SAN FRANCISCO — 12 de septiembre de 2024 — Genesys®, líder global en la orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube, anunció sus sólidos resultados de la primera mitad de su año fiscal 2025 (1 de febrero – 31 de julio de 2024). La plataforma Genesys Cloud™ superó los $1.6 mil millones en ingresos anuales recurrentes (ARR)i en el segundo trimestre de este año fiscal, creciendo más del 35% interanual gracias a su demanda excepcional en capacidades de IA.
Genesys Cloud AI sigue siendo líder en crecimiento e innovación dentro de la industria, logrando una acelerada adopción de productos de IA independientes, que contribuyeron con más del 10% de las reservas de Genesys Cloud durante la primera mitad del año fiscal, incluyendo sus 10 principales transacciones en este periodo. A medida que más organizaciones invierten en Genesys Cloud para profundizar en la automatización, personalización y análisis, el número de transacciones de más de un millón de dólaresde valor de contrato anual (ACV) que incluyeron IA aumentó más de 3 veces interanual. En particular, el ACV promedio de los acuerdos de Genesys Cloud durante este periodo que incluyeron IA fue más de 5 veces mayor que los acuerdos sin IA.
Aspectos destacados del negocio en la primera mitad del año fiscal 2025:
- La retención neta de ingresos (NRR) de Genesys Cloud superó el 120%.
- Las reservas de nuevos clientes en Genesys Cloud aumentaron más del 45% interanual.
- Como proveedor favorito para las grandes empresas, el número promedio de agentes únicos para cada uno de los 50 principales clientes de Genesys Cloud aumentó a casi 11,500 durante el segundo trimestre, un incremento superior al 25% interanual.
- Genesys tuvo una fuerte rentabilidad y un flujo de caja libre positivo durante el periodo, con más de $900 millones en liquidez total al 31 de julio de 2024, consistentes en efectivo disponible y una línea de crédito revolvente sin usar.
- La inversión en investigación y desarrollo (I+D) en Genesys Cloud fue de casi $325 millones en los últimos 12 meses para respaldar la continua innovación de alta velocidad para sus clientes.
- Las prácticas de sostenibilidad de Genesys ayudaron a influir en más de $150 millones en nuevos negocios y negocios sostenidos.
- Genesys fue reconocida como Líder en el IDC MarketScape: Evaluación Mundial de Proveedores de Software de Aplicaciones de Contact Center como Servicio 2024.ii Además, IDC clasificó a Genesys en primer lugar por participación de mercado en su informe de 2023 sobre el Mercado Mundial de Software de Aplicaciones de Contact Center.iii
- Forrester nombró a Genesys como un Fuerte Desempeñador en The Forrester Wave™: Plataformas de Orquestación de la Experiencia del Cliente, Q2 2024.iv La compañía es el único proveedor que obtuvo la puntuación más alta posible en el criterio de seguridad, definido como superior en comparación con los demás evaluados.
“Este desempeño notable refleja nuestro compromiso continuo con la innovación y nuestra capacidad para satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes”, dijo Tony Bates, presidente y CEO de Genesys. “Estamos a la vanguardia de la revolución de las experiencias de clientes y empleados, permitiendo que las organizaciones aprovechen el poder de la IA para impulsar la lealtad y los resultados comerciales. Creemos que la creciente adopción de Genesys Cloud por parte de los clientes demuestra nuestro continuo liderazgo para llevar a la industria a un futuro basado en la orquestación de experiencias impulsada por IA.”
Más de 6,000 organizaciones han elegido a Genesys Cloud para mejorar las experiencias de sus clientes y empleados, incluyendo Best Buy Health, General Medical Council, Netherlands Police, Peabody Housing Association y Qualfon. Algunas historias de éxito de clientes incluyen:
- La ciudad de Clearwater transformó la forma de entregar los servicios de utilidad a los residentes al implementar Genesys Cloud. En solo las primeras dos semanas, la División de Atención al Cliente de Servicios Públicos aumentó las tasas de respuesta del 47% al 98%. Las llamadas abandonadas han disminuido 50 puntos porcentuales y las tasas de rotación de empleados han caído del 40% a casi cero. Ahora, la organización está implementando Genesys Cloud AI para transformar aún más las experiencias de sus clientes y empleados.
