Genesys Clasificada como un Líder en el Informe de Centros de Contacto en la Nube por una Destacada Firma de Analistas

Ciudad de México, 10 de abril de 2025 — Genesys^®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por inteligencia Artificial (IA) en la nube, anunció hoy que fue reconocida como un líder en el reporte The Forrester Wave™: Contact-Center-As-A-Service, Q2 2025. La plataforma Genesys Cloud™ recibió la puntuación más alta en la categoría de oferta actual y las puntuaciones más altas posibles en los criterios de arquitectura de IA, IA generativa (genAI) y soporte de grandes modelos de lenguaje (LLM), así como gestión de la fuerza laboral. Dentro de la categoría de estrategia, Genesys recibió las puntuaciones más altas posibles en los criterios de visión, innovación y hoja de ruta.

Forrester evaluó a los 10 principales proveedores de CCaaS, incluyendo Genesys, en estrategia y oferta actual. El informe afirma: “Genesys tiene una visión líder en el mercado para proporcionar una amplia plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA” y “Genesys Cloud CX es la mejor opción para marcas que desean una plataforma moderna, altamente escalable con funcionalidades avanzadas de IA”.

“Consideramos que nuestro reconocimiento como un líder por Forrester refleja la fortaleza de nuestra estrategia innovadora de inteligencia artificial y la amplitud de las funcionalidades de nuestra plataforma”, dijo Olivier Jouve, director de producto de Genesys. “Con IA avanzada en el núcleo de nuestra plataforma, Genesys está empoderando a las organizaciones para orquestar experiencias más inteligentes, conectadas y personalizadas para clientes y empleados que impulsan la lealtad en el centro de contacto y más allá”.

En un futuro impulsado por inteligencia artificial, el éxito depende de la capacidad de escalar y ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes y negocios. Al 31 de enero de 2025, más del 45 % de los clientes de Genesys Cloud estaban utilizando al menos una capacidad de IA de Genesys Cloud para mejorar las interacciones con los clientes y aumentar la eficiencia operativa.

Según el informe, “Genesys está por encima del promedio en la orquestación y gestión de funcionalidades avanzadas de IA como genAI y LLMs. Su amplia plataforma incluye herramientas de primera calidad para agentes y supervisores, incluyendo gestión de la fuerza laboral y gestión de calidad. La arquitectura de Genesys Cloud es flexible, confiable y escalable, lo que mejora el rendimiento de los grandes centros de contacto globales”.

La evaluación de The Forrester Wave analiza a los principales proveedores del mercado y requiere que los analistas recopilen detalles de las calificaciones de los productos a través de una combinación de evaluaciones de laboratorio, cuestionarios, demos y/o conversaciones con referencias de clientes.

Consulta el extracto y accede a la copia gratuita de The Forrester Wave™: Contact-Center-As-A-Service, Q2 2025.

Forrester no respalda ninguna empresa, producto, marca o servicio incluido en sus publicaciones de investigación y no aconseja a ninguna persona seleccionar los productos o servicios de ninguna empresa o marca basándose en las calificaciones incluidas en dichas publicaciones. La información se basa en los mejores recursos disponibles. Las opiniones reflejan el juicio en el momento y están sujetas a cambios. Para más información, lea sobre la objetividad de Forrester aquí.

Acerca de Genesys

Genesys empodera a más de 8,000 organizaciones en más de 100 países para mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud™, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento permitiéndoles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visite https://www.genesys.com/es-mx.

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Lauren Baca, Genesys

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