales son un centro de conversación con clientes potenciales y clientes reales. Si brinda un servicio al cliente de excelencia en estos canales de alta visibilidad, puede potenciar la reputación de su marca. Facilite este proceso usando software para contact centers que integra las redes sociales con otros canales que su equipo usa cotidianamente para brindar soporte a los clientes.
Facilite la resolución de problemas. Cuando se integran las herramientas de redes sociales directamente al software de contact center, se disminuyen los tiempos de respuesta y la satisfacción de los clientes aumenta.
Responder a preguntas o comentarios en redes sociales con información sobre sus productos o servicios es una excelente manera de maximizar sus ventas en línea.
Tener una presencia constante en las redes sociales hace que su marca se sienta cercana y accesible. Mejore su reputación estando presente en estos canales.
Muchos contact centers se esforzaron por seguir la tendencia cuando los consumidores adoptaron nuevas plataformas de redes sociales. Comenzaron a utilizar soluciones individuales, que “acoplaron“ o anexaron a sus sistemas. Este enfoque omnicanal accidental dio como resultado sistemas complicados que son incómodos de usar y costosos de administrar.
Haga lo contrario: demuestre fácilmente sus competencias de servicio al cliente donde sea que estén los clientes. Con el software para contact centers de Genesys, vaya más allá de la simple supervisión en redes sociales y maximice su presencia en ellas.
Para brindar experiencias perfectas en todos los canales, necesita reunir todas las interacciones de los clientes en un solo lugar, incluidas las de las redes sociales.
El software para contact centers de Genesys acerca las conversaciones en las redes sociales al mismo sistema e interfaz que utiliza para atender llamadas y chats. El enfoque unificado lo ayuda a comprender mejor las conversaciones con los clientes y responder más rápido. Su equipo tiene todo el contexto que necesita para brindar un servicio al cliente que atraerá la atención a su marca por las razones correctas.
Para tener buenas interacciones en redes sociales, se deben dirigir las publicaciones y los mensajes directos al lugar correcto, ya sea una cola compartida o un agente específico.
El software de Genesys utiliza el mismo motor de enrutamiento de ACD y los mismos métodos de evaluación para los mensajes en redes sociales, las llamadas telefónicas y los chats en vivo. Utilice el enrutamiento según competencias para evaluar las habilidades y los requisitos de idioma, y luego redirija las interacciones según las reglas del negocio, la prioridad y la disponibilidad de recursos.
La velocidad es una parte importante del servicio al cliente en las redes sociales. Su objetivo debe ser responder de manera cordial lo más rápido posible para que los clientes se sientan escuchados y puedan resolver sus problemas. En muchas empresas, para lograrlo es necesario transferir las inquietudes de manera fluida desde el equipo de Marketing en Redes Sociales hasta sus representantes de Servicio al Cliente.
El software para contact centers de Genesys proporciona herramientas de colaboración para que sus empleados trabajen en comunicación más directa. Ya sea que necesiten transferir una interacción o hacer una pregunta rápida, con las herramientas adecuadas podrá facilitar enormemente las experiencias en redes sociales de los clientes y empleados.
Utilizar un enfoque unificado hacia las redes sociales en su contact center le permite acceder a insights más claros. Gracias a la capacidad de reporte centralizada, puede ver el rendimiento histórico y en tiempo real de sus interacciones en las redes sociales, junto con otros canales de comunicación. Detecte tendencias, identifique problemas y evalúe el rendimiento para seguir mejorando la experiencia del cliente, todo esto con el respaldo de los datos.
Escuche realmente a sus clientes. La supervisión automatizada de las redes sociales le permite seguir con facilidad los comentarios que los usuarios hacen sobre su marca en las redes sociales, como Twitter, Facebook y Facebook Messenger.
Aumente su inteligencia emocional y escale automáticamente los problemas más urgentes. El software de Genesys lo ayuda a priorizar las interacciones más apremiantes con el análisis de capacidad de acción y opiniones.
Vaya donde están sus clientes. Genesys optimiza sus interacciones sociales a través de Twitter, Facebook, Facebook Messenger, etc. para que pueda continuar la conversación en cualquier lugar.
Redirija correctamente las conversaciones a través del enrutamiento según competencias, que comunica a los visitantes con el recurso más adecuado para ayudarlos. Puede establecer reglas comerciales y una lógica para asegurarse de que cada interacción se dirija al agente correcto.
Mantenga viva la conversación. A veces, lo que se inició como un comentario en las redes sociales debe pasar a otro canal. Gracias al enrutamiento según competencias, podrá continuar con facilidad la comunicación por medio de un mensaje directo, correo electrónico o llamada telefónica, lo que le permitirá mantener una sola conversación.
Make social part of the big picture. Too often, social media is siloed from other contact center channels. We make it part of your real-time and historical reporting so you can track your efforts.