- Equatorial Energia, una de las empresas más grandes del sector eléctrico en Brasil, orquestó más de 7 millones de interacciones a través de Genesys Cloud en siete estados diferentes del país, resultando en una tasa de conversión de ventas del 9.4%. Como parte de la transformación, Equatorial integró Genesys Cloud AI para habilitar su asistente virtual, “Clara”, ofreciendo servicios más empáticos y eficientes, lo que ayudó a mejorar en más del 20% la apertura exitosa de solicitudes de servicio por parte de los clientes, alcanzando un 86%.
- El Home Office del Reino Unido, que gestiona uno de los centros de contacto más grandes del país por volumen de interacciones, migró 22 ubicaciones a Genesys Cloud en menos de tres meses. Con una visión de brindar servicios convenientes y empáticos a ciudadanos y empleados, el Home Office ya ha logrado una reducción del 15% en los tiempos de atención de llamadas y un aumento del 37% en la satisfacción de los agentes.
- I-Net Support Co., Ltd. implementó Genesys Cloud, migrando su infraestructura de centro de contacto de soluciones on-premises a la nube. Este cambio permite a I-Net Support mejorar sus operaciones con mayor flexibilidad y eficiencia, incluyendo la reducción del tiempo de configuración para nuevos proyectos de dos semanas a menos de una. A futuro, I-Net Support planea impulsar la transformación digital aprovechando Genesys Cloud AI, expandiéndose en áreas no vocales y mejorando las integraciones de sistemas.
- Itaú Bank Chile transformó recientemente su centro de contacto y sucursales digitales al evolucionar de soluciones heredadas y consolidarse en la plataforma todo en uno Genesys Cloud. Después de la migración, Itaú Bank ha reducido costos operativos y acortado los tiempos de implementación para nuevas funciones.
- Magenta Telekom en Austria, uno de los mayores proveedores de telecomunicaciones en la región, seleccionó Genesys Cloud para proporcionar la base tecnológica estable y probada que necesitaba para habilitar una experiencia de cliente efectiva y sin interrupciones hoy y alimentar la innovación avanzada de IA en el futuro. Para avanzar en su visión de orquestar las mejores experiencias, Magenta también aprovechará integraciones únicas de CRM para obtener mejores conocimientos, aumentar la productividad y optimizar las interacciones con los clientes.
- Rainmaker, un outsourcer finlandés de procesos empresariales, ha mejorado su éxito en ventas y servicios utilizando Genesys Cloud y las innovaciones de Genesys Cloud AI, incluyendo enrutamiento predictivo, gestión del compromiso de la fuerza laboral y chatbots. La transformación impulsada por IA resultó en un aumento del 115% en ventas, una mejora del 28% en la resolución en el primer contacto y una reducción de costos del 20%.
- Saudia, la aerolínea galardonada del Reino de Arabia Saudita, adoptó la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por Genesys Cloud AI para transformar las experiencias de sus invitados y empleados. Los resultados incluyen un aumento del 20% en el uso de canales digitales por parte de los clientes, un incremento del 13% en autoservicio y un ahorro de costos del 15% a través de la consolidación de su pila tecnológica anterior.
Acerca de Genesys
Genesys capacita a más de 8,000 organizaciones en más de 100 países para mejorar la lealtad y los resultados comerciales creando las mejores experiencias para clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias #1 impulsada por IA, Genesys entrega el futuro de la experiencia del cliente (CX) a organizaciones de todos los tamaños para que puedan ofrecer experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma todo en uno de confianza, nacida en la nube, Genesys Cloud acelera el crecimiento de las organizaciones al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente en el momento adecuado, mientras impulsa un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas.
i Los Ingresos Anuales Recurrentes (ARR) se definen como los ingresos trimestrales de Genesys Cloud multiplicados por cuatro.
ii IDC, IDC MarketScape: Evaluación de Proveedores de Aplicaciones de Contact Center como Servicio a Nivel Mundial 2024, Doc # US52302923, junio de 2024.
iii IDC, Participaciones de Mercado de Aplicaciones de Contact Center a Nivel Mundial, 2023: Es un Mundo en la Nube, Doc #US52322824, junio de 2024.
iv Forrester Research Inc., The Forrester Wave™: Plataformas de Orquestación del Viaje del Cliente, Q2 2024, Joana de Quintanilha, 10 de junio de 2024.
