Genesys nombrado “líder” en el Cuadrante Mágico de Gartner 2020 para Contact Center como Servicio

SAN FRANCISCO- 11 de Noviembre de 2020 – Gartner Inc. posicionó a Genesys®, líder global en soluciones de contact center y  experiencia del cliente en la nube, como “líder” en el Cuadrante Mágico 2020 para Contact Center como Servicio¹. La empresa fue ubicada en primer lugar por su amplitud de visión.

“En la actualidad, las organizaciones están acelerando sus estrategias de nube para poder administrar un negocio que es cada vez más digital y satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores.Genesys Cloud les brinda la agilidad, la facilidad y la flexibilidad que necesitan para diseñar sus propias experiencias del cliente y brindar un servicio altamente personalizado”, señaló Olivier Jouve, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Genesys Cloud. “Creemos que nuestra capacidad de innovar y abordar continuamente las nuevas necesidades del mercado es la razón por la que tomamos la delantera en cuanto a la visión y fuimos destacados como ‘líderes’ en el informe de Gartner”.

A medida que las organizaciones se adaptan para responder al escenario actual y cambian sus prioridades, Genesys ve un claro aumento en la adopción de la plataforma Genesys Cloud por parte de empresas de todo el mundo. De hecho, el 60 % de sus 50 principales clientes son organizaciones multinacionales; y la plataforma se utiliza en más de 70 países, impulsada en parte por el soporte que brinda su extenso ecosistema de socios. Además, muchas de las nuevas empresas líderes mundiales emplean Genesys Cloud, y las principales 30 gestionan cientos de millones de interacciones al año.

Con el enfoque puesto constantemente en la innovación a través de la nube y la velocidad de funciones, Genesys continuará desarrollando y entregando mejoras en las áreas de reportes y análisis, digital,  Genesys Workforce Engagement Management e inteligencia artificial (IA) durante este año. La demanda de estas innovaciones es cada vez mayor y más veloz. Por ejemplo, solo en los dos primeros trimestres de 2020, las oportunidades ganadas de IA crecieron casi un 300 % en comparación con el mismo período del año pasado.

A menudo, la innovación continua de la empresa se menciona como un factor determinante en la adopción de la plataforma. Un ejemplo es Western Governors University (WGU), uno de los clientes que utiliza Genesys Cloud. De acuerdo con Adam Davis, vicepresidente de Operaciones de WGU, “Genesys Cloud tiene un conjunto robusto de funciones respaldadas por la confiabilidad, así como un ritmo constante de lanzamiento de funciones nuevas que no genera disrupciones. Las funciones son fáciles de implementar, y están bien documentadas y completamente integradas, y no afectan ninguna de las funcionalidades existentes. La empresa brinda respuesta y soporte inmediatos cuando se trata del éxito de los clientes, el soporte técnico (rara vez necesario) y la adopción de un plan de desarrollo”.

En 2015, Genesys apareció por primera vez en el informe de América del Norte como proveedor “visionario” y escaló rápidamente, un logro que tarda décadas para la mayoría de las empresas. Genesys cree que esta trayectoria de progreso es una evidencia clara de su capacidad de anticipar hacia dónde se dirige el mercado y de ofrecer las soluciones que las empresas necesitan para acelerar el éxito del cliente.

Esta es la segunda vez en el año que Genesys es reconocida por su visión y obtiene la distinción de proveedor “visionario” en el el Cuadrante Mágico de Gartner 2020 para Gestión del Engagement de la Fuerza de Trabajo (WEM)².

Puede ver a una copia gratuita del Cuadrante Mágico de Gartner, Inc. 2020 para Contact Center como Servicio aquí.

El informe Cuadrante Mágico 2020 para Contact Center como Servicio, Global, evalúa a 13 proveedores de CCaaS sobre la base de su amplitud de visión y capacidad de ejecución. Luego, Gartner posiciona a las empresas dentro de uno de los cuatro cuadrantes: visionarios, competidores de nicho, retadores y líderes. Gartner define a los líderes del Cuadrante Mágico como los proveedores que han recibido las mejores calificaciones y descripciones por ofrecer un sólido producto multicanal y una robusta capacidad de servicio y que han acumulado una gran base consolidada de clientes grandes y pequeños. Los líderes también se caracterizan por su capacidad de admitir diversos niveles de complejidad de implementación, incluidas las implementaciones multicanal y las integraciones con una gran variedad de sistemas de terceros.

¹ Gartner, “Cuadrante Mágico para Contact Center como Servicio”, por Draw Kraus, Steve Blood, 11 de Noviembre de 2020.

² Gartner, “Cuadrante Mágico para Contact Center como Servicio”, por Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O’Connell, 15 de octubre de 2020.

³ Gartner, “Cuadrante mágico para Gestión del Engagement de la Fuerza de Trabajo”, por Jim Davies, Jim Robinson, 20 de febrero de 2020.

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Acerca de Genesys

Cada año, Genesys® ofrece más de 70.000 millones de extraordinarias experiencias del cliente a organizaciones situadas en más de 100 países. A través de la potencia de la nube y la IA, nuestra tecnología conecta cada interacción del cliente con los departamentos de marketing, ventas y servicio mediante cualquier canal y, al mismo tiempo, mejora las experiencias de los empleados. Genesys incursionó en la implementación de Experiences as a Service^SM con el fin de que las organizaciones de cualquier tamaño puedan proporcionar una verdadera personalización a escala, interactuar con empatía y promover la confianza y la lealtad de los clientes. Esto fue posible gracias a Genesys Cloud™, una solución todo en uno y la plataforma de contact center en la nube pública líder en el mundo, diseñada para brindar innovación, escalabilidad y flexibilidad con rapidez. Visite www.genesys.com/es.

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