San Francisco, 11 de junio de 2024 — A Genesys®, el líder mundial en la nube en orquestación de experiencias impulsadas por IA, publicó los resultados del primer trimestre de su año fiscal 2025 (del 1 de febrero al 30 de abril de 2024). Tras un récord establecido por la empresa en el año fiscal 2024, la plataforma Genesys Cloud™ continuó su fuerte impulso, superando los 1.500 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales en el primer trimestre, creciendo más del 40% año tras año. En particular, las nuevas reservas de productos de IA autónomos de Genesys Cloud aumentaron más del doble año tras año en el primer trimestre, incluido su mayor valor de contrato de IA (ACV) anual de siete cifras como parte de una importante transformación de la experiencia del cliente (CX) con un servicio comunitario. y organización de bienestar.
Al final del primer trimestre, más del 40% de los casi 6.000 clientes de Genesys Cloud, incluidos Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services (CCBSS), PureGym, Beyond Bank y muchos otros, están utilizando las capacidades de IA de la plataforma para ofrecer experiencias altamente personalizadas que retienen a sus clientes y empleados. La demanda de los clientes de la mejor IA de su clase de la plataforma Genesys Cloud, que abarca capacidades conversacionales, predictivas y generativas, ha sido impulsada por la entrega constante de innovaciones por parte de la compañía para ayudar a las empresas a resolver desafíos reales e impulsar resultados. Este ritmo de innovación fue impulsado en parte por una inversión de más de 300 millones de dólares en investigación y desarrollo de Genesys Cloud durante el período de 12 meses que finalizó el 30 de abril de 2024.
“Este sólido primer trimestre continuó con nuestro impresionante historial de crecimiento a medida que tomamos medidas audaces para ayudar a nuestros clientes a lograr una mayor lealtad e ingresos”, dijo Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys. “A través de Genesys Cloud y nuestra IA líder en la industria, estamos allanando el camino hacia un futuro donde la orquestación universal puede trascender las actividades de cara al cliente en sus áreas de servicio y soporte, permitiendo a las organizaciones reimaginar el contact center, las experiencias de los clientes y empleados, y su negocio en su conjunto. Con nuestras inigualables capacidades de orquestación de experiencias y una visión clara para el futuro, nuestros clientes confían en que Genesys los preparará para una nueva era de la IA”.
Aspectos destacados del negocio del primer trimestre del año fiscal 2025
- El número promedio de agentes únicos para cada uno de los 50 principales clientes de Genesys Cloud ha aumentado a casi 10.500, un aumento de más del 20% año tras año.
- Genesys tuvo una sólida rentabilidad durante el trimestre y continuó generando márgenes de EBITDA ii ajustados superiores a los 20.
- Las prácticas de sustentabilidad de Genesys ayudaron a influir en más de 55 millones de dólares en nuevos negocios y negocios sostenidos durante el primer trimestre.
- Se orquestó un promedio de más de 54,5 millones de conversaciones iii diariamente en la plataforma Genesys Cloud, alcanzando casi 5 mil millones de conversaciones totales durante el trimestre, un aumento del 60% año tras año.
- La cantidad de palabras transcritas por Genesys Cloud Speech and Text Analytics superó el billón durante el período de 12 meses que finalizó el 30 de abril de 2024.
- Genesys continuó haciendo honor a su reputación de confiabilidad con un tiempo de actividad del 99,999%, equivalente a menos de 90 segundos de tiempo de inactividad para toda la plataforma Genesys Cloud durante el trimestre.
- Tras completar la adquisición de Radarr Technologies, Genesys puso a disposición las capacidades de redes sociales públicas de Radarr en Genesys AppFoundry Marketplace, brindando a las organizaciones conocimientos más profundos sobre los clientes y nuevos canales de enagagement.
- Genesys fue reconocido como líder en IDC MarketScape: 2024 Worldwide Front-Office Conversational AI Software Vendor Assessmentiv por las amplias capacidades de IA conversacional y generativa de Genesys Cloud AI.
- Genesys continúa fomentando un fuerte sentido de inclusión en su fuerza laboral global, logrando una puntuación alta de 80 en el sentimiento de pertenencia de los empleados dentro de la organización.
