Convierta cada conversación en un recurso valioso. La inteligencia artificial (IA) nativa transcribe automáticamente todas las interacciones, analiza las opiniones y la empatía de los agentes e identifica los temas clave. Utilice estos conocimientos para mejorar la experiencia del cliente y perfeccionar su estrategia.
Utilice la IA para automatizar sus procesos y escale el aseguramiento de la calidad sin esfuerzo, respondiendo previamente a las evaluaciones de calidad y de desempeño. Protéjase y proteja a sus clientes con el enmascaramiento de datos confidenciales, lo que garantiza que está cumpliendo con las normativas; al mismo tiempo, está manteniendo la experiencia del cliente.
Extraiga insights cruciales de la gran cantidad de datos que recopila a diario con la IA nativa. Comprenda qué es lo que impulsa el comportamiento de sus clientes, identifique tendencias y utilice insights del análisis conversacional para mejorar la experiencia de sus clientes y aumentar sus resultados de negocio.
Transcriba con precisión cada interacción del cliente. Convierta las conversaciones en recursos ricos en datos para mejorar los resultados de negocio y de sus clientes. Haga todo esto y, a su vez, proteja la privacidad del cliente con el enmascaramiento, que oculta automáticamente los datos de PCI y PII.
Analice las interacciones de voz y digitales con la IA y descubra temas que surgen y que usted puede utilizar para detectar las causas principales, identificar tendencias y mejorar la forma de gestionar problemas recurrentes. Además, agregue términos específicos del sector y del negocio a su diccionario para mejorar la precisión.
Busque rápidamente en todas las métricas de opinión, de empatía y de interacciones de los clientes y obtenga una visión completa del desempeño de los agentes. Descubra insights sobre la satisfacción del cliente, el desempeño de los agentes y cualquier otro problema subyacente que pueda afectar a sus resultados de negocio.
Visualice los temas de los clientes, el comportamiento de los agentes y las tendencias de opinión ordenados por agente, cola y flujo, o categorizados como positivos o negativos. Utilice las opciones de búsqueda y filtrado para localizar información valiosa que podrá utilizar para mejorar tanto las evaluaciones de desempeño como la calidad.
Mida y evalúe la empatía de los agentes en cada interacción. Identifique comportamientos útiles y poco útiles, y proporcione coaching personalizado para promover un mejor contacto con los clientes y fomentar conexiones más sólidas y significativas.
Utilice la IA nativa para analizar cada interacción una vez concluida y obtenga insights sobre las necesidades y los problemas de los clientes. Esto le proporciona información crucial para poder mejorar el desempeño de los agentes, los productos y los servicios en función de la experiencia del cliente.
82%
of organizations actively transcribe speech data. Yet two-thirds of them still use less than half of their available audio assets for business objectives.
Opus Research, 2023
El creciente volumen de consultas de los clientes en todos los canales resulta difícil para mantenerse al día, pero con la IA nativa de la plataforma Genesys Cloud™ todo es más fácil. Acceda a poderosos insights y análisis de conversaciones para investigar más a fondo las interacciones de texto y voz. Comparta información fácilmente con su empresa e identifique mejor las tendencias, los problemas subyacentes, y tome decisiones basadas en datos con total rapidez.
Para ofrecer el mejor servicio, la clave está en comprender cómo se sienten sus clientes. Obtenga las herramientas necesarias para controlar la experiencia del cliente mediante el análisis de opiniones: positivas, negativas o neutras. Con una búsqueda rápida, usted puede agrupar e identificar tendencias que tienen un impacto positivo en su negocio. De esta forma, puede mejorar fácilmente la gestión de la calidad, aumentar el conocimiento de los empleados y encontrar oportunidades para otras áreas de negocio con el fin de impulsar el crecimiento fuera del contact center.
Genesys Cloud también le permite medir la empatía de sus agentes en todas sus interacciones para mejorar la inteligencia emocional en la organización. Al fomentar la empatía, se crean relaciones más sólidas con los clientes, mayor fidelidad y un crecimiento más sostenible.
Genesys Cloud integra potentes herramientas de interacción en una única plataforma, lo que facilita la recopilación de insights en todos los canales. Esto simplifica la recolección de datos, así como la gestión de la calidad, el coaching y la gamificación de los agentes. Ofrecerles a los supervisores insights sobre los que pueden actuar fácilmente los empodera para tomar decisiones basadas en datos a fin de mejorar tanto la calidad del servicio como la experiencia del cliente.
Con la plataforma Genesys Cloud, usted puede asegurarse de que está optimizando la satisfacción del cliente con análisis de texto y voz potenciados con IA nativa y de que podrá comprender cada interacción para mejorar la calidad del servicio y el desempeño de los agentes por igual.
