Nuevo informe de Genesys: el 70% de los líderes de CX identifican la IA como crucial, pero solo el 34% está de acuerdo en que su organización tiene actualmente el conocimiento y la experiencia para adoptar la IA

SAN FRANCISCO, 19 de septiembre de 2024 – Un nuevo informe de investigación de Genesys® encontró que la IA se está volviendo rápidamente indispensable para las empresas que buscan seguir siendo competitivas en el panorama de la experiencia del cliente (CX). El informe, “La experiencia del cliente en la era de la IA”, reveló que un asombroso 70% de los líderes de CX encuestados identifican la IA como crucial para sus operaciones de CX en los próximos dos o tres años. A pesar de esto, los hallazgos también exponen una sorprendente falta de preparación y subutilización de las capacidades más avanzadas de la IA, lo que presenta tanto un desafío como una oportunidad para las empresas que buscan mantenerse a la vanguardia en un mercado cada vez más competitivo.

La investigación subraya la creencia de que la IA ya no es sólo una palabra de moda o una herramienta opcional: es una necesidad estratégica. Según el informe, el 70% de los líderes de CX ya reconocen el papel fundamental que desempeña la IA para hacer que los viajes de los clientes sean más empáticos y personalizados. Además, el 59% de estos líderes cree que la integración de la IA en sus operaciones aumentará significativamente la lealtad del cliente y el valor de por vida en los próximos cinco años. Esto marca a la IA no solo como una mejora, sino también como una fuerza transformadora que puede remodelar la forma en que las empresas interactúan con los clientes y los retienen.

“La IA está revolucionando la experiencia del cliente al permitir a las empresas ofrecer interacciones más personalizadas, eficientes y empáticas a escala”, afirmó Janelle Dieken,  SVP de customer advocacy en Genesys. “Nuestra investigación muestra que las empresas que no logran integrar la IA en sus estrategias de CX corren el riesgo de quedarse atrás en un panorama altamente competitivo”.
La investigación subraya que, si bien las herramientas impulsadas por la IA, como los chatbots, se adoptan ampliamente, muchas empresas aún tienen que explorar plenamente el potencial de la IA en áreas como la gestión de journeys, el resumen automático y el análisis de sentimientos. Actualmente, solo el 23 % de los líderes de CX utilizan la IA para la gestión del recorrido del cliente, y apenas el 22 % la utiliza para el análisis de sentimientos.

Estas áreas subutilizadas representan importantes oportunidades para que las empresas profundicen sus relaciones con los clientes e impulsen un mayor compromiso. Según Gartner®, “para 2026, el 50% de las organizaciones de soporte y servicio al cliente habrán implementado asistentes virtuales (VA) impulsados ​​por GenAI para la asistencia de los agentes y las tareas de cara al cliente”. Genesys cree que esto resalta la necesidad de que las empresas amplíen sus capacidades de IA más allá de los chatbots y exploren aplicaciones más avanzadas.
El nuevo informe de Genesys también destaca los beneficios duales de la IA: mejorar no sólo las interacciones con los clientes sino también la experiencia de los empleados. El sesenta y seis por ciento de los líderes de CX espera que una mayor adopción de la IA conduzca a un mayor compromiso de los empleados, lo que demuestra su potencial para influir en las operaciones entre equipos y clientes.

Dado el rápido crecimiento de la importancia de la IA, la investigación reitera la urgencia de que las empresas actúen ahora. Si bien el 70 % de los líderes de CX reconoce que la IA será crucial para sus operaciones en los próximos tres años, un gran porcentaje aún se encuentra en las primeras etapas de implementación. Solo el 34% de los líderes de CX coincidieron en que su organización tiene el conocimiento y la experiencia para adoptar la IA de manera efectiva. El 66% restante informó una disposición mixta con respuestas que variaron desde algo de acuerdo hasta totalmente en desacuerdo.
El informe advierte que retrasar la adopción de la IA podría generar una desventaja competitiva significativa a medida que otras empresas utilicen la IA para crear experiencias de cliente más personalizadas, eficientes y atractivas. En EE. UU. y Canadá, el 43 % de los líderes de CX esperan que la IA les ayude a mantener el liderazgo del mercado. La brecha entre los primeros en adoptar y los que se quedan atrás podría volverse rápidamente demasiado grande para cerrarla.
Para explorar los hallazgos detallados y aprender cómo aprovechar la IA para transformar las experiencias de los clientes y los empleados, lea el informe completo, “La experiencia del cliente en la era de la IA”, aquí.

Gartner®, “Innovation Insight: Chatbot de IA generativa para mejorar la CX y la productividad de los agentes”, Uma Challa, 23 de abril de 2024.
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Metodología de investigación: Genesys realizó una encuesta global a 1000 líderes de CX de nivel director o superior involucrados en decisiones estratégicas de CX. La encuesta de entrevistas telefónicas asistidas por computadora (CATI), preparada por Method Research y distribuida por PureSpectrum, se realizó entre el 23 de febrero y el 1 de abril de 2024. Los encuestados procedían de diversas regiones, roles y tamaños de empresas.

Acerca de Genesys

Genesys permite a más de 8.000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados comerciales mediante la creación de las mejores experiencias para clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma número uno de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan brindar una experiencia empática y personalizada a escala. Como plataforma confiable todo en uno nacida en la nube, Genesys Cloud acelera el crecimiento de las organizaciones al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, al tiempo que impulsa una mayor participación de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas.

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