Innovando para el futuro
Centrada en ayudar a las empresas a transformar la forma en que hacen negocios ahora y en el futuro, Genesys continúa brindando innovación que permite a los clientes obtener más valor de Genesys Cloud. Aprovechando el éxito de un sólido primer trimestre, la compañía anunció nuevas capacidades, colaboraciones e hitos importantes en mayo de 2024, que incluyen:
- Lanzamiento de Genesys Copilots, agentes virtuales, un escritorio de agentes moderno y detección de empatía para Genesys Cloud para capacitar a las organizaciones a desencadenar la próxima era de experiencias de clientes basadas en una sólida asociación entre la IA y los humanos
- La disponibilidad de capacidades nativas de gestión de journeys para la plataforma, un elemento integral para que las empresas ofrezcan una orquestación de experiencias impulsada por IA.
- Más recientemente, a Genesys e a ServiceNow anunciaron una asociación estratégica y presentaron Unified Experience, una solución lista para usar, impulsada por IA que facilita a las organizaciones transformar aún más las experiencias de clientes y empleados a través de la integración nativa multiplataforma de Genesys Cloud y ServiceNow Customer Service Management.
- Comprometida a contribuir a un futuro mejor para el planeta ayudando a las organizaciones a innovar con una plataforma sostenible impulsada por IA, Genesys anunció que las operaciones de Genesys Cloud ahora son neutras en carbono, un hito logrado en parte al ampliar el acceso de los clientes a servicios en la nube más eficientes energéticamente a través de el uso de Amazon Web Services (AWS) y la inversión en créditos de carbono con Rubicon Carbon para cubrir las emisiones residuales.
Ofreciendo el futuro de las experiencias en todo el mundo
Genesys Cloud es reconocida en todo el mundo por sus innovadoras tecnologías de IA, automatización y digitales, como lo destaca su amplio reconocimiento por parte de G2 como Líder de Centros de Contacto Empresarial en Norteamérica, Latinoamérica, Europa y Asia basado en evaluaciones de información auténtica y oportuna de usuarios reales. Disponible en 20 regiones de AWS, la plataforma Genesys Cloud está bien posicionada para permitir que organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo amplíen las experiencias de sus clientes.
A nivel mundial, Genesys continuó ganando impulso en múltiples sectores durante el trimestre, incluido un crecimiento de ingresos interanual de más del 65% en el sector de la salud, un crecimiento de ingresos interanual de más del 50% en el sector minorista y casi un 50% de crecimiento interanual de los ingresos en el sector de servicios financieros. En particular, la región de América Latina experimentó un crecimiento interanual de los ingresos del 65% en el sector de la salud. Los nuevos clientes y ampliaciones destacados incluyen:
América del Norte
- Instacart, la empresa de tecnología de comestibles líder en América del Norte, buscaba una solución para ofrecer experiencias de cliente más rápidas y personalizadas a escala. Con soluciones impulsadas por IA de Genesys Cloud y CX Cloud de Genesys y Salesforce, Instacart ahora puede transformar la experiencia de sus agentes con datos y capacidades de IA, incluidos Genesys Cloud Predictive Engagement, Genesys Cloud Agent CoPilot y Automated Knowledge Surfacing.
- The Trevor Project, The Trevor Project, la organización líder en prevención del suicidio las 24 horas del día, los 7 días de la semana para jóvenes LGBTQ+ que atraviesan una crisis de salud mental, necesitaba una solución para escalar las necesidades de más de 500.000 interacciones digitales y de voz por año, así como mejores eficiencias para sus más de 3.000 asesores. . En las dos primeras semanas de implementación de Genesys Cloud Workforce Engagement Management con tecnología de IA, el Proyecto Trevor ahorró a cada supervisor aproximadamente dos horas de trabajo por día, al eliminar las tareas administrativas manuales.
América Latina
- Santander Brasil, el tercer banco privado más grande del sistema financiero brasileño, necesitaba una solución para ayudar a mejorar las experiencias de sus aproximadamente 66 millones de clientes y más de 10.000 agentes. Con la contratación de Genesys Cloud, Santander Brasil pasará de un contact center on-premise -sin omnicanalidad- a una plataforma basada en la nube que proporcionará una mejora significativa tanto en la experiencia del cliente como de los agentes.
Europa, Medio Oriente y África
- Almosafer, el grupo de viajes y turismo líder de Arabia Saudita, ha evolucionado desde sus soluciones heredadas hasta la plataforma todo en uno Genesys Cloud. La empresa logró resultados positivos en la reducción de los tiempos de espera, el aumento de las ventas cruzadas, la eficiencia operativa y el aumento de la productividad de los agentes.