A medida que crece el número de plataformas digitales y de redes sociales, también aumenta la necesidad de tener una visión unificada de sus interacciones en todas ellas. Genesys Cloud ofrece un análisis omnicanal completo, que reúne las interacciones de todos los canales en un solo lugar. Usted puede identificar fácilmente las necesidades de los clientes, el comportamiento de los agentes y las tendencias empresariales con este enfoque unificado. Esto significa que su empresa puede tomar decisiones fundamentadas que impulsen la experiencia del cliente y el éxito en todos los puntos de contacto.
Los métodos habituales de análisis de interacciones, como el muestreo aleatorio y la revisión manual, pueden llevar mucho tiempo y tienden a ser ineficientes. Genesys Cloud cambia esta situación integrando herramientas potenciadas con IA en la propia plataforma. Esta facilidad de uso significa que usted puede visualizar los insights de forma rápida y eficiente, con menos esfuerzo manual.
Estas herramientas le ofrecen la posibilidad de aprender cómo evolucionan las opiniones de los clientes y el desempeño de los agentes a lo largo del tiempo y le permiten compartir datos cruciales con toda su organización con muy poco esfuerzo. Al combinar procesos de revisión manual y de revisión potenciada con IA en un solo lugar y, al optimizar su análisis, su organización puede mantenerse ágil y responder de manera proactiva a las necesidades de los clientes.
Para que el análisis de interacciones sea eficaz, usted necesita tener transcripciones precisas y relevantes de la interacción que está analizando. Aproveche la IA nativa y el aprendizaje automático a través de Genesys Cloud para obtener transcripciones más precisas que también mejoran con el tiempo. La plataforma también le ofrece la posibilidad de gestionar su diccionario, lo que significa que puede incluir elementos como términos específicos de la industria, nombres de productos y jerga empresarial manualmente para mejorar aún más las transcripciones.
El análisis de texto y voz le permite ver los problemas en el journey del cliente y tomar decisiones rápidas y fundamentadas. Con transcripciones más precisas y relevantes, se mejora la experiencia del cliente y los resultados del negocio en el proceso.
Puede resultar difícil tener que gestionar manualmente grandes volúmenes de datos de las interacciones. Genesys Cloud simplifica el proceso, con análisis impulsados por IA que revelan información valiosa de todas y cada una de las interacciones. Los reportes personalizables y la exportación de datos a través de API también le permiten adaptar el análisis para satisfacer sus necesidades específicas.
La flexibilidad que esto proporciona le permite compartir los insights que provienen del análisis de datos en toda su organización, lo que significa que cada equipo tiene la información que necesita para optimizar la productividad, el crecimiento y las conexiones con los clientes, lo que se traduce en mejores resultados de negocio. Todos estos insights le permiten tomar decisiones más informadas y exitosas.
Los consumidores de hoy tienen opciones de compra casi infinitas. Ofrecer un buen soporte al cliente es clave para que su empresa se distinga de las demás. Descubra cómo puede mejorar el software de análisis de opiniones actuales del call center con las herramientas de análisis de texto y voz de Genesys Cloud potenciadas con IA nativa. Agende una demo hoy mismo para obtener mejores revisiones en línea mañana.
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Analizar los datos del contact center implica recopilar los datos de sus clientes de todas las fuentes a las que tenga acceso: canales digitales, llamadas, chats y correos electrónicos. También, incluye la implementación de software de análisis para interpretarlos, preferiblemente en tiempo real. Este análisis es mucho más sencillo gracias a la IA, que puede analizar los datos de forma más rápida y eficaz. Métricas clave, como el tiempo promedio de atención, la resolución en la primera llamada y los puntajes de opiniones positivas y negativas, pueden revelar qué agentes y supervisores necesitan mejorar.
El análisis de texto y voz es un conjunto de funciones que analiza automáticamente el contenido apenas finaliza una interacción. Transcribe las interacciones, identifica los temas y las categorías, proporciona análisis de opiniones y mucho más.
Además, le ofrece insights sobre las conversaciones entre el cliente y el agente. El análisis de texto y voz incluye la transcripción de interacciones de voz, junto con el análisis de opiniones de clientes y la identificación de temas. Esto ayuda a crear significado a partir de datos no estructurados, especialmente cuando la IA está integrada en su plataforma de análisis. Usted puede utilizar estos datos para cumplir con los casos de uso relacionados con la mejora del desempeño de los agentes, el cumplimiento, la satisfacción del cliente y la inteligencia empresarial.
Las transcripciones de voz y digitales capturan conversaciones para entender quién dice qué. Esto incluye a participantes externos (cliente) e internos (flujos o agentes, por ejemplo). Para las interacciones de voz, un motor de transcripción transcribe el audio a texto. El participante interno puede ser un sistema IVR, un voicebot, un ACD, un agente, una conferencia o un correo de voz.
Para interacciones digitales, como correos electrónicos, mensajes o chats, el participante interno puede ser un bot o un agente. Esta información le proporciona insights para mejorar la capacitación y los comentarios de los empleados y para identificar problemas empresariales.
El análisis de voz emplea tecnologías como el reconocimiento automático de voz para transcribir audio en texto. También, utiliza la comprensión del lenguaje natural para entender lo que están diciendo ambas partes y para analizar las opiniones del texto transcrito.
El análisis de opiniones es el proceso que se realiza para entender la calidad de la experiencia de un cliente durante una interacción. Se basa en el lenguaje utilizado durante cada interacción. El análisis usa la transcripción generada a partir de la interacción.
Al capturar las frases y palabras que surgen de las opiniones del cliente, usted puede obtener insights valiosos sobre la experiencia y los comentarios positivos o negativos del cliente. En resumen, es posible ver si los clientes están teniendo una experiencia positiva o negativa. Y usted puede utilizar esta información para mejorar la prestación de servicios.
El análisis de la empatía es el proceso por medio del cual se comprende el comportamiento del agente durante una interacción a través de la inteligencia conversacional. ¿Sus agentes comprenden bien las necesidades del cliente? ¿Son realmente útiles? Con la empatía de los agentes, se pueden obtener insights más profundos sobre las interacciones y el lenguaje de los agentes; personalizar el desempeño y el aprendizaje; y profundizar las relaciones con los clientes.
El puntaje de las opiniones del servicio al cliente mide la actitud que tienen los clientes después de interactuar con el equipo del servicio de atención. Puede obtener este puntaje analizando las interacciones con los clientes: ¿Los clientes son amables o se enojan cuando reciben el servicio? El resultado revela qué opina el cliente sobre un producto o servicio, cuál ha sido su respuesta emocional o qué opinión tiene sobre la marca en general. Calcular el puntaje global de las opiniones del cliente y establecer una tendencia general de opinión sobre las interacciones requiere el uso de todos los valores relativos a las opiniones, incluidas todas las menciones de la marca.
Para optimizar el puntaje de las opiniones en un call center, comience por utilizar las mejores herramientas de análisis de opiniones que tenga disponibles. Cuanto mejores sean sus datos, más probable será que pueda identificar y resolver problemas. Capacite a los agentes para que respondan empáticamente a las llamadas de los clientes, incluidas acciones como repetir lo que el agente ha escuchado para asegurarse de que está respondiendo al problema correcto. Además, aplique técnicas de minería de texto a las transcripciones de las interacciones para tener un conocimiento más profundo de lo que dicen los clientes y qué significa eso para usted.
Una buena herramienta debe poder determinar con precisión la opinión (positiva, negativa o neutra) y la intensidad. Debe ser compatible con los idiomas que usted utilice y debe, asimismo, manejar variaciones, tales como jerga, abreviaturas y faltas de ortografía. También, puede ofrecer funciones como el reconocimiento de entidades (por ejemplo, identificación de personas, lugares y marcas), la detección de emociones e intenciones y el análisis de tendencias. Las capacidades de integración, la usabilidad y un buen soporte también son importantes en una función de análisis de opiniones.
El “mejor” método para el análisis de opiniones depende de la tarea específica que se realice. Los métodos de aprendizaje automático, especialmente el aprendizaje profundo, pueden ser muy poderosos, pero requieren una gran cantidad de datos y recursos informáticos. Los métodos basados en reglas pueden ser muy eficaces para tareas más simples o cuando los recursos son limitados. Los enfoques híbridos que combinan el aprendizaje automático y los métodos basados en reglas a menudo constituyen un buen equilibrio.
El reconocimiento de voz convierte las palabras habladas en texto. El NLP interpreta y genera lenguaje humano. Es parte integral de las herramientas avanzadas de análisis de opiniones.
No, el NLP no es lo mismo que el análisis de opiniones. El NLP es un campo más amplio que involucra el uso de computadoras para entender, interpretar y generar lenguaje humano. El análisis de opiniones, por su parte, es una aplicación específica del NLP que implica determinar la opinión o la emoción expresada en el texto.
El análisis del habla y el análisis de voz (o acústico) se combinan para proporcionar una visión integral del contenido y de la calidad de las interacciones. El análisis del habla se centra en lo que se dice, las palabras y frases que utilizan tanto el agente como el cliente. El análisis de voz o acústico se centra en las interrupciones, el silencio y el tiempo total de conversación. Utilizar ambos le permite analizar qué piden los clientes, cómo reciben ayuda y cómo se sienten los agentes y los clientes.
Sí, el análisis de texto y voz puede ayudar a identificar cómo mejorar la forma en que los equipos de servicio de atención interactúan con los clientes. Examinar lo que se dice durante cada interacción le permite identificar correlaciones entre ciertas acciones y resultados positivos o negativos; esto significa que usted puede acentuar lo positivo y eliminar lo negativo más fácilmente.
A veces, el análisis de texto y voz puede tener dificultades con el inglés que no es el estadounidense, pero con el tiempo esto ha mejorado. Las empresas de todo el mundo han tenido éxito al utilizar el análisis de texto y voz avanzado para evaluar y mejorar sus interacciones.