- Con su visión de cerrar la brecha entre el comercio minorista de automóviles tradicional y las demandas digitales actuales, LKQ Euro Car Parts – un distribuidor y proveedor de mantenimiento de automóviles líder en el Reino Unido con más de 280 sucursales, ha evolucionado su sistema de telefonía de operaciones a Genesys Cloud. LKQ Euro Car Parts ahora utiliza Genesys Cloud en múltiples canales, como voz y WhatsApp, para brindar una experiencia de cliente más integrada.
Asia-Pacífico
- Carnival Japan, la marca de cruceros más emblemática del mundo, opera como la oficina japonesa de Princess Cruises. Ha implementado Genesys Cloud en sus contact centers para mejorar significativamente la experiencia del cliente al brindar un soporte sólido para reservas de cruceros y consultas relacionadas con aplicaciones de cruceros.
- Western Sydney University (WSU), una de las instituciones de educación superior líderes de Australia, clasificada entre las 250 mejores universidades del mundo y ganadora del Genesys CX Achiever 2024, ha aprovechado las capacidades de orquestación de experiencias impulsadas por IA de Genesys Cloud para mejorar la cantidad de puntos de contacto con sus alumnos a través de mensajes, SMS y WhatsApp. Mejoró sus tasas de abandono en un 90% y logró una mejora del 65% en la velocidad de respuesta promedio, lo que generó experiencias estudiantiles más positivas e integradas.
- Kiwibank, el banco de propiedad más grande de Nueva Zelanda y ganador del Genesys CX Innovator Award 2024, implementó un robot de voz Genesys para lograr una disminución del 28% en las tasas de abandono y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia empresarial al enrutar automáticamente las consultas que requieren derivación al agente adecuado para su resolución. Al implementar las capacidades de inteligencia artificial de Genesys Cloud, Kiwibank mejoró su autoservicio digital y basado en voz. Implementó el robot de voz de Genesys en cuatro meses y observó una reducción del 19% en el tiempo promedio de atención y una disminución del 27% en el rendimiento.
- Beyond Bank, uno de los bancos de propiedad de clientes más grandes de Australia que atiende a más de 300.000 clientes, ha adoptado la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA de Genesys Cloud para revolucionar las experiencias de sus empleados y clientes, lo que ha dado como resultado una capacitación de los agentes bancarios un 50% más rápido y mejoras en los puntajes de satisfacción del cliente. Después de habilitar la funcionalidad de IA de Genesys Cloud, los tiempos de manejo disminuyeron en un 13% utilizando el enrutamiento predictivo de Genesys Cloud y un chatbot de IA conversacional ahora es capaz de manejar el 60% de los chats entrantes.
Obtenga más información sobre cómo las innovaciones de Genesys están transformando la forma en que las organizaciones interactúan con los clientes y empleados aquí.
Sobre Genesys
Genesys permite a más de 8.000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados comerciales mediante la creación de las mejores experiencias para clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma número uno de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX para organizaciones de todos los tamaños para que puedan ofrecer experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como plataforma todo en uno confiable nacida en la nube, Genesys Cloud acelera el crecimiento de las organizaciones, permitiéndoles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, al tiempo que impulsa una mayor participación de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas.
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Contactos de Medios
Janelle Dickerson
Janelle.Dickerson@Genesys.com
Method Communications
Genesys@Methodcommunications.com
I Los ingresos recurrentes anuales (ARR) se definen como los ingresos trimestrales de Genesys Cloud multiplicados por cuatro
ii EBITDA ajustado representa ganancias antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización, además de otros ajustes, como gastos extraordinarios, cargos de reestructuración y gastos de compensación basados en acciones.
iii Una conversación es una discusión completa entre dos o más participantes a través de al menos un tipo de medio, como llamada, chat o correo electrónico.
iv IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, March 2024
v Genesys calcula las emisiones anuales de las operaciones de Genesys Cloud basándose en (i) estimaciones de las emisiones anuales del uso de AWS por parte de Genesys Cloud y su informática de TI interna en AWS, utilizando la herramienta AWS Customer Carbon Footprint Tool, y de (ii) estimaciones de las emisiones anuales de Genesys Dispositivos Cloud Edge (es decir, hardware de telefonía). Genesys planea aplicar créditos de carbono comprados a Rubicon Carbon contra estas emisiones anuales, lo que resultará en una huella de carbono neutral para las operaciones de Genesys Cloud